Encomendas de clientes no ponto de venda (POS)

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Este artigo descreve como criar e gerir encomendas de clientes no ponto de venda (POS) do Microsoft Dynamics 365 Commerce. Os pedidos de clientes podem ser utilizados para capturar vendas em que os compradores desejam retirar produtos numa data posterior, retirar produtos num local diferente ou ter itens enviados para eles.

Num mundo de comércio omnicanal, muitos retalhistas oferecem a opção de pedidos de clientes, ou pedidos especiais, para atender a vários requisitos de produtos e cumprimento. Seguem-se alguns cenários típicos:

• Um cliente quer que os produtos sejam entregues num endereço específico numa data específica.
• Um cliente deseja retirar produtos de uma loja ou local que difere da loja ou local onde o cliente comprou esses produtos.
• Um cliente num local de loja quer encomendar produtos hoje e buscá-los no mesmo local de loja numa data posterior.

Os retalhistas podem utilizar as encomendas dos clientes para minimizar a perda de vendas que as ruturas de stock poderiam causar, uma vez que a mercadoria pode ser entregue ou recolhida num horário ou local diferente.

Configurar ordens de clientes

Antes de tentar usar a funcionalidade de pedido do cliente no POS, verifique se concluiu todas as configurações necessárias no Commerce headquarters.

Configurar modos de entrega

Para usar pedidos de clientes, deve configurar modos de entrega que o canal da loja pode usar. Deve definir pelo menos um modo de entrega a ser utilizado quando as linhas de pedido são enviadas de uma loja para um cliente. Também tem de definir pelo menos um modo de recolha a ser utilizado quando as linhas de pedido são recolhidas na loja. Os modos de entrega são definidos na página Modos de entrega no headquarters. Para mais informações sobre como configurar o modo de entrega para os canais do Commerce, consulte Definir modos de entrega.

Configurar grupos de cumprimento

Algumas lojas ou locais de armazém podem não ser capazes de atender aos pedidos dos clientes. Ao configurar grupos de cumprimento, uma organização pode especificar as lojas e locais de armazém que são mostrados como opções para utilizadores que criam pedidos de clientes no POS. Os grupos de cumprimento são configurados na página Grupos de Cumprimento. As organizações podem criar tantos grupos de cumprimento forem precisos. Depois de um grupo de cumprimento ser definido, associe-o a uma loja ao selecionar Atribuição de grupo de cumprimento a partir do separador Configurar no Painel de Ações da página Lojas.

No Commerce version 10.0.12 e posteriores, as organizações podem definir se as combinações de armazém ou armazém e loja definidas em grupos de cumprimento podem ser utilizadas para envio, recolha ou envio e recolha. Esta funcionalidade permite uma maior flexibilidade ao determinar os armazéns que podem ser selecionados para pedidos de clientes com itens a enviar e quais lojas podem ser selecionadas para pedidos de clientes com itens a serem retirados. Para utilizar estas opções de configuração, ative a funcionalidade Capacidade de especificar localizações como "Envio" ou "Recolha" ativada no Grupo de cumprimento. Se um armazém associado a um grupo de cumprimento não for uma loja, pode ser configurado apenas como uma localização de envio. Não pode ser utilizado quando as encomendas para recolha estão configuradas no POS.

Configurar definições do canal

Ao trabalhar com pedidos de clientes no POS, deve considerar algumas das definições do canal da loja. Estas definições encontram-se na página Lojas no headquarters.

• Armazém – Este campo indica o armazém que é utilizado para diminuir o inventário para cash and carry e as encomendas de recolha de clientes ligadas a esta loja. Como prática recomendada, a Microsoft incentiva o uso de armazéns exclusivos para cada canal de loja, para evitar problemas de lógica de negócios conflituantes entre as lojas.
• Armazém de Envio – Este campo indica o armazém que é utilizado para diminuir o inventário para encomendas de clientes para serem enviados da loja selecionada. Se a funcionalidade Capacidade para especificar localizações como "Envio" ou "Pickup" ativada no grupo de cumprimento estiver ativada no seu ambiente, os utilizadores do POS podem escolher um armazém específico para expedir no POS, em vez de escolherem uma loja para expedir. Assim, quando esta funcionalidade está ativada, o armazém de expedição já não é utilizado, uma vez que o utilizador escolhe o armazém específico a partir do qual pretende expedir a encomenda quando esta é criada.
• Atribuição de grupo de cumprimento – Selecione este botão (no separador Configurar no Painel de Ações) para associar os grupos de cumprimento que são referenciados para mostrar opções de locais de recolha ou origens de expedição quando as encomendas dos clientes são criadas no POS.
• Utilizar imposto baseado no destino – Esta opção indica se o endereço de envio é utilizado para determinar o grupo fiscal que é aplicado às linhas de encomenda que são enviadas para o endereço do cliente.
• Utilizar impostos baseados no cliente – Esta opção indica se o grupo fiscal definido para o endereço de entrega do cliente é utilizado para tributar encomendas de clientes criadas no POS para envio para a casa do cliente.

Configurar parâmetros das encomendas dos clientes

Antes de tentar criar pedidos de clientes no POS, tem de configurar os parâmetros apropriados no headquarters. Estes parâmetros podem ser encontrados no separador Encomendas de clientes da página Parâmetros de comércio.

• Tipo de ordem predefinida – Esta propriedade legada não é suportada.

• Percentagem de depósito predefinida – Especifique a percentagem do valor total da encomenda que o cliente deve pagar como depósito antes de uma encomenda ser confirmada. Consoante os seus privilégios, os empregados da loja poderão substituir o montante através da operação Substituição de depósito no POS, se essa operação estiver configurada para a estrutura do ecrã da transação.

  Nota

  A definição da percentagem de depósito é ignorada se for adicionado à encomenda do cliente um cliente do tipo business-to-business (B2B) pertencente a uma hierarquia de clientes. Para estes clientes, a percentagem de depósito predefinida é sempre definida como zero, mas a caixa pode substituir a percentagem de depósito utilizando a operação Substituição de depósito.

• Modo de recolha da entrega – Especifique o modo de entrega que deve ser aplicado às linhas de ordens de venda configuradas para recolha no POS.

• Executar o modo de entrega – Especifique o modo de entrega que deve ser aplicado às linhas de ordens de venda que são consideradas linhas de ordem de levar quando um carrinho misto é criado, onde algumas linhas são retiradas ou enviadas e outras linhas são levadas pelo cliente imediatamente.

• Percentagem da taxa de cancelamento – Se uma taxa deve ser aplicada quando uma encomenda do cliente é cancelada, especifique o valor dessa cobrança.

• Código de taxa de cancelamento – Especifique o código de cobrança de Contas a receber que deve ser utilizado quando uma taxa de cancelamento é aplicada a pedidos de clientes cancelados através do POS. O código de cobrança define a lógica de lançamento financeiro para a taxa de cancelamento.

  Nota

  Quando as funcionalidades avançadas de encargos automáticos não estão ativadas, recomenda-se que crie um código de encargo dedicado para as taxas de cancelamento em vez de reutilizar o código de taxa de envio, uma vez que este último pode resultar num comportamento inesperado quando o sistema seleciona o grupo de imposto sobre vendas para o encargo. Também é recomendável que se escolha um nome de código de taxa de cancelamento e descrição que deixe claro para os caixeiros que o código de taxa de cancelamento deve ser utilizado apenas para cancelamentos.

• Código de encargos de envio – Se a opção Utilizar encargos automáticos avançados estiver definida como Sim, esta configuração do parâmetro não terá efeito. Se essa opção estiver definida como Não, será solicitada aos utilizadores a introdução manual de uma taxa de envio quando criarem encomendas de clientes no POS. Use este parâmetro para mapear um código de encargo de contas a receber a ser aplicado aos pedidos quando os utilizadores inserem uma taxa de envio. O código de cobrança define a lógica de lançamento financeiro para o encargo de envio.

• Utilizar encargos automáticos avançados – Defina esta opção como Sim para utilizar encargos automáticos calculados pelo sistema quando as encomendas dos clientes forem criadas no POS. Estes encargos automáticos podem ser utilizados para calcular as taxas de envio ou outros encargos específicos da encomenda ou do artigo. Para mais informações sobre como configurar e usar encargos automáticos avançados, consulte Encargos automáticos avançados de omnicanal.

Atualizar esquemas de ecrã de transações no POS

Certifique-se de que configura o esquema do ecrã do POS para suportar a criação e a gestão de encomendas de clientes e de que configura todas as operações de POS necessárias. Eis algumas das operações de POS recomendadas para suportar corretamente a criação e gestão de encomendas de clientes:

• Enviar todos os produtos – Esta operação é usada para especificar que todas as linhas no carrinho de transações são enviadas para um destino.
• Enviar produtos selecionados – Esta operação é usada para especificar que as linhas selecionadas no carrinho de transações são enviadas para um destino.
• Recolher todos os produtos – Esta operação é usada para especificar que todas as linhas no carrinho de transações serão recolhidas num local de loja selecionado.
• Recolher produtos selecionados – Esta operação é usada para especificar que as linhas selecionadas no carrinho de transações serão recolhidas num local de loja selecionado.
• Executar todos os produtos – Esta operação é usada para especificar que todas as linhas no carrinho de transações são executadas. Se esta operação for utilizada no POS, a encomenda do cliente é convertida numa transação cash-and-carry.
• Executar produtos selecionados – Esta operação é usada para especificar que as linhas selecionadas no carrinho de transações estão a ser executadas pelo cliente no momento da compra. Esta operação só é útil num cenário de encomenda híbrida.
• Recuperar encomenda – Esta operação é usada para pesquisar e recuperar pedidos de clientes para que os utilizadores do POS possam editar, cancelar ou executar operações relacionadas ao cumprimento delas, conforme necessário.
• Alterar o modo de entrega – Esta operação pode ser usada para alterar rapidamente o modo de entrega para linhas que já estão configuradas para envio, sem exigir que os utilizadores passem pelo fluxo "enviar todos os produtos" ou "enviar produtos selecionados" novamente.
• Substituição de depósito – Esta operação pode ser usada para alterar o valor do depósito que o cliente paga pela encomenda de cliente selecionada.

Trabalhar com encomendas de clientes no POS

Criar uma encomenda de cliente para produtos que são enviados para o cliente

Para criar uma encomenda de cliente para produtos que são enviados para o cliente, siga estes passos.

1. No ecrã de transações do POS, adicione um cliente à transação.
2. Adicionar produtos ao carrinho.
3. Selecione Enviar selecionados ou Enviar todos para enviar os produtos para um endereço na conta do cliente.
4. Selecionar a opção para criar uma encomenda do cliente.
5. Confirme ou altere a localização "enviar de", confirme ou altere o endereço de envio e selecione um método de envio.
6. Introduza a data de envio da encomenda pretendida pelo cliente.
7. Utilize as funções de pagamento para pagar quaisquer montantes calculados devidos ou utilize a Substituição de depósito para alterar os montantes devidos e, em seguida, aplique o pagamento.
8. Se o total da encomenda não tiver sido pago, introduza um cartão de crédito que será cobrado pelo saldo devido na encomenda quando esta for faturada.

Criar uma encomenda de cliente para produtos que o cliente irá recolher

Para criar uma encomenda de cliente para produtos que o cliente irá recolher, siga estes passos.

1. No ecrã de transações do POS, adicione um cliente à transação.
2. Adicionar produtos ao carrinho.
3. Selecione Recolher selecionados ou Recolher todos para iniciar a configuração de recolha do pedido.
4. Selecione o local da loja onde o cliente irá recolher os produtos selecionados.
5. Selecione uma data em que o item será recolhido.
6. Utilize as funções de pagamento para pagar quaisquer montantes calculados devidos ou utilize a Substituição de depósito para alterar os montantes devidos e, em seguida, aplique o pagamento.
7. Se o total da encomenda não tiver sido pago, selecione se o cliente fornece o pagamento mais tarde (no momento da recolha) ou se um cartão de crédito é tokenizado agora e utilizado e capturado no momento da recolha.

Editar uma encomenda de cliente existente

As encomendas de retalho criadas no canal online ou na loja podem ser recuperadas e editadas através do POS, conforme necessário.

Na versão 10.0.17 e posteriores, os utilizadores podem editar encomendas elegíveis através da aplicação POS, mesmo que a encomenda seja parcialmente cumprida. No entanto, as encomendas totalmente faturadas ainda não podem ser editadas através do POS. Para ativar esta funcionalidade, ative a funcionalidade Editar encomendas parcialmente cumpridas no Ponto de Venda na área de trabalho Gestão de Funcionalidades. Se esta funcionalidade não estiver ativada ou se estiver a utilizar a versão 10.0.16 ou anterior, os utilizadores só poderão editar encomendas de clientes no POS se a encomenda estiver totalmente aberta. Além disso, se a funcionalidade estiver ativada, poderá limitar as lojas que podem editar pedidos parcialmente atendidos. A opção para desativar esta capacidade para lojas específicas pode ser configurada através do Perfil de funcionalidade no Separador Rápido Geral.

1. Selecione Recuperar encomenda.
2. Utilize Pesquisar para introduzir filtros para localizar a encomenda e, em seguida, selecione Aplicar.
3. Selecione a ordem na lista de resultados e, em seguida, selecione Editar. Se o botão Editar não estiver disponível, a encomenda está num estado em que não pode ser editada.
4. A partir do carrinho de transações, faça as alterações necessárias no pedido do cliente. Algumas alterações podem ser proibidas durante a edição.
5. Conclua o processo de edição ao selecionar uma operação de pagamento.
6. Para sair do processo de edição sem guardar as alterações, pode usar a operação Anular transação.

Impacto nos preços quando as encomendas são editadas

Quando as encomendas são feitas no POS ou num site de comércio eletrónico do Commerce, os clientes comprometem-se com um montante. Este valor inclui um preço e também pode incluir um desconto. Um cliente que faz um pedido e depois entra em contacto com o call center para alterar esse pedido (por exemplo, para adicionar outro item) tem expectativas específicas sobre a aplicação de descontos. Mesmo que as promoções nas linhas de encomenda existentes tenham expirado, o cliente espera que os descontos que foram originalmente aplicados a essas linhas permaneçam em vigor. No entanto, se nenhum desconto estava em vigor quando o pedido foi originalmente feito, mas um desconto entrou em vigor desde então, o cliente espera que o novo desconto seja aplicado ao pedido alterado. Caso contrário, o cliente pode simplesmente cancelar a encomenda existente e, em seguida, criar uma nova encomenda onde o novo desconto é aplicado. Como este cenário mostra, os preços e descontos com os quais os clientes se comprometeram devem ser preservados. Ao mesmo tempo, os utilizadores do POS e call center devem ter a flexibilidade de recalcular preços e descontos para linhas de ordens de venda, conforme necessário.

Quando as encomendas são recuperadas e editadas no POS, os preços e descontos das linhas de encomenda existentes são considerados "bloqueados". Por outras palavras, não são alterados, mesmo que algumas linhas de encomenda sejam canceladas ou alteradas, ou sejam adicionadas novas linhas de encomenda. Para alterar os preços e descontos das linhas de vendas existentes, o utilizador do POS tem de selecionar Recalcular. O bloqueio de preço é então removido das linhas de encomenda existentes. No entanto, antes do lançamento do Commerce versão 10.0.21, esta capacidade não estava disponível no call center. Em vez disso, quaisquer alterações nas linhas de pedidos fizeram com que os preços e descontos fossem recalculados.

No Commerce versão 10.0.21, uma nova funcionalidade denominada Impedir o cálculo não intencional dos preços das encomendas de comércio está disponível na área de trabalho Gestão de funcionalidades. Esta funcionalidade encontra-se ativada por predefinição. Quando estiver ativada, uma nova propriedade Preço bloqueado estará disponível para todos os pedidos de comércio eletrónico. Após a conclusão da captura de encomendas para encomendas efetuadas a partir de qualquer canal, esta propriedade é ativada automaticamente (ou seja, a caixa de verificação está selecionada) para todas as linhas de encomenda. Em seguida, o motor de preços do Commerce exclui essas linhas de encomenda de todos os cálculos de preços e descontos. Assim, se o pedido for editado, as linhas do pedido serão excluídas do cálculo de preços e descontos por predefinição. No entanto, os utilizadores do call center podem desativar a propriedade (ou seja, desmarcar a caixa de verificação) de qualquer linha de encomenda e, em seguida, selecionar Recalcular para incluir as linhas de encomenda existentes nos cálculos de preços.

Mesmo quando aplicam um desconto manual a uma linha de vendas existente, os utilizadores do call center têm de desativar a propriedade Preço bloqueado da linha de vendas antes de aplicarem o desconto manual.

Os utilizadores de call center também podem desativar a propriedade Preço bloqueado para linhas de pedidos em massa ao selecionar Remover bloqueio de preço no grupo Calcular no separador Vender no Painel de Ações Ordem de venda. Neste caso, o bloqueio de preço é removido de todas as linhas de encomenda, exceto as linhas que não são editáveis (por outras palavras, linhas que têm um estado Parcialmente faturado ou Faturado). Em seguida, depois de as alterações no pedido serem concluídas e enviadas, o bloqueio de preço será reaplicado a todas as linhas do pedido.

Cancelar uma encomenda do cliente

Para cancelar uma encomenda do cliente, siga estes passos.

1. Selecione Recuperar encomenda.
2. Utilize Pesquisar para introduzir filtros para localizar a encomenda e, em seguida, selecione Aplicar.
3. Selecione a ordem na lista de resultados e, em seguida, selecione Cancelar. Se o botão Cancelar não estiver disponível, a encomenda está num estado em que já não pode ser cancelada.
4. Se as taxas de cancelamento estiverem configuradas, confirme-as. Pode ajustar as taxas de cancelamento antes de confirmá-las, conforme necessário.
5. No carrinho de transações, conclua o processo de cancelamento ao selecionar uma operação de pagamento. Se os depósitos que foram pagos excederem a taxa de cancelamento, os pagamentos de reembolso podem ser devidos.
6. Para sair do processo de cancelamento sem guardar as alterações, pode usar a operação Anular transação.

No Commerce, versões anteriores a 10.0.36, se uma encomenda for parcialmente cancelada e for recolhida no POS para edição, as linhas da encomenda cancelada também serão apresentadas na transação e impressas no recibo da encomenda editada. Com o Commerce versão 10.0.36 e posteriores, as linhas canceladas ficam ocultas do POS e não são impressas no recibo. Esta funcionalidade é controlada pela funcionalidade Ocultar linhas de encomenda canceladas do POS, ativada por predefinição na área de trabalho de gestão de funcionalidades a partir da versão 10.0.36. A funcionalidade pode ser desativada, se for necessário.

Finalizar o envio ou recolha da encomenda do cliente a partir do POS

Após a criação de uma encomenda, os artigos são recolhidos pelo cliente numa loja ou enviados, consoante a configuração da encomenda. Para mais informações sobre este processo, consulte a documentação sobre o Cumprimento de encomendas de loja.

Fluxo de transações assíncronas para pedidos de clientes

As encomendas de clientes podem ser criadas no POS em modo síncrono ou em modo assíncrono.

Permitir que as encomendas de clientes sejam criadas em modo assíncrono

Para permitir que as encomendas de clientes sejam criadas em modo assíncrono, siga estes passos.

1. No headquarters, aceda a Retalho e Comércio > Configuração de canais > Perfis do POS > Perfis de funcionalidade.

2. Selecione o perfil de funcionalidade que corresponde à loja para a qual pretende ativar a criação de encomendas assíncronas.

3. No Separador Rápido Geral, selecionar entre as seguintes opções de configuração:

   • Criar encomenda de cliente em modo assíncrono
   • Utilizar o serviço em tempo real para a criação de encomendas com cópia de segurança assíncrona

A opção Criar encomenda de cliente em modo assíncrono cria sempre a encomenda num processo de lote. O POS conclui imediatamente a transação ao utilizar o número de confirmação do pedido, mas leva alguns minutos para que o pedido seja criado no headquarters (após os trabalhos relevantes terem sido executados). Os trabalhos necessários para criar o pedido são o trabalho P-0001 (Transações de canal) e o trabalho Sincronizar encomendas. O número de confirmação pode ser utilizado para recuperar a encomenda para cenários de cumprimento e edição.

A opção Utilizar o serviço em tempo real para a criação de encomendas com cópia de segurança assíncrona só pode ser ativada se a opção Criar encomenda de cliente em modo assíncrono já estiver ativada. A opção Utilizar o serviço em tempo real para a criação de encomendas com cópia de segurança assíncrona primeiro tenta criar a ordem usando o Retail Transaction Service (RTS). Se essa tentativa falhar, a encomenda é criada utilizando o mesmo processo de lote descrito acima. Na maioria das vezes, a ordem é criada tão rapidamente quanto seria através da criação de encomenda síncrona. No entanto, com esta configuração, o POS utiliza o número de confirmação para concluir imediatamente a transação do pedido e não espera que a chamada RTS seja concluída.

Com o Commerce versão 10.0.35, as encomendas assíncronas de clientes podem ser canceladas mesmo que a ordem de venda correspondente não tenha sido criada no headquarters. Para ativar esta capacidade, deve ativar a funcionalidade Ativar cancelamento de encomenda assíncrona na área de trabalho Gestão de funcionalidades.

A experiência de cancelamento de uma encomenda assíncrona é semelhante à de cancelar uma encomenda de um cliente existente, com a única diferença de que, ao cancelar uma encomenda assíncrona, o sistema pode solicitar ao empregado da loja os dados de contacto principais do cliente para os validar junto do cliente. Se um associado de loja precisar modificar os detalhes do cliente, poderá abrir o registo do cliente no ecrã de transação e modificar os dados do cliente a partir daí. Esta funcionalidade é útil porque depois de cancelar a encomenda de forma assíncrona (mesmo que a ação de cancelamento seja bem-sucedida no POS e o depósito do cliente seja reembolsado), a encomenda original só é cancelada depois de ter sido criada no headquarters. Se existir um problema ao cancelar a encomenda, o cliente pode ser contactado através das informações validadas. A partir do Commerce versão 10.0.36, para configurar o pedido de informações do cliente, ative Pedir número de telefone e e-mail para cancelamento de encomenda assíncrona no formulário de perfil da funcionalidade do POS.

Para garantir que o sistema cancela automaticamente a encomenda original depois de criada no headquarters, tem de executar as seguintes tarefas de lote a intervalos predefinidos.

To Para criar e agendar os trabalhos de lote que garantem que a funcionalidade Ativar cancelamento de encomenda assíncrona funciona corretamente, siga estes passos.

1. Vá para Administração do sistema > Consultas > Tarefas em lote.
2. Na página Trabalho de lote, crie os seguintes dois trabalhos de lote:
   1. Configure um trabalho para executar a classe RetailDocumentOperationMonitorBatch.
   2. Configure um trabalho para executar a classe RetailDocumentOperationProcessingBatch.
3. Agende os novos trabalhos de lote para execução recorrente. Por exemplo, defina o cronograma para que os trabalhos sejam executados a cada cinco minutos.

Se tiver algum problema ao cancelar uma encomenda, pode ver os problemas na área de trabalho Cancelamentos de encomendas assíncronas incompletas > Consulta e processamento de ordens de venda. Existem dois tipos de problemas que podem impedir que uma ordem de venda original seja cancelada: problemas permanentes ou problemas transitórios (também conhecidos como problemas tentáveis). Os cenários de problemas permanentes incluem casos em que uma encomenda é concluída e, portanto, não pode ser cancelada, ou em que uma encomenda é parcialmente concluída (e parcialmente cancelada), mas o cliente foi reembolsado do depósito total. Problemas transitórios incluem casos em que um pedido original ainda não foi criado, portanto, a transação de cancelamento correspondente ainda não foi processada. O sistema tenta processar automaticamente linhas associadas a erros transitórios, mas deve manipular manualmente as linhas associadas a erros permanentes. Depois de uma ordem ter sido corrigida manualmente, é possível definir o estado de resolução de problemas de uma transação para indicar que não é necessária mais resolução de problemas.

Para cenários em que as organizações não podem ativar encomendas assíncronas de clientes e têm de utilizar encomendas síncronas de clientes, se a criação de uma encomenda demorar demasiado tempo para que o POS se esgote, ou se a encomenda entrar num estado mau, pode utilizar a operação Forçar conclusão da transação (lançada na versão 10.0.35) para concluir a encomenda de forma assíncrona. Uma vez que a organização não deseja o pedido assíncrono do cliente, pode utilizar o processo de cancelamento de pedido assíncrono descrito anteriormente para cancelar o pedido e, em seguida, tentar criar um novo pedido. Para resumir, a operação Forçar conclusão da transação fornece uma maneira de sair de um estado em que a criação de pedidos está a falhar, mas não pode anular a transação.

Recursos adicionais

Encomendas híbridas de clientes