Introdução ao espaço de trabalho do Serviço Copilot

O espaço de trabalho Copilot Service ajuda os representantes de atendimento ao cliente (representantes ou representantes de serviço) a aumentar a produtividade com uma experiência semelhante a um navegador com guias. Os representantes de suporte podem usar a aplicação para trabalhar em vários casos e conversações. É uma aplicação moderna, personalizável e de alta produtividade que permite trabalhar em várias sessões ao mesmo tempo numa única área de trabalho.

A aplicação usa inteligência artificial em ferramentas de produtividade como o Smart Assist para identificar casos semelhantes e artigos relevantes, aumentando assim a produtividade do representante. Recursos como scripts e macros fornecem aos representantes orientação e recursos para automatizar tarefas repetitivas para alcançar uma ótima experiência do cliente.

Saiba mais sobre o licenciamento e os requisitos do sistema nos requisitos de sistema do espaço de trabalho do Copilot Service.

Configurar o Omnichannel no espaço de trabalho do Serviço Copilot

Com o complemento Dynamics 365 Customer Service Digital Messaging, o representante que trabalha em casos também pode interagir com os clientes por meio de canais como Chat ao Vivo, voz e SMS sem sair do aplicativo de espaço de trabalho do Serviço Copiloto. Saiba mais em Configurar canais Omnichannel para Atendimento ao Cliente no ambiente de trabalho do Serviço Copiloto.

Sessões e separadores do Copilot Service workspace

O espaço de trabalho do Serviço Copiloto permite que os representantes trabalhem em várias sessões ao mesmo tempo em um único aplicativo, mantendo o trabalho organizado.

• Os representantes podem trabalhar em até nove sessões e, dentro de uma sessão, podem abrir até 10 separadores.
• Uma nova sessão começa quando um representante abre um caso na sessão Base ou aceita uma conversação recebida.
• Se o representante abrir o registo do cliente a partir de uma sessão, um novo separador será aberto na mesma sessão.
• Os representantes podem selecionar o ícone de hambúrguer para aceder ao mapa do site.
• Quando um representante abre uma página a partir do mapa do site, a página é carregada na sessão atualmente em foco.

Navegar em sessões e separadores

A tabela seguinte fornece uma descrição geral da navegação de multissessão:

Restauro de sessão (pré-visualização)

Se o administrador ativou a restauração de sessão, as entidades-chave no espaço de trabalho do Serviço Copilot serão recarregadas automaticamente se o navegador for atualizado. Sem a restauração da sessão, quando um navegador é atualizado ou reconectado, o espaço de trabalho do Serviço Copilot recarrega apenas a página inicial.

O restauro de sessão restaura automaticamente casos, contas e respetivos separadores de aplicações associadas sem exigir que as reabra manualmente. O foco é restaurado para a última sessão ou o separador da aplicação na vista. Depois de a presença ser carregada, as conversações, incluindo as chamadas e os chats, são restabelecidas.

Saiba mais em Ativar o restauro de sessão para reabrir automaticamente sessões e separadores (pré-visualização).

Utilizar a Caixa de entrada

Se o administrador ativou a caixa de entrada do seu perfil, pode selecionar o separador Caixa de entrada para ver todos os casos, conversas e atividades atribuídos a si. Utilize a caixa de entrada para trabalhar em tarefas de alta velocidade. Também pode promover sessões de caixa de entrada para sessões regulares quando necessita de mais tempo para resolver um caso ou concluir uma conversa.

Os seguintes canais assíncronos disponíveis na caixa de entrada de conversa são:

• SMS
• chat persistente
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Microsoft Teams

Saiba mais em Configurar a vista da caixa de entrada.

Utilizar o painel de produtividade com Assistência Inteligente

Quando você trabalha em um caso, o painel de produtividade no lado direito do espaço de trabalho Copilot Service exibe sugestões orientadas por inteligência para ajudá-lo. O painel de produtividade utiliza o Smart Assist para sugerir casos relacionados e artigos de conhecimento que possam ser relevantes para o caso em que está a trabalhar. Há também scripts que o guiam por uma série consistente de etapas com ações potencialmente automatizadas por meio de macros.

Saiba mais em Painel de produtividade.

Trabalhar com casos, atividades, artigos de conhecimento e modelos de e-mail

No Painel do Representante do Serviço de Apoio ao Cliente, eis algumas das ações que pode realizar:

• Ver casos e atividades que estão atribuídos a si
• Ver casos disponíveis para trabalhar
• Criar, eliminar e filtrar casos e atividades a partir da área de trabalho

Personalize a experiência do representante com o centro de administração do Copilot Service

Os perfis de experiência permitem criar experiências de aplicativos direcionadas para representantes e supervisores e são uma alternativa para criar e manter aplicativos personalizados. Com os perfis de experiência, os administradores podem criar perfis personalizados com modelos de sessão específicos, canais de conversa e ferramentas de produtividade. Estes perfis podem então ser atribuídos aos utilizadores.

Saiba mais em Perfis de experiência.

Considerações

Aqui estão algumas coisas a serem observadas quando você usa o espaço de trabalho do Serviço Copilot em sua organização:

• Recomendamos que só tenha uma instância de browser que acede à aplicação.
• As APIs XRM.Navigation.openForm e Xrm.Navigation.navigateTo têm uma navegação semelhante à aplicação multissessão. Por exemplo:
  • É iniciada uma nova sessão se abrir um formulário através do XRM.Navigation.openForm a partir da Base.
  • Um novo separador na sessão em foco é iniciado se abrir um formulário através de XRM.Navigation.openForm a partir de uma sessão de caso.
• Abrir um WebResource através do Xrm.Navigation.openWebResource abre uma nova janela de browser, mas não remove as barras de navegação e de comando. Pode abrir recursos Web de forma programática como separadores de sessão utilizando o método Microsoft.Apm.createTab. Saiba mais em método createTab.
• Pode abrir sessões e separadores utilizando APIs Microsoft.Apm. Saiba mais em Referência de API JavaScript do gestor de perfis de aplicações.
• Os recursos de várias sessões são suportados apenas no espaço de trabalho do Serviço Copiloto e no Omnichannel para aplicações de Serviço de Atendimento ao Cliente. Não poderá navegar por várias sessões numa aplicação personalizada ou numa cópia da aplicação Copilot Service workspace no seu ambiente.

Limitações

As seguintes limitações se aplicam ao espaço de trabalho do Serviço Copilot:

• Quando alterna entre separadores ou sessões:
  • Os controlos de subgrelha não retêm as condições de filtragem nem de ordenação.
  • Os recursos Web, componentes de formulário, páginas personalizadas e sites de terceiros não retêm o estado da página.
  • Quando altera o registo de estado num separador, o registo correspondente aberto numa grelha ou subgrelha de outro separador não é atualizado automaticamente.
• O espaço de trabalho do Serviço Copiloto não é suportado em dispositivos móveis, no Unified Service Desk, no Microsoft Teams e no Dynamics 365 Customer Engagement (local).

Esquema Preterido do Customer Service workspace

O esquema legado foi preterido e removido em outubro de 2023.

Ativar o esquema legado (preterido)

Pode ativar o esquema legado de uma das seguintes formas:

Desativar o diálogo fechar sessão

1. Com o espaço de trabalho Copilot Service aberto, pressione a tecla F12 para abrir a janela de ferramentas do desenvolvedor.
2. Na janela da consola, introduza o comando que se segue: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
3. Atualize a página da aplicação.

Ativar a navegação legada (preterido)

1. Com o espaço de trabalho Copilot Service aberto, pressione a tecla F12 para abrir a janela de ferramentas do desenvolvedor.
2. Na janela da consola, escreva o comando que se segue e prima Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
3. Atualize a página da aplicação.

Recursos de formação

Transfira o Copilot Service workspace numa formação de um dia. Esta preparação fornece uma descrição geral dos seguintes tópicos:

• Familiarize-se com sessões, separadores e ferramentas de produtividade.
• Como criar perfis de experiência, modelos, scripts e macros.
• Como atribuir perfil de experiência com base em funções de segurança.
• Como mover perfis de experiência através de soluções.
• Como usar APIs multisessão (Microsoft.Apm).

Migre do Unified Service Desk para o espaço de trabalho Copilot Service. O Manual de Migração do espaço de trabalho do Unified Service Desk para o Copilot Service ajuda você a planejar e executar a transição do Unified Service Desk para o espaço de trabalho do Serviço Copilot.

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