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O relatório Itens de trabalho em curso lista todos os itens de trabalho de estado abertos e ativos que foram modificados nas últimas 24 horas ou hoje por definição de fuso horário. O conteúdo pode ser filtrado por modificado em, fila, agente, estado do item de trabalho, competência do item de trabalho e fuso horário.
Este relatório destina-se especificamente ao acompanhamento em tempo real de casos ou registos recentes. Nesta vista, pode identificar facilmente os itens de trabalho que são criados, mas que não estão atribuídos a um representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante). Pode ajudá-lo a garantir que todos os novos itens de trabalho que precisam de atenção sejam triados. Os itens de trabalho podem ser atribuídos, transferidos ou removidos a partir do dashboard.
Para períodos de tempo mais longos, pode usar o relatório de itens de trabalho no registo de tarefas pendentes.
| KPIs | Descrição |
|---|---|
| Assunto | Título do caso ou do registo. |
| Fila | Fila para a qual o item de trabalho é encaminhado. |
| Situação | Aberto ou ativo, onde abrir não foi atribuído a um representante de suporte. |
| Antiguidade do item de trabalho | Tempo em dias desde que o caso ou registo foi criado. |
| Nome do agente | O representante de suporte ao qual o item de trabalho está atribuído. |
| Criados em | Carimbo de data/hora de quando o item de trabalho foi criado. |
| Caso | ID de número exclusivo do registo de caso associado à conversação. |
| Prioridade | Prioridade do registo de caso associado à conversação. |
Quando um item de lista é selecionado, pode ser atribuído a um representante de suporte, transferido para outra fila ou removido.
Nota
Quando um item de trabalho é transferido para uma fila diferente, isso pode afetar a atribuição automática, uma vez que os critérios de atribuição não são alterados após a transferência. Em cenários de push (atribuição automática), os supervisores precisam de garantir que a fila de destino tenha utilizadores que atendam aos critérios de atribuição de item de trabalho.
Remover fecha o item de trabalho (conversa), mas não o caso.
Quando atribui ou transfere um item de trabalho selecionado, uma caixa de diálogo de atribuição ou transferência de conversação é apresentada. Esta caixa de diálogo permite-lhe identificar o representante ou fila com melhor correspondência (apenas atribuir) para a atividade, apresentando uma lista de representantes correspondentes com disponibilidade, capacidade e correspondência de proficiência de competências.
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Gerir análise em tempo real para encaminhamento de registos
Descrição geral da análise em tempo real para encaminhamento de registos
Relatório do resumo
Relatório da fila
Relatório de agente
Relatório de itens de trabalho no registo de tarefas pendentes