Service in Microsoft 365 Copilot in Outlook, Teams bereitstellen

Service in Microsoft 365 Copilot ist eine App, die sich mit Dynamics 365 Customer Service oder Salesforce integriert und KI nutzt, um Kundenservice-Mitarbeitern eine effizientere Arbeit zu ermöglichen. Sie bietet Funktionen, die gängige Kundenservice-Aufgaben, wie das Speichern von Outlook-Interaktionen in Ihrem Customer-Relationship-Management-System (CRM), das Anzeigen von E-Mail- und Fallzusammenfassungen sowie das Verfassen von Antworten, schneller und einfacher machen.

Sie können Service in Microsoft 365 Copilot über Microsoft AppSource und Microsoft Teams installieren. Dieser Artikel erklärt, wie man Service in Microsoft 365 Copilot in Outlook und Teams bereitstellt und für verschiedene CRM-Umgebungen konfiguriert.

Anforderungen

Bevor Sie Service in Microsoft 365 Copilot installieren können, stellen Sie sicher, dass die folgenden Anforderungen erfüllt sind:

• Sie müssen ein Mandantenadministrator sein, um die integrierte App aus dem Microsoft 365 Admin Center zu installieren. Um herauszufinden, wer Ihr Mandantenadministrierender ist, lesen Sie Wie finde ich meinen Microsoft 365-Administrierenden?.
• Sie müssen ein Teams-Administrator sein, um eine Setup-Richtlinie im Admin Center von Teams zu erstellen.
• Administratoren müssen die Service in Microsoft 365 Copilot-Lizenz jedem Benutzer zuweisen, der die App nutzen kann. Informationen zum Zuweisen von Lizenzen im Microsoft 365 Admin Center finden Sie unter Benutzenden Lizenzen zuweisen.
• Stellen Sie sicher, dass Sie die neueste Version von Outlook, Teams oder der Outlook-Webanwendung verwenden.

Service in Microsoft 365 Copilot bereitstellen

Um Service in Microsoft 365 Copilot in Kundenservice- oder Salesforce CRM-Umgebungen bereitzustellen, folgen Sie diesen Schritten:

1. Service in Microsoft 365 Copilot in Outlook bereitstellen : Melden Sie sich im Microsoft 365 Admin Center an und folgen Sie den Schritten in Deploy your Office Add-ins, um den Service in Microsoft 365 Copilot und Service in Microsoft 365 Copilot für Microsoft Outlook-Apps bereitzustellen . Die App wird standardmäßig im Modus „Fest“ installiert. Bei einem festen Modus erhalten Benutzende die App automatisch und können sie nicht entfernen.
   Einzelne Nutzer können Service auch in Microsoft 365 Copilot über Microsoft AppSource und Microsoft Teams installieren.
   

   Anmerkung

   • Der Service in Microsoft 365 Copilot greift über das Microsoft 365 Copilot for Microsoft Outlook-Add-in auf die Daten in Ihrem CRM zu, verwaltet sie.
   • Es kann bis zu sechs Stunden dauern, bis Service in Microsoft 365 Copilot im Outlook-Ribbon der Servicemitarbeiter erscheint. Wenn der Administrator eine neue App für die Mitarbeitenden installiert, erhalten sie eine Popup-Benachrichtigung.

2. Installiere und pinne die App in Microsoft Teams: Wenn du Service in Microsoft 365 Copilot als integrierte App installierst, ist die App in Teams aktiviert, aber nicht automatisch installiert. Sie müssen zum Microsoft Teams-Admin Center wechseln und Setuprichtlinien erstellen, um die App für Ihre Benutzenden zu installieren und anzuheften. Durch das Anheften der App wird es für Benutzende einfacher, sie zu finden und zu verwenden. Gehen Sie dazu wie folgt vor:

   • Anmelden bei Teams Admin Center.
   • Befolgen Sie die Schritte in Pin-Apps, um den Service in der Microsoft 365 Copilot-App zu pinnen, und weisen Sie die Richtlinie dann einer Benutzergruppe (Sicherheitsgruppe, Organisationseinheit oder Verteilungsliste) zu.

   Anmerkung

   • Der Dienst in der Microsoft 365 Copilot-App wird in Teams nur mit aktiviertem Dark Theme unterstützt.
   • Wenn Sie eine Richtlinie einer Gruppe zuweisen, sollte es sich um die Gruppe handeln, zu der die Servicemitarbeitenden gehören. Wenn Ihre Servicevertreter über mehrere Gruppen verteilt sind, müssen Sie mehrere Gruppenrichtlinienzuweisungen erstellen.

3. Schalten Sie die Transkription in Teams ein: Sie müssen die Transkription für die globale (organisationsweite Standard-) Richtlinie im Teams-Verwaltungszentrum aktivieren, um die Transkriptionsfunktion im Service in Microsoft 365 Copilot zu nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Transkription in Teams aktivieren.

4. Stellen Sie sicher, dass die Servicemitarbeitenden über die entsprechenden Sicherheitsrollen verfügen.

5. KI-Funktionen aktivieren.

Ihre CRM-Umgebung einrichten

Sie müssen Ihre CRM-Umgebung so konfigurieren, dass sie mit Service in Microsoft 365 Copilot funktioniert. Die Schritte, die Sie befolgen müssen, hängen von der CRM-Umgebung ab, die Sie verwenden.

Dynamics 365 Kundenservice

Um Outlook-E-Mails und Besprechungen in Dynamics 365 Customer Service zu speichern, muss die serverseitige Synchronisierung für E-Mails und Termine aktiviert sein. Servicemitarbeiter können die serverseitige Synchronisation für ihre eigenen Postfächer aktivieren, sobald sie eine Outlook-Aktivität zum ersten Mal im Dynamics 365 Customer Service speichern, indem sie Service in Microsoft 365 Copilot verwenden. Sie können das Erlebnis vereinfachen, indem Sie eine serverseitige Synchronisation von E-Mails und Terminen für alle Service-Nutzer im Voraus einrichten.

1. Serverseitige Synchronisierung mit Exchange Online einrichten.

2. Wenn die Antworten der Mitarbeitenden auf gespeicherte E-Mails auch automatisch im CRM gespeichert werden müssen, wählen Sie unter Customer Service>Einstellungen>Personalisierungseinstellungen>E-Mail, Nachverfolgen und eine beliebige Option außer Keine E-Mail-Nachrichten aus.

3. Stellen Sie sicher, dass die Postfächer der Mitarbeitenden für die Verwendung der serverseitigen Synchronisierung für eingehende und ausgehende E-Mails sowie Termine konfiguriert, genehmigt und getestet wurden.

Salesforce

Der Dienst in Microsoft 365 Copilot verwendet den Power Platform Salesforce Connector, um sich mit Salesforce zu verbinden. Um Outlook-E-Mails und Meetings in Salesforce zu speichern, müssen Sie die Nutzung des Salesforce Connector erlauben und sicherstellen, dass die mit Power Platform verbundene App im CRM für Service-Nutzer aktiviert ist.

1. Wenn im Power Platform Admin Center Richtlinien zur Verhinderung von Datenverlusten für die msdyn_viva-Umgebung definiert sind, stellen Sie sicher, dass der Salesforce-Konnektor auf der Zulassen-Liste ist.

2. Melden Sie sich bei Salesforce als Administrierender an.

3. Gehen Sie zu Setup>Plattform-Tools>Apps>Verbundene Apps>Verwaltete verbundene Apps.

4. Stellen Sie sicher, dass Microsoft Power Platform unter Verbundene Apps aufgeführt ist. Wenn dies nicht der Fall ist, wechseln Sie zur Seite Verbundene Apps OAuth-Nutzung, und klicken Sie dann auf die Option Installieren für Microsoft Power Platform.

5. Wählen Sie Microsoft Power Platform in der Liste Verbundene Apps aus.

6. Stellen Sie in OAuth-Richtlinien sicher, dass die folgenden Werte festgelegt sind:

   • Zugelassene Benutzende: Von der Administration genehmigte Benutzende sind vorab autorisiert oder Alle Benutzende können sich selbst autorisieren

     Wenn Sie Vom Administrierenden genehmigte Benutzende sind vorab autorisiert auswählen, müssen Sie einzelnen Benutzenden explizit Berechtigungen über Richtlinien und Berechtigungssätze erteilen.

   • IP-Lockerung: IP-Einschränkungen lockern

   • Richtlinie für Aktualisierungstoken: Aktualisierungstoken ist gültig, bis es widerrufen wird

7. Unter Sitzungsrichtlinien stellen Sie sicher, dass der Timeout-Wert auf Keiner festgelegt ist.

8. Fügen Sie unter Profile oder Berechtigungssätze das entsprechende Profil oder den entsprechenden Berechtigungssatz für Ihre Benutzenden hinzu.

Nächste Schritte,

• Rollen und Privilegien, die zur Nutzung des Service in Microsoft 365 Copilot erforderlich sind
• Aktivieren Sie KI-Funktionen im Service in Microsoft 365 Copilot
• Formulare und Felder im Service in Microsoft 365 Copilot anpassen