O que é o Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0?

O Dynamics 365 Channel Integration Framework é uma estrutura extensível de nuvem para nuvem para integrar canais de telefonia com aplicativos controlados por modelo no Dynamics 365 usando uma biblioteca de API JavaScript baseada em navegador. Com essa estrutura, você pode integrar qualquer canal de telefonia em um aplicativo controlado por modelo no Dynamics 365, e a estrutura atuará como a interface entre o canal e o aplicativo.

Tecnicamente, o Dynamics 365 Channel Integration Framework é um conjunto de APIs (métodos, eventos e protocolos) que permitem que desenvolvedores e parceiros criem experiências de comunicação imersivas para que a telefonia de terceiros executada em uma nuvem de provedor de canal possa interagir com aplicativos controlados por modelo no Dynamics 365.

Com o aplicativo Dynamics 365 Channel Integration Framework, você pode configurar o canal no aplicativo controlado por modelo para que seus representantes de atendimento ao cliente (representantes de serviço ou representantes de serviço) possam acessar e atender seus clientes.

Desafios dos sistemas de integração de fornecedores de canais

As organizações esperam que seus call centers façam mais enquanto usam menos recursos. Há um esforço constante para aumentar a produtividade ao ter representantes de serviço de call center lidando com mais chamadas telefônicas. Reduzir o tempo médio para atender as chamadas dos clientes pode economizar milhões de dólares para as empresas. Um canal de telefonia em um call center é um dos principais indicadores de sucesso e satisfação do cliente. Alguns dos desafios que o setor de call center enfrenta com os canais de telefonia incluem:

• Integração de canais de telefonia de terceiros em sua plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).
• Acesso e realização de operações na plataforma CRM a partir da área de widgets de telefonia.
• Desenvolvimento e implantação do canal de telefonia, que requer a escrita de adaptadores e código personalizado complexo para integração de soluções.
• Usando APIs e personalizações pré-configuradas que não são suportadas para o ambiente de produção.
• A dependência do canal de telefonia no sistema operacional e navegadores da web.
• Personalização do canal de telefonia com base nas necessidades de negócios e fluxos de trabalho de processos.

Vantagens e propostas de valor do Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

O Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 fornece vários aprimoramentos em relação ao Channel Integration Framework 1.0, particularmente em sua capacidade de integração com as mais recentes experiências de agente de várias sessões para atendimento ao cliente.

Os principais novos recursos do Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 incluem:

• Integração com aplicações multissessão

  O Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 fornece APIs para integrar seu canal de telefonia com experiências da Web de várias sessões (espaço de trabalho Omnichannel for Customer Service e Copilot Service). Essas APIs permitem que o canal de telefonia mostre notificações sobre conversas recebidas com informações relevantes, inicie novas sessões para conversas e abra guias de aplicativos conforme necessário.

  Mais informações: Integração com experiências multisessão

• Novos modos e locais para o widget de comunicação

  Os provedores de canal de telefonia agora podem definir experiências para o modo minimizado dos widgets de comunicação que criam. Os representantes de suporte podem alterar manualmente o modo do controlo de ancorado para minimizado. O mesmo também pode ser alcançado programaticamente.

  Para obter mais informações: Novos modos e locais para o widget de comunicação

• Suporte para vários fornecedores

  Com o Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0, as organizações podem configurar vários canais de telefonia. Isso permite que os representantes de serviço trabalhem simultaneamente em várias sessões atendendo a diferentes clientes em canais diferentes, onde cada uma dessas sessões pertence a diferentes provedores de canais de telefonia. O representante de suporte pode realizar todas as interações nesses canais a partir de um controlo de conversação familiar.

  Para obter mais informações: Suporte para vários provedores

Os recursos adicionais oferecidos pelo Dynamics 365 Channel Integration Framework incluem:

• Traga os seus próprios fornecedores de canais de telefonia

  O Dynamics 365 Channel Integration Framework fornece uma estrutura extensível para integrar canais de telefonia baseados em nuvem de terceiros, incluindo aqueles que foram desenvolvidos internamente ou são hiperlocais, com aplicativos controlados por modelo no Dynamics 365.

• Comunicação bidirecional

  A estrutura é extensível para a configuração da comunicação entre o canal de telefonia e aplicativos controlados por modelo no Dynamics 365. A comunicação bidirecional permite que você defina o contexto de entrada ou saída, de acordo com suas necessidades de negócios e fluxos de trabalho de processo.

• APIs padrão e suportadas

  O Dynamics 365 Channel Integration Framework expõe APIs JavaScript, que são o conjunto padrão de APIs que você pode usar para a comunicação entre o canal de telefonia e aplicativos controlados por modelo no Dynamics 365.

• Facilidade de desenvolvimento e implementação

  A experiência perfeita de desenvolvimento, implementação e implantação de seus canais ajuda você a atender facilmente às necessidades de seu contexto de negócios e fluxos de trabalho de processos.

• Configuração plug-and-play

  Pode integrar perfeitamente vários fornecedores usando a aplicação de configuração de administração da Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365.

• Independente de sistemas operativos e browsers

  O Dynamics 365 Channel Integration Framework é independente de navegadores da Web e sistemas operacionais e permite integrar os canais baseados em nuvem que são melhores para os requisitos da sua organização.

  Veja a lista de browsers compatíveis aqui: Browsers compatíveis

• Suporte para destaque de ecrã

  Você pode configurar o screen pop para exibir informações do cliente que podem ajudar os representantes de serviço a iniciar uma conversa de forma eficiente e eficaz.

• Experiência de representante personalizável

  • Você pode personalizar o canal personalizado para fornecer uma experiência aprimorada de representante de serviço com recursos para maximizar, minimizar, mostrar, ocultar, abrir janelas ou alterar a altura ou largura da janela.
  • Os representantes de serviço podem configurar a utilização de ferramentas de produtividade com várias sessões. Eles podem criar novos scripts ou reutilizar os existentes.

• Atualizando para novas versões

  Você pode atualizar diretamente para novas versões de provedores de canal de terceiros ou agregadores de canal porque a Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365 fornece a estrutura de infraestrutura para integrar os canais, mas não controla as versões de canal.

Informações adicionais

Arquitetura do Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0
Requisitos do sistema do Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0
FAQ sobre a Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365
Obter a Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 2.0
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