Freigeben über

Echtzeitanalysen für das Datensatzrouting im Bericht zu laufenden Arbeitselementen anzeigen und verstehen

Der Bericht „Laufende Arbeitselemente“ listet alle offenen und aktiven Arbeitselemente auf, die in den letzten 24 Stunden oder heute gemäß Zeitzoneneinstellung geändert wurden. Inhalte können nach „geändert am“, „Warteschlange“, „Agent“, „Arbeitselementstatus“, „Qualifikation für Arbeitsaufgaben“ und „Zeitzone“ gefiltert werden.

Dieser Bericht dient speziell der Echtzeitverfolgung aktueller Fälle oder Datensätze. In dieser Ansicht können Sie leicht Arbeitselemente identifizieren, die erstellt, aber keinem Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) zugewiesen sind. Dadurch können Sie sicherstellen, dass alle neuen Arbeitselemente, die Aufmerksamkeit erfordern, selektiert werden. Arbeitselemente können innerhalb des Dashboards zugewiesen, übertragen oder entfernt werden.

Für längere Zeiträume können Sie den Arbeitselemente-Backlog-Bericht verwenden.

Screenshot des Berichts „Echtzeitanalyse für laufende Arbeitselemente“.

KPIs Eigenschaft
Thema Vorgangs- oder Datensatztitel.
Queue Warteschlange, an die die Arbeitsaufgabe weitergeleitet wird.
Der Status Offen oder aktiv, wobei „offen“ bedeutet, dass es noch keinem Servicemitarbeitenden zugewiesen wurde.
Arbeitselementalter Zeit in Tagen seit der Erstellung des Vorgangs oder Datensatzes.
Agentname Der Servicemitarbeitende, dem das Arbeitselement zugewiesen wurde.
Erstellungszeitpunkt Zeitstempel mit Datum und Uhrzeit der Erstellung des Arbeitselements.
Fall Eindeutige Nummern-ID des mit der Konversation verknüpften Anfragedatensatzes.
Priorität Priorität des mit der Konversation verknüpften Anfragedatensatzes.

Wenn ein Listenelement ausgewählt ist, kann es einer Servicemitarbeiter zugewiesen, in eine andere Warteschlange verschoben oder entfernt werden.

Anmerkung

Wenn ein Arbeitselement in eine andere Warteschlange übertragen wird, kann sich dies auf die automatische Zuweisung auswirken, da sich die Kriterien für die Zuweisung bei der Übertragung nicht ändern. In Pushszenarien (automatische Zuweisung) müssen Vorgesetzte sicherstellen, dass die Zielwarteschlange Benutzer enthält, die die Kriterien für die Zuweisung von Arbeitsaufgaben erfüllen.

Entfernen schließt das Arbeitselement (Unterhaltung), aber nicht die Anfrage.

Wenn Sie eine ausgewählte Arbeitsaufgabe zuweisen oder übertragen, wird ein Dialogfeld zum Zuweisen oder Übertragen einer Unterhaltung angezeigt. In diesem Dialogfeld können Sie die am besten passenden Vertreter oder Warteschlangen (nur zuweisen) für die Aktivität ermitteln, indem Sie eine Liste der passenden Vertreter mit übereinstimmender Verfügbarkeit, Kapazität und Fertigkeitsübereinstimmung anzeigen.

Screenshot des Berichts über laufende Unterhaltungsarbeitselemente.

Echtzeitanalysen für das Datensatzrouting verwalten
Übersicht über Echtzeitanalysen für das Datensatzrouting
Zusammenfassungsbericht
Warteschlangenbericht
Agentenbericht
Arbeitselemente-Backlog-Bericht

  • Last updated on