Configurar um canal de call center

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Este artigo descreve como criar um novo canal de call center no Microsoft Dynamics 365 Commerce.

No Dynamics 365 Commerce, um call center é um tipo de canal do Commerce que pode ser definido na aplicação. A definição de um canal para as suas entidades de call center permite que o sistema vincule dados específicos e predefinições de processamento de encomendas a ordens de venda. Embora uma empresa possa definir vários canais de call center no Commerce, é importante observar que um utilizador individual só pode estar associado a um canal de call center.

Antes de criar um novo canal de call center, certifique-se de concluir os Pré-requisitos de configuração do canal.

Criar e configurar um novo canal de call center

Para criar e configurar um novo canal de call center, siga estes passos:

1. No painel de navegação, aceda a Retalho e Comércio > Canais > Call centers > Todos os call centers.
2. No painel de ações, selecione Novo.
3. No campo Nome, forneça um nome para o novo canal.
4. Selecione a Entidade legal adequada a partir do menu pendente.
5. Selecione a localização adequada do Armazém a partir do menu pendente. Esta localização é utilizada como predefinição nas ordens de venda criadas para este canal de call center, a menos que outras predefinições sejam definidas ao nível do cliente ou do item.
6. No campo Cliente predefinido, forneça um cliente predefinido válido. Estes dados são utilizados para ajudar a preencher automaticamente as predefinições quando novos registos de clientes são criados. Ao criar encomendas de call center, não é aconselhável criar encomendas para o cliente predefinido.
7. No campo Perfil de notificação por e-mail, forneça um perfil de notificação por e-mail válido. À medida que as encomendas de call center são criadas e processadas, o perfil de notificação por e-mail é utilizado para acionar alertas automáticos por e-mail para os clientes com informações sobre o estado da encomenda.
8. Fornecer um código informativo de Substituição de preço. Talvez seja necessário criar um código informativo para isto primeiro. Este código informativo fornece um conjunto de códigos de razão de que os utilizadores deve escolher quando usam a funcionalidade de substituição de preço numa encomenda de call center.
9. Forneça um código informativo Código de suspensão. Talvez seja necessário criar um código informativo para isto primeiro. Este código informativo fornece um conjunto de códigos de razão opcionais de que o utilizador deve escolher quando coloca uma encomenda em espera.
10. Forneça um código informativo de Crédito. Talvez seja necessário criar um código informativo para isto primeiro. Este código informativo fornece o conjunto de códigos de razão de que os utilizadores podem escolher quando usam a funcionalidade de crédito de encomenda de call center para dar reembolsos diversos aos clientes por motivos de suporte ao cliente.
11. Opcional: Configure as dimensões financeiras no Separador Rápido Dimensões financeiras. As dimensões aqui introduzidas tornam-se os valores predefinidos em qualquer ordem de venda criada neste canal de call center.
12. Selecione Guardar.

A imagem a seguir mostra a criação de um novo canal de call center.

A imagem seguinte mostra um canal de call center de exemplo.

Configuração adicional de canal

As tarefas adicionais necessárias para a configuração do canal do call center incluem a configuração de métodos de pagamento e modos de entrega.

A imagem seguinte mostra as opções de configuração de Modos de entrega e Métodos de pagamento no separador Configurar.

Configurar métodos de pagamento

Para configurar métodos de pagamento, siga estes passos para cada tipo de pagamento suportado neste canal. Os utilizadores são obrigados a selecionar entre métodos de pagamento predefinidos para os associar ao canal do call center. Antes de configurar os métodos de pagamento do seu call center, primeiro configure os seus métodos principais de pagamento em Retalho e Comércio > Configuração do canal > Métodos de pagamento > Métodos de pagamento.

1. No painel de ações, selecione o separador Configuração e, em seguida, selecione Métodos de pagamento.
2. No painel de ações, selecione Novo.
3. No painel de navegação, selecione um método de pagamento entre os pagamentos predefinidos disponíveis.
4. Configure quaisquer definições adicionais, conforme necessário, para o tipo de pagamento. Para cartões de crédito, cartões oferta ou cartões de fidelização, é necessária uma configuração adicional selecionando a função Configuração de cartão.
5. Configure contas de lançamento adequadas para o tipo de pagamento na secção Lançamento.
6. No painel de ações, selecione Guardar.

A imagem a seguir mostra um exemplo de um método de pagamento em numerário.

Configurar modos de entrega

Pode ver os modos de entrega configurados ao selecionar Modos de entrega no separador Configuração no Painel de Ações.

Para alterar ou adicionar um modo de entrega associado ao canal do call center, siga estes passos:

1. No formulário Modos de entrega do call center, selecione Gerir modos de entrega
2. No Painel de Ações, selecione Novo para criar um novo modo de entrega ou selecione um modo existente.
3. Na secção Canais de retalho, selecione Adicionar linha para adicionar o canal do call center. Adicionar canais usando nós da organização em vez de adicionar cada canal individualmente pode simplificar a adição de canais.
4. Garante que o modo de entrega está configurado com dados no Separador Rápido Produtos e no Separador Rápido Endereços. Se nenhum produto ou endereço de entrega for válido para o modo de entrega, selecioná-lo durante a entrada de encomenda resultará em erros.
5. Após quaisquer alterações serem feitas nas definições do modo de entrega do call center, deverá executar a tarefa Processar modos de entrega localizado em Retalho e Comércio > TI de Retalho e Comércio > Processar modos de entrega.

A imagem a seguir mostra um exemplo de um modo de entrega.

Configurar utilizadores do canal

Para criar uma ordem de venda vinculada ao canal do call center a partir do Commerce headquarters, o utilizador que cria a ordem de venda deve estar vinculado ao canal do call center. O utilizador não pode vincular manualmente uma ordem de venda criada no Commerce headquarters ao canal do call center. A ligação é sistemática e baseia-se no utilizador e na sua relação com o canal do call center. Um utilizador só pode estar vinculado a um canal de call center.

1. No painel de ações, selecione o separador Canal e, em seguida, selecione Utilizadores do canal.
2. No painel de ações, selecione Novo.
3. Escolher um ID de utilizador existente na lista pendente de seleção para vincular esse utilizador ao canal do call center

Após a configuração de utilizador do canal estar concluída e de o utilizar criar uma nova ordem de venda no Commerce headquarters, a ordem de venda é vinculada ao seu canal de call center associado. Todas as definições para este canal são aplicadas sistematicamente à ordem de venda. Um utilizador pode confirmar a que canal de call center a ordem de venda está vinculada vendo a referência do nome do canal no cabeçalho da ordem de venda.

Configurar grupos de preços

Os grupos de preços são opcionais e, se utilizados, podem controlar que preços de venda são oferecidos aos clientes que fazem pedidos no canal do call center. Se um grupo de preços não estiver configurado para o cliente ou se os grupos de preços de catálogo não estiverem a ser aplicados à ordem de venda utilizando o campo ID do código-fonte no cabeçalho da ordem de venda do call center, o grupo de preços do canal será utilizado para localizar os preços dos itens. Se um grupo de preços não for encontrado no canal do call center, serão utilizados os preços principais predefinidos dos itens.

Para configurar um grupo de preços, siga estes passos:

1. No painel de ações, selecione o separador Canal e, em seguida, selecione Grupos de preços.
2. No painel de ações, selecione Novo.
3. Selecione um Grupo de preços de retalho na lista pendente.

Recursos adicionais

Pré-requisitos de configuração de canais

Funcionalidade de vendas de call center

Configurar opções de processamento de encomendas de call center

Catálogos de call center

Configurar e trabalhar com alertas de fraude

Configurar programas de continuidade para call centers