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Veja e compreenda a análise em tempo real para encaminhamento de registos no relatório do agente

Nota

O bot do Copilot Studio é renomeado como agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante). Poderá deparar-se com referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a IU do produto, a documentação e o conteúdo de preparação.

O relatório do agente fornece uma visão centrada no agente para gestão de casos e registos. Modificado em, fila, agente, competência do agente, estado do agente e fuso horário são filtros que permitem detalhar os dados para identificar a disponibilidade do agente e as limitações de capacidade para lidar com itens de trabalho não atribuídos.

Captura de ecrã do relatório do agente

Um conjunto de KPIs ajuda a fornecer informações rápidas sobre o âmbito do filtro.

KPIs Descrição
Itens de trabalho em curso Número de itens de trabalho do tipo de registo modificados nas últimas 24 horas e que estão atualmente em curso, e inclui os Abertos e Ativos.
Itens de trabalho não atribuídos Número de itens de trabalho do tipo de registo modificados nas últimas 24 horas e que não estão atribuídos atualmente.
Agentes online Número de representantes de suporte ao cliente (representantes de suporte ou representantes) que estão online.
Agentes com itens de trabalho ativos Número de representantes, independentemente do estado de presença, que têm itens de trabalho ativos atribuídos.

Listas e gráficos

Estado de disponibilidade do agente: o gráfico em anel lista todos os agentes na organização atribuídos a qualquer fila de tipo de registo. Lista todos os estados de disponibilidade, incluindo estados personalizados. Quando seleciona um estado, o filtro é aplicado automaticamente a todo o componente. Por exemplo, se selecionar o componente Ocupado no gráfico de Estado de disponibilidade do agente, o sistema atualiza o dashboard e mostra a capacidade ocupada.

Disponibilidade do agente por perfis de capacidade: A tabela lista todos os perfis de capacidade e agentes com sessão iniciada que estão associados aos perfis de capacidade e à capacidade em utilização, o que permite identificar estrangulamentos de atribuição causados pela falta de capacidade. Se a capacidade estiver ocupada em perfis com a opção de atribuição de bloqueio ativada, a entrada será apresentada a vermelho. Selecione mostrar mais para ver o estado detalhado de disponibilidade do agente, o que pode ser outra causa para itens de trabalho não atribuídos, além da capacidade.

Lista de agentes: a lista de agentes tem todos os agentes associados a uma fila do tipo de registo. Tem os separadores Agente online, Agente offline e Agentes com sessões.

Agente online e Agente offline fornecem as seguintes informações:

KPIs Descrição
Nome do agente Nome do representante.
Situação Estado de presença atual do representante.
Estado desde Hora a partir da qual o representante está no estado atual.
Nome do domínio Nome de domínio do representante.

Agentes com sessões fornece as seguintes informações:

KPIs Descrição
Nome do agente Nome do representante.
Situação Estado de presença atual do representante.
Estado desde Carimbo de data/hora quando o representante introduziu o seu estado atual.
Sessões ativas Número de sessões ativas em que o representante está e modificadas nas últimas 24 horas.
Sessões fechadas Número de sessões fechadas em que o representante está e modificadas nas últimas 24 horas.
Sessões atribuídas manualmente Número de sessões atribuídas manualmente ao representante, que foram modificadas nas últimas 24 horas. Estas podem ser sessões ativas e fechadas.
Sessões atribuídas automaticamente Número de sessões atribuídas automaticamente ao representante, que foram modificadas nas últimas 24 horas. Estas podem ser sessões ativas e fechadas.
Nome do domínio Nome de domínio do representante.

Ao selecionar um agente na lista, pode abrir uma vista detalhada desse agente. Esta vista inclui:

  • Nome e conta do agente.

  • KPIs específicos do agente (no período de reporte).

    • Itens de trabalho ativos atribuídos ao agente.

    • Itens de trabalho fechados.

    • Itens de trabalho transferidos.

    • Tempo médio de conversação.

  • Competências do agente por proficiência.

  • Disponibilidade do agente por perfis de capacidade.

  • Lista de conversações de gravação atribuídas ao agente, incluindo fila associada, estado da conversação e data/hora de criação da conversação.

  • Histórico de presença do agente.

Captura de ecrã de desagregação do agente

A coluna de estado da lista de agentes também permite definir o estado do agente por agente, o que pode ser útil quando há itens de trabalho não atribuídos e agentes com capacidade disponível, mas não mostrando um estado disponível.

Captura de ecrã do relatório de estado do agente

Gerir análise em tempo real para encaminhamento de registos
Descrição geral da análise em tempo real para encaminhamento de registos
Relatório do resumo
Relatório da fila
Relatório de itens de trabalho em curso
Relatório de itens de trabalho no registo de tarefas pendentes

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