진행 중인 작업 항목 보고서에는 표준 시간대 설정에 따라 지난 24시간 동안 또는 오늘 수정된 모든 미해결 및 활성 상태 작업 항목이 나열됩니다. 수정된 날짜, 큐, 에이전트, 작업 항목 상태, 작업 항목 기술 및 표준 시간대를 기준으로 콘텐츠를 필터링할 수 있습니다.
이 보고서는 특히 최근 사례 또는 기록을 실시간으로 추적하기 위한 것입니다. 이 보기에서는 만들어졌지만 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)에 할당되지 않은 작업 항목을 쉽게 식별할 수 있습니다. 주의가 필요한 모든 새 작업 항목을 심사하는 데 도움이 될 수 있습니다. 대시보드 내에서 작업 항목을 할당, 전송 또는 제거할 수 있습니다.
더 긴 기간 동안에는 백로그 작업 항목 보고서를 사용할 수 있습니다.
| KPI | 설명 |
|---|---|
| 주제 | 서비스 케이스 또는 레코드 제목입니다. |
| 큐 | 작업 항목이 라우팅되는 큐입니다. |
| 상태 | 열림 또는 활성 상태(아직 서비스 담당자에게 할당되지 않은 경우) |
| 작업 항목 기간 | 서비스 케이스 또는 레코드가 생성된 지 몇 일이 지났는지를 나타냅니다. |
| 에이전트 이름 | 작업 항목이 할당된 서비스 담당자입니다. |
| 만든 날짜 | 작업 항목이 만들어진 날짜와 타임스탬프입니다. |
| 케이스 | 대화에 연결된 케이스 레코드의 고유 번호 ID입니다. |
| 우선 순위 | 대화에 연결된 서비스 케이스 레코드의 우선 순위입니다. |
목록 항목을 선택하면 서비스 담당자에 할당하거나, 다른 큐로 전송하거나, 제거할 수 있습니다.
참고
작업 항목이 다른 큐로 전송되면 전송 시 할당 기준이 변경되지 않으므로 자동 할당에 영향을 줄 수 있습니다. 밀어넣기(자동 할당) 시나리오에서 감독자는 대상 큐에 작업 항목 할당 조건을 충족하는 사용자가 있는지 확인해야 합니다.
제거는 작업 항목(대화)을 닫지만 케이스는 닫지 않습니다.
선택한 작업 항목을 할당하거나 전송하면 대화 할당 또는 전송 대화 상자가 나타납니다. 이 대화 상자에서는 가용성, 생산 능력 및 기술 숙련도 일치하는 담당자 목록을 표시하여 활동에 가장 일치하는 담당자 또는 큐(할당만 해당)를 식별할 수 있습니다.
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