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Die Echtzeitanalyse für Datensatzrouting im Agentenbericht anzeigen und verstehen

Anmerkung

Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Der Agentenbericht bietet eine agentenzentrierte Ansicht für die Fall- und Datensatzverwaltung. „Geändert am“, „Warteschlange“, „Agent“, „Agent-Qualifikation“, „Agent-Status“ und „Zeitzone“ sind Filter, mit denen Sie einen Drilldown in die Daten durchführen können, um die Verfügbarkeit von Agents und Kapazitätsbeschränkungen für nicht zugewiesene Arbeitselemente zu ermitteln.

Screenshot des Agent-Berichts

Eine Reihe von KPIs hilft dabei, einen schnellen Einblick in den Filterbereich zu erhalten.

KPIs Eigenschaft
Laufende Arbeitselemente Anzahl der Datensatztyp-Arbeitselemente, die in den letzten 24 Stunden geändert wurden und derzeit laufen, einschließlich offener und aktiver Arbeitselemente.
Nicht zugewiesene Arbeitselemente Anzahl der Datensatztyp-Arbeitselemente, die in den letzten 24 Stunden geändert wurden und derzeit nicht zugewiesen sind.
Agenten online Anzahl der Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter), die online sind
Agenten mit aktiven Arbeitselementen Anzahl der Mitarbeiter, unabhängig vom Anwesenheitsstatus, denen aktive Arbeitsaufgaben zugewiesen sind.

Listen und Diagramme

Agentenverfügbarkeitsstatus: In dem Ringdiagramm sind alle Agents in der Organisation aufgeführt, die einer Datensatztypwarteschlange zugewiesen sind. Es listet alle Verfügbarkeitsstatus auf, einschließlich benutzerdefinierter Status. Wenn Sie einen Status auswählen, wird der Filter automatisch auf die gesamte Komponente angewendet. Wenn Sie beispielsweise die Komponente Beschäftigt im Diagramm Agentenverfügbarkeitsstatus auswählen, aktualisiert das System das Dashboard und zeigt dann die beschäftigte Kapazität an.

Agentenverfügbarkeit nach Kapazitätsprofilen: Die Tabelle listet alle Kapazitätsprofile und angemeldeten Agents auf, die mit den gerade verwendeten Kapazitätsprofilen und der Kapazität verknüpft sind, wodurch Sie Zuweisungsengpässe identifizieren können, die durch unzureichende Kapazität verursacht werden. Wenn Kapazität in Profilen belegt ist und der Umschalter Sperrzuweisung aktiviert ist, wird der Eintrag rot angezeigt. Wählen Sie Mehr anzeigen aus, um den detaillierten Agentenverfügbarkeitsstatus anzuzeigen, der neben der Kapazität eine weitere Ursache für nicht zugewiesene Arbeitselemente sein kann.

Agentenliste: In der Agentenliste sind alle Agents aufgelistet, die einer Warteschlange des Datensatztyps zugewiesen sind. Sie verfügt über die Registerkarten Agent online, Agent offline und Agenten mit Sitzungen.

Agent online und Agent offline stellen die folgenden Informationen bereit:

KPIs Eigenschaft
Agentname Name des Mitarbeiters.
Der Status Aktueller Anwesenheitsstatus des Mitarbeiters.
Status seit Zeitpunkt, ab dem sich der Mitarbeiter im aktuellen Status befindet.
Domänenname Domänenname des Mitarbeiters.

Geben Sie unter Agenten mit Sitzungen die folgenden Informationen ein:

KPIs Eigenschaft
Agentname Name des Mitarbeiters.
Der Status Aktueller Anwesenheitsstatus des Mitarbeiters.
Status seit Zeitstempel, zu dem die Mitarbeiter ihren aktuellen Status eingegeben haben.
Aktive Sitzungen Anzahl der aktiven Sitzungen, in denen sich der Mitarbeiter befindet, und die in den letzten 24 Stunden modifiziert wurden.
Geschlossene Sitzungen Anzahl der geschlossenen Sitzungen, in denen sich der Mitarbeiter befindet, und die in den letzten 24 Stunden modifiziert wurden.
Manuell zugewiesene Sitzungen Anzahl der Sitzungen, die dem Mitarbeiter manuell zugewiesen und in den letzten 24 Stunden geändert wurden. Dabei kann es sich sowohl um aktive als auch um geschlossene Sitzungen handeln.
Automatisch zugewiesene Sitzungen Anzahl der Sitzungen, die den Mitarbeiter automatisch zugewiesen werden und in den letzten 24 Stunden geändert wurden. Dabei kann es sich sowohl um aktive als auch um geschlossene Sitzungen handeln.
Domänenname Domänenname des Mitarbeiters.

Wenn Sie einen Agenten in der Liste auswählen, können Sie eine detaillierte Agentenansicht dieses Agenten öffnen. Diese Ansicht enthält Folgendes:

  • Name und Konto des Agenten.

  • Agentenspezifische KPIs (im Berichtszeitraum)

    • Aktive Arbeitselemente, die dem Agenten zugewiesen sind.

    • Geschlossene Arbeitselemente.

    • Übertragene Arbeitselemente.

    • Durchschnittliche Unterhaltungsdauer.

  • Agentenqualifikation nach Kompetenz.

  • Agentenverfügbarkeit nach Kapazitätsprofilen.

  • Liste der Aufzeichnungsgespräche, die dem Agent zugewiesen sind, einschließlich der zugehörigen Warteschlange, des Unterhaltungsstatus und des Datums/der Uhrzeit der Erstellung der Unterhaltung.

  • Agentenanwesenheitsverlauf.

Screenshot des Agenten-Drilldowns

In der Statusspalte der Agentenliste können Sie auch den Agentenstatus nach Agenten festlegen, was vielleicht nützlich ist, wenn es nicht zugewiesene Arbeitselemente und Agenten mit freier Kapazität gibt, deren Status aber nicht „verfügbar“ ist.

Screenshot des Agentenstatusberichts

Echtzeitanalysen für das Datensatzrouting verwalten
Übersicht über Echtzeitanalysen für das Datensatzrouting
Zusammenfassungsbericht
Warteschlangenbericht
Bericht über laufende Arbeitselemente
Arbeitselemente-Backlog-Bericht

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