¿Qué es Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0?

Dynamics 365 Channel Integration Framework es un marco extensible de nube a nube para integrar canales de telefonía con aplicaciones basadas en modelos en Dynamics 365 mediante una biblioteca de API de JavaScript basada en explorador. Con este marco, puede integrar cualquier canal de telefonía en una aplicación basada en modelos en Dynamics 365, y el marco actuará como interfaz entre el canal y la aplicación.

Técnicamente, Dynamics 365 Channel Integration Framework es un conjunto de API (métodos, eventos y protocolos) que permiten a los desarrolladores y socios crear experiencias de comunicación inmersivas para que la telefonía de terceros que se ejecuta en la nube de un proveedor de canales pueda interactuar con aplicaciones basadas en modelos en Dynamics 365.

Con la aplicación Dynamics 365 Channel Integration Framework, puede configurar el canal en la aplicación basada en modelos para que sus representantes de servicio al cliente (representantes de servicio o representantes de servicio) puedan acceder y atender a sus clientes.

Desafíos de los sistemas de integración del proveedor de canal

Las organizaciones esperan que sus centros de llamadas hagan más utilizando menos recursos. Existe un impulso constante para aumentar la productividad al hacer que los representantes de servicio del centro de llamadas manejen más llamadas telefónicas. Reducir el tiempo medio de gestión de las llamadas de los clientes puede ahorrar a las empresas millones de dólares. Un canal de telefonía en un centro de llamadas es uno de los indicadores clave para el éxito y la satisfacción del cliente. Algunos de los retos a los que se enfrenta el sector de los centros de llamadas con los canales de telefonía son:

• Integración de canales de telefonía de terceros en su plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
• Acceder y realizar operaciones en la plataforma CRM desde el área de widgets de telefonía.
• Desarrollo e implementación del canal de telefonía, lo que requiere la escritura de adaptadores y código personalizado complejo para la integración de la solución.
• Uso de API y personalizaciones predefinidas que no son compatibles con el entorno de producción.
• La dependencia del canal de telefonía del sistema operativo y los navegadores web.
• Personalización del canal de telefonía en función de las necesidades del negocio y los flujos de trabajo de los procesos.

Ventajas y propuestas de valor de Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 proporciona varias mejoras con respecto a Channel Integration Framework 1.0, especialmente en su capacidad para integrarse con las últimas experiencias de agentes multisesión para el servicio al cliente.

Las nuevas características clave de Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 incluyen:

• Integración con aplicaciones multisesión

  Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 proporciona APIs para integrar su canal de telefonía con experiencias web multisesión (Omnichannel for Customer Service y el área de trabajo de Copilot Service). Estas API permiten que el canal de telefonía muestre notificaciones sobre las conversaciones entrantes con información relevante, inicie nuevas sesiones para conversaciones y abra pestañas de aplicaciones según sea necesario.

  Más información: Integración con experiencias multisesión

• Nuevos modos y ubicaciones para el widget de comunicación

  Los proveedores de canales de telefonía ahora pueden definir experiencias para el modo minimizado de los widgets de comunicación que crean. Los representantes de servicio pueden cambiar manualmente el modo del control de acoplado a minimizado. Lo mismo también se puede lograr mediante programación.

  Más información: Nuevos modos y ubicaciones para el widget de comunicación

• Soporte para múltiples proveedores

  Con Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0, las organizaciones pueden configurar varios canales de telefonía. Esto permite a los representantes de servicio trabajar simultáneamente en múltiples sesiones que atienden a diferentes clientes en diferentes canales, donde cada una de estas sesiones pertenece a diferentes proveedores de canales de telefonía. El representante de servicio puede realizar todas las interacciones en estos canales desde un control de conversación familiar.

  Más información: Compatibilidad con varios proveedores

Las capacidades adicionales que ofrece Dynamics 365 Channel Integration Framework incluyen:

• Aportar sus propios proveedores de canales de telefonía

  Dynamics 365 Channel Integration Framework proporciona un marco extensible para integrar canales de telefonía basados en la nube de terceros, incluidos los que se han desarrollado internamente o son hiperlocales, con aplicaciones basadas en modelos en Dynamics 365.

• Comunicación bidireccional

  El marco es extensible para la configuración de la comunicación entre el canal de telefonía y las aplicaciones basadas en modelos en Dynamics 365. La comunicación bidireccional le permite establecer el contexto de entrada o salida, de acuerdo con las necesidades de su negocio y los flujos de trabajo de procesos.

• API estándar y compatibles

  Dynamics 365 Channel Integration Framework expone las API de JavaScript, que son el conjunto estándar de API que puede usar para la comunicación entre el canal de telefonía y las aplicaciones basadas en modelos en Dynamics 365.

• Facilidad de desarrollo y la implementación

  La experiencia fluida de desarrollo, implementación y despliegue de sus canales le ayuda a satisfacer fácilmente las necesidades de su contexto empresarial y los flujos de trabajo del proceso.

• Configuración lista para uso

  Puede integrar sin problemas varios proveedores con la aplicación de configuración de administración Marco de integración de canales de Dynamics 365.

• Independiente de sistemas operativos y de exploradores web

  Dynamics 365 Channel Integration Framework es independiente de los exploradores web y los sistemas operativos, y le permite integrar los canales basados en la nube que mejor se adapten a los requisitos de su organización.

  Consulte la lista de exploradores admitidos aquí: Exploradores web admitidos.

• Compatibilidad con pantalla emergente

  Puede configurar la pantalla emergente para mostrar información del cliente que puede ayudar a los representantes de servicio a iniciar una conversación de manera eficiente y efectiva.

• Experiencia representativa personalizable

  • Puede personalizar el canal personalizado para proporcionar una experiencia mejorada del representante de servicio con capacidades para maximizar, minimizar, mostrar, ocultar, abrir ventanas o cambiar la altura o el ancho de la ventana.
  • Los representantes de servicio pueden configurar el uso de herramientas de productividad con varias sesiones. Pueden crear nuevos scripts o reutilizar los existentes.

• Actualización a nuevas versiones

  Puede actualizar sin problemas a nuevas versiones de proveedores de canales de terceros o agregadores de canales porque Dynamics 365 Channel Integration Framework proporciona el marco de infraestructura para integrar los canales, pero no controla las versiones de los canales.

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