대기열 보고서에는 기본적으로 조직의 모든 고급 대기열이 테이블에 나열됩니다. 수정된 날짜, 개별 큐, 에이전트, 작업 항목 상태, 작업 항목 기술 및 표준 시간대를 기준으로 콘텐츠를 필터링할 수 있습니다.
비고
이 보고서에는 엔터티 레코드 유형 큐만 표시됩니다.
queue 테이블에는 다음과 같은 정렬 가능한 열이 있습니다.
| 핵심성과지표(KPI) | 설명 |
|---|---|
| 큐 | 엔터티 레코드 큐의 이름입니다. |
| 큐 우선 순위 | 큐의 우선 순위입니다. |
| 작업 항목이 할당됨 | 보고 기간 동안 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)에 할당된 작업 항목입니다. |
| 작업 항목 할당됨 | 보고 기간 동안 서비스 담당자에 아직 할당되지 않았으며 큐로의 전송을 포함하는 작업 항목입니다. |
| 가장 긴 대기 시간 | 상태가 열림에서 활성(할당됨)으로 변경될 때까지 큐에 있는 보고 기간 동안 작업 항목에 대한 가장 긴 시간입니다. |
| 에이전트 온라인 | 온라인 상태인 대기열에 지정된 서비스 담당자입니다. |
이 테이블에서는 큐, 큐 우선 순위, 할당되거나 할당되지 않은 작업 항목, 가장 긴 대기 시간 및 온라인 상태인 에이전트별로 정렬할 수 있으므로 원활한 고객 경험을 제공하기 위해 수정 조치를 취해야 하는 큐를 쉽게 식별할 수 있습니다. 예를 들어 할당되지 않은 케이스 또는 가장 긴 대기 시간을 기준으로 정렬하는 경우 백로그를 효율적으로 처리하는 데 사용할 수 있는 충분한 에이전트 및 에이전트 용량을 확인할 수 있습니다.
테이블에서 큐를 선택하면 큐 작업 항목을 자세히 보기 옵션을 사용하여 쉽게 관리할 수 있도록 포함된 진행 중인 작업 항목 테이블로 나열할 수 있습니다.
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