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요약 보고서에서 레코드 라우팅에 대한 실시간 분석 보기 및 이해

요약 보고서는 Copilot Service Workspace 앱에서 레코드 라우팅에 대한 실시간 분석 대시보드를 선택하면 기본적으로 표시됩니다. 수정된 날짜, 큐, 에이전트, 작업 항목 상태, 작업 항목 기술 및 표준 시간대를 기준으로 이 보고서를 필터링할 수 있습니다. 사용할 수 있는 시간 필터에는 지난 24시간 및 오늘이 포함됩니다.

요약 보고서는 시간 경과에 따른 서비스 케이스 및 레코드에 대한 요약을 작업 스트림 또는 큐별로 제공합니다. 이 보고서에는 엔터티 레코드 유형 큐만 표시됩니다. 작업 항목이 만들어진 작업 스트림에 대한 통계는 큐 배포 및 용량 사용 효율성을 분석하고 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 할당되지 않은 작업 항목의 비율이 높으면 고객 만족도가 떨어질 수 있습니다. 할당되지 않은 작업 항목의 비율이나 서비스 케이스가 할당되기 전의 긴 대기 시간을 해결하기 위해 에이전트 가용성 및 사용 가능한 에이전트 용량에 대한 서비스 케이스 배포와 같은 운영 메트릭을 실시간으로 검사할 수 있습니다.

시각적 표시를 편집하여 요약 보고서에 이미 표시된 측정항목에 측정항목을 추가할 수 있습니다. 시각적 디스플레이 사용자 지정에서 자세히 알아보세요.

요약 보고서 스크린샷

KPI 설명
총 작업 항목 지난 24시간 동안 수정된 총 레코드 종류 작업 항목 수입니다. 총 작업 항목 = 닫힌 작업 항목 + 진행 중인 작업 항목
종료된 작업 항목 지난 24시간 동안 수정되어 현재 닫혀 있는 레코드 유형 작업 항목 수입니다.
진행 중인 작업 항목 지난 24시간 동안 수정되어 현재 진행 중인 레코드 유형 작업 항목(미결 및 활성 포함) 수입니다. 진행 중인 작업 항목 = 할당되지 않은 작업 항목 + 할당된 작업 항목
작업 항목 할당됨 지난 24시간 동안 수정되어 현재 할당되지 않은 레코드 유형 작업 항목 수입니다.
작업 항목이 할당됨 지난 24시간 동안 수정되어 현재 할당된 레코드 유형 작업 항목 수입니다. 할당된 작업 항목 = 자동 할당된 작업 항목 + 수동으로 할당된 작업 항목
자동 할당된 작업 항목 지난 24시간 동안 수정되고 현재 통합 라우팅에 의해 자동 할당된 레코드 유형 작업 항목 수입니다.
작업 항목 수동으로 할당됨 지난 24시간 동안 수정되고 현재 수동으로 할당된 레코드 유형 작업 항목 수입니다.
에이전트 온라인 온라인 상태인 상담원 수입니다. 즉, 현재 상태가 오프라인이 아닌 경우입니다.

대화형 차트

보고서에서 세로 막대 및 도넛형 차트와 같은 다양한 유형의 차트를 볼 수 있습니다. 시각적 표시는 데이터의 변화와 패턴을 식별하는 데 도움이 되므로 가장 중요한 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.

예를 들어, 시간 경과에 따른 작업 항목 세로 막대형 차트는 작업 항목의 할당 및 할당되지 않은 상태의 수를 생성 시간(X축)에 따라 투영하여 보여줍니다.

차트에서 구성 요소를 선택하면 그에 따라 데이터가 필터링됩니다. 이렇게 하면 선택한 구성 요소와 관련된 데이터만 볼 수 있습니다. 예를 들어, 에이전트 가용성 상태 차트에서 바쁨 구성 요소를 선택하면 대시보드가 ​​새로 고쳐지고 현재 바쁨 상태에 있는 에이전트의 작업 항목만 표시됩니다.

큐별 작업 항목 메트릭 테이블에는 다음 메트릭이 표시됩니다.

KPI 설명
큐 큐 이름
큐 우선 순위 큐의 우선 순위입니다.
작업 항목이 할당됨 지난 24시간 동안 수정되어 현재 이 큐에 할당된 레코드 유형 작업 항목 수입니다.
작업 항목 할당됨 지난 24시간 동안 수정되어 현재 할당되지 않고 이 큐에서 대기 중인 레코드 유형 작업 항목 수입니다.
가장 긴 대기 시간 에이전트가 작업 항목을 수락할 때까지 대기하는 시간입니다.
에이전트 온라인 온라인 상태인 상담원 수입니다. 즉, 이 큐 내에서 현재 상태가 오프라인이 아닌 사람입니다.

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