หมายเหตุ
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลอง ลงชื่อเข้าใช้หรือเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลองเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service
หมายเหตุ
บอท Copilot Studio ถูกเปลี่ยนชื่อเป็นเอเจนต์ Copilot (เอเจนต์หรือ เอเจนต์ AI) ตัวแทนที่เป็นมนุษย์เปลี่ยนชื่อเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) คุณอาจพบการอ้างอิงถึงข้อกำหนดเก่าและใหม่ในขณะที่เราอัปเดต UI ของผลิตภัณฑ์ เอกสารประกอบ และเนื้อหาการฝึกอบรม
หมายเหตุ
Copilot ที่เปิดใช้งานเสียงมอบ ความสามารถการสื่อสารทางเสียงขั้นสูง หากคุณมีช่องทางการสื่อสารทางเสียงที่กำหนดค่าไว้ ย้ายสตรีมงานที่มีอยู่ของคุณ เพื่อให้แน่ใจว่าเข้ากันได้กับ Copilot ที่ปรับปรุงแล้ว การปรับใช้งานใหม่และสตรีมงานการสื่อสารทางเสียงทำให้ได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นทันที
เคล็ดลับ
หากคุณต้องการทดลองใช้ Dynamics 365 Customer Service ฟรี คุณสามารถลงทะเบียนเพื่อรับ การทดลองใช้ 30 วัน
เปิดใช้งานเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณเพื่อสื่อสารกับลูกค้าบนโทรศัพท์เพื่อแก้ไขปัญหาโดยใช้ช่องเสียงใน Dynamics 365 Customer Service ในขณะที่ลูกค้าจำนวนมากขึ้นใช้แชท ข้อความ SMS และสื่อสังคมเพื่อมีส่วนร่วมและขอรับการสนับสนุนจากองค์กร การโทรศัพท์ยังคงเป็นช่องทางการสื่อสารที่สำคัญ ช่องทางการสื่อสารทางเสียงช่วยให้ตัวแทนสามารถรับและโทรผ่านเครือข่ายโทรศัพท์สาธารณะ (PSTN) ผ่านประสบการณ์การโทรแบบเนทีฟใน Dynamics 365 ฟีเจอร์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI แบบเรียลไทม์ เช่น การถอดเสียงการโทรสด การวิเคราะห์ความคิดเห็น และคำแนะนำที่ใช้ AI พร้อมใช้งานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน แอปพลิเคชันยังให้ชุดการวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึกที่หลากหลาย รวมถึงการทำกลุ่มหัวข้อด้วย AI และข้อมูลเชิงลึกการโทร
ทำไมต้องเลือกช่องทางการสื่อสารทางเสียง
องค์กรส่วนใหญ่รวมระบบโทรศัพท์แบบสแตนด์อโลนและโซลูชันระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ด้วยตนเอง ซึ่งส่งผลให้ประสบการณ์ที่แยกเป็นส่วนๆ สำหรับเจ้าหน้าที่บริการและลูกค้าผ่านช่องทางการมีส่วนร่วม โซลูชันที่เชื่อมต่อกันเหล่านี้จากผู้ให้บริการหลายรายไม่เพียงแต่ซับซ้อนในการเปิดตัวและบำรุงรักษา และสร้างคลังข้อมูลพร้อมข้อมูลเชิงลึกที่ไม่เชื่อมต่อกับการโต้ตอบกับลูกค้าและประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่บริการในช่องทางต่างๆ
แพลตฟอร์มดั้งเดิม
ช่องทางการสื่อสารทางเสียงถูกสร้าง เป็นเจ้าของ และดำเนินการโดย Microsoft อย่างสมบูรณ์ ซึ่งเป็นโซลูชันการบริการลูกค้าที่รวมทุกอย่างไว้ในหนึ่งเดียว ที่ลดเวลาในการสร้างมูลค่าด้วยการทำให้ปรับใช้ช่องทางการสื่อสารทางเสียงสำหรับธุรกิจของคุณได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย นอกจากนี้ ช่องทางการสื่อสารทางเสียงยังถูกสร้างขึ้นบน Microsoft Azure Communication Services ที่มีความสามารถในการปรับขนาดได้และความน่าเชื่อถือของแพลตฟอร์มการโทร
สร้างความสามารถของช่องทาง Omni ที่มีอยู่ควบคู่ไปกับกรอบงานข้อมูลทั่วไป
ช่องทางการสื่อสารทางเสียงช่วยให้ลูกค้าสามารถแชท SMS และสื่อสังคม ทำให้มั่นใจว่ามีการสนับสนุนที่สอดคล้องกัน เป็นส่วนตัว และเชื่อมต่อกันในทุกช่องทางของการมีส่วนร่วม ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่บริการสามารถส่งต่อการสนทนาผ่านเว็บแชทเป็นการโทรด้วยเสียงและการสนทนาทางวิดีโอได้ อีกตัวอย่างหนึ่ง การกำหนดเส้นทางการโทรด้วยเสียงไปยังเจ้าหน้าที่บริการเสร็จสิ้นด้วยการกำหนดเส้นทางแบบครบวงจร เช่นเดียวกับที่ข้อความแชทขาเข้าถูกกำหนดให้กับเจ้าหน้าที่บริการ ช่องทางการสื่อสารทางเสียงจะทำงานได้ดีกับคุณลักษณะอื่นๆ เช่น เอเจนต์ Copilot Studio เมื่อแชร์แพลตฟอร์มเดียวกัน กระบวนการในการสร้างและปรับใช้เอเจนต์การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบการสนทนา (IVR) จะเหมือนกับกระบวนการในการสร้างและปรับใช้เอเจนต์สนทนา
นอกเหนือจากเวิร์กโฟลว์และกระบวนการแล้ว ช่องทางการสื่อสารทางเสียงยังได้รับประโยชน์จากกรอบงานข้อมูลร่วมกับช่องทางอื่นๆ ซึ่งช่วยให้องค์กรเข้าใจการเดินทางของลูกค้าแต่ละรายได้ดีขึ้น ไม่ว่าลูกค้าจะส่งการแชท ติดต่อทางโทรศัพท์ หรือใช้ช่องทางสังคม ซึ่งหมายความว่าโซลูชันให้มุมมองเดียวของลูกค้าที่ช่วยให้เจ้าหน้าที่บริการสามารถให้บริการที่เป็นส่วนตัวในทุกช่องทาง และการวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึกของช่องทาง Omni ที่แท้จริงสำหรับเจ้าหน้าที่บริการและหัวหน้างาน
การแยกความแตกต่างของ AI
ช่องทางการสื่อสารทางเสียงมี AI ที่ได้รับรางวัลของ Microsoft ติดตั้งอยู่ในผลิตภัณฑ์ ซึ่งช่วยให้เจ้าหน้าที่บริการแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นด้วยเครื่องมือต่างๆ เช่น การถอดความการโทรและการวิเคราะห์ความคิดเห็น และรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มในทันที
การรองรับการโทรฉุกเฉิน
ช่องทางการสื่อสารทางเสียงรองรับการโทรฉุกเฉินโดยให้เจ้าหน้าที่บริการสามารถโทรอออกหมายเลขฉุกเฉินในช่วงวิกฤตได้ เจ้าหน้าที่บริการของการสื่อสารทางเสียงของช่องทาง Omni ที่มีโปรไฟล์ความสามารถรองรับที่เชื่อมโยงกับโปรไฟล์การสื่อสารทางเสียงขาออกสามารถโทรฉุกเฉินได้ เจ้าหน้าที่รับมือเหตุฉุกเฉินสามารถโทรกลับหาเจ้าหน้าที่บริการโดยใช้หมายเลขโทรกลับชั่วคราวได้หากสายหลุด (แม้ว่าเจ้าหน้าที่บริการจะโทรออกผ่านหมายเลขโทรออกที่ใช้ร่วมกัน)
ความสามารถหลักของช่องทางการสื่อสารทางเสียง
ดูความสามารถหลักบางประการที่ทำให้ช่องทางการสื่อสารทางเสียงเหมาะสำหรับผู้ดูแลระบบไอที หัวหน้างาน เจ้าหน้าที่บริการ และลูกค้า
| ประสบการณ์ผู้ใช้ | ความสามารถ |
|---|---|
| เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า |
|
| การโทรและการกำหนดเส้นทาง |
|
| AI |
|
| หัวหน้างาน |
|
| ลูกค้า |
|
ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
ติดตั้งช่องทางการสื่อสารทางเสียง
ตำแหน่งระบบคลาวด์ ภาษา และรหัสตำแหน่งที่ตั้งที่รองรับ
ความพร้อมใช้งานระดับนานาชาติของช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
ความต้องการของระบบ
ช่องทางการเตรียมใช้งาน
ถามที่ถามบ่อยเกี่ยวกับช่องเสียงในศูนย์ติดต่อ Dynamics 365
บล็อก: ช่องทางการสื่อสารทางเสียงใหม่ทำให้มประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าช่องทาง Omni ง่ายขึ้น