Compartilhar via

Mostrar aos clientes a posição deles em uma fila

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Quando habilitado, o sistema notifica um cliente de sua posição na fila e o tempo médio de espera quando ele está esperando para conversar ou falar com um representante do atendimento ao cliente (representante do serviço ou representante). Esse recurso ajuda a definir as expectativas do cliente quando os tempos de espera são mais longos devido a volumes maiores de clientes que precisam de suporte, falta de pessoal ou tempos de manipulação mais longos do que o esperado (por exemplo, novos problemas ou novos representantes de serviço). Saber a posição que ocupam na fila pode ajudar os clientes a decidir se aguardam na fila ou se retornam mais tarde.

Quando esse recurso é ativado, quando outros clientes já estão aguardando e outro cliente envia uma solicitação de conversa, o cliente mais recente é colocado na fila e notificado com a seguinte mensagem: Pessoas à sua frente: <n>.

O número de clientes que estão aguardando para conversar é atualizado sempre que o primeiro da fila é atendido. Quando nenhum outro cliente está à frente na fila, o cliente em espera é notificado com a mensagem: Você é o próximo na fila.... A notificação aos clientes ocorrerá em um intervalo de cada 30 segundos se a posição da fila for menor que 150 itens. A frequência é de 60 segundos quando a posição da fila é maior que 150 itens.

Nota

  • A posição da fila é mostrada somente quando há uma fila de clientes aguardando (por exemplo, quando nenhum representante de serviço está disponível).
  • Em um cenário em que um cliente está aguardando na fila e outro cliente que estava aguardando uma duração mais longa é transferido por um representante, o cliente que está aguardando mais tempo é atendido primeiro e o outro cliente não vê uma alteração de posição na fila.
  • Se o roteamento baseado em habilidades estiver configurado com a correspondência exata de habilidades, a posição da fila informada para um cliente talvez não seja precisa; portanto, a atribuição de um representante ao cliente pode demorar mais que o esperado.
  • A posição na fila não é compatível com chats persistentes. Saiba mais em Configurar chat persistente.

Habilitar configuração de posição na fila

Para definir a configuração da posição da fila:

  1. Entre no aplicativo do Centro de administração do Serviço Copilot e vá para o fluxo de trabalho para o qual você deseja definir a configuração da fila.

  2. Selecione Editar na página Configurações do canal e vá para a guia Comportamentos.

  3. Habilite a alternância Tempo de espera do cliente e marque as caixas de seleção para mostrar aos clientes a posição deles na fila e o tempo médio de espera para interagir com um representante.

  4. Selecione Salvar e Fechar.

Mostrar aos clientes o tempo médio de espera em uma fila
Adicionar um widget de chat
Configurar uma pesquisa pré-chat
Configurar o nome de exibição do agente
Criar respostas rápidas
Criar e gerenciar horários de funcionamento
Criar configurações de autenticação de chat
Widget de chat incorporado nos portais do Power Apps

  • Last updated on