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Mostrar aos clientes o tempo médio de espera em uma fila

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Quando habilitado, o sistema exibe o tempo médio de espera de um cliente na fila para iniciar um chat ao vivo ou uma chamada de voz com um representante do atendimento ao cliente (representante do serviço ou representante). A exibição ajuda a definir as expectativas do cliente quando os tempos de espera são longos devido a um alto volume de clientes que precisam de suporte, falta de pessoal ou tempos longos de tratamento de chamadas. O cliente pode decidir se deseja aguardar na fila ou retornar ao chat ou ligar mais tarde.

Quando os clientes iniciam um chat ao vivo ou uma chamada de voz são colocados na fila, eles recebem uma notificação quando o tempo de espera médio calculado é superior a um minuto: tempo <médio de espera n> minutos.

Para uma fila específica, o sistema calcula o tempo médio de espera com base nos tempos de espera das conversas anteriores na fila. O sistema usa apenas conversas conectadas e conversas não abandonadas para calcular o tempo médio de espera.

  • Usa um algoritmo de "média móvel exponencial" para calcular o tempo de espera médio atual. A média atual tem maior peso, mas gradualmente se aproxima do tempo de espera das conversas mais recentes.
  • É executado em segundo plano a cada 10 minutos.
  • Requer um mínimo de 20 conversas antes que os clientes vejam o tempo de espera.
  • Redefine a média calculada se a fila não tiver conversas por sete dias; após uma redefinição, 20 novas conversas são necessárias novamente.
  • Exibe a hora como uma estimativa que não muda para o cliente.

Nota

Se o roteamento baseado em habilidades estiver configurado com correspondência exata de habilidade, a posição da fila exibida para um cliente no widget do portal de chat poderá não ser precisa. Portanto, a atribuição de um representante de serviço ao cliente pode levar mais tempo do que o esperado.

Habilitar o tempo médio de espera

Execute as seguintes etapas no Centro de administração do Serviço Copilot:

  1. Vá até o fluxo de trabalho no qual você precisa definir as configurações e, na página Configurações do canal, vá até a guia Comportamentos.

  2. Selecione o tempo de espera do cliente se você quiser mostrar aos clientes sua posição na fila e o tempo médio de espera quando eles estiverem esperando para interagir com um representante.

  3. Selecione Salvar e Fechar.

Mostrar aos clientes a posição deles em uma fila
Visão geral do roteamento baseado em habilidades
Adicionar um widget de chat
Configurar uma pesquisa pré-chat
Configurar o nome de exibição representativo
Criar respostas rápidas
Criar e gerenciar horários de funcionamento
Criar configurações de autenticação de chat
Widget de chat incorporado nos portais do Power Apps

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