Configurar recursos de voz

Este artigo descreve as caraterísticas disponíveis no Copilot Studio para a resposta vocal interativa com o Dynamics 365 Customer Service.

Para preparar o seu agente para serviços de voz, consulte Integrar um agente com capacidade de voz com o Dynamics 365 Customer Service.

Para obter uma descrição geral dos serviços de voz, consulte Utilizar a resposta vocal interativa nos seus agentes.

Modalidade de Voz e DTMF

Um agente com capacidade de voz é diferente de um agente baseado em chat. O agente com capacidade de voz inclui tópicos de sistema de voz específicos para lidar com cenários de voz. Um agente baseado em chat usa a modalidade de texto como a predefinição. Um agente com capacidade de voz usa a modalidade de Voz e DTMF. As duas modalidades não são compatíveis entre elas.

Otimizar para voz permite criar agentes com capacidade de voz em diferentes modalidades e garante que as caraterísticas relacionadas com a voz são criadas corretamente.

Otimizar para voz

Se não iniciou seu agente com o Modelo de voz, tem de ativar a opção Otimizar para voz nas Definições do agente.

1. Com um agente aberto, aceda a Definições>Voz.

2. Selecione Otimizar para voz. A opção Utilizar voz como o modo de criação principal também está predefinida.

O seu agente recebe as seguintes atualizações quando ativa as opções Otimizar para voz e Utilizar voz como o modo de criação principal:

• A capacidade de criar caraterísticas de voz quando mudado de texto para Voz e DTMF.
• Os Tópicos do sistema de voz Deteção de silêncio, Voz não reconhecida e Pressão desconhecida do teclado de marcação são adicionados automaticamente para lidar com cenários relacionados com voz.
• Aumente a precisão com os dados do agente (ativado por predefinição), o que melhora a precisão do reconhecimento de voz.
• O fluxo de agente existente não é alterado (como o tópico Menu Principal para iniciar conversas com acionadores DTMF mapeados).

Desativar a otimização para voz

Pode desativar Otimizar para voz na criação de agentes se não usar o canal de Telefonia. Depois de desativar Otimizar para voz, obtém as seguintes alterações:

• Nenhuma criação de agente para caraterísticas de voz, como DTMF e interrupção.
• A modalidade de texto está predefinida.
• Nenhuma melhoria ao reconhecimento de voz, uma vez que não há reconhecimento de voz.
• Sem tópicos do sistema de voz ou tópico DTMF global.

  Observação

  Alguns tópicos poderão reportar erros durante a publicação se ainda referenciarem o tópico DTMF (agora desativado).

• Nenhuma alteração ao seu fluxo de agente e à definição do canal, já que desativar a otimização não remove o canal de Telefonia.
• Ativar ou desativar Otimizar para voz não terá efeito até que publique o seu agente. Se o ativar ou desativar acidentalmente, e o agente alternar entre as modalidades, tem tempo para corrigi-lo.

Usar a voz como o modo de criação principal

A modalidade Voz e DTMF deve ser selecionada para cada nó na criação de caraterísticas de voz. Pode selecionar a preferência de criação do agente como usar voz como modo de criação principal. Esta definição garante que todos os campos de entrada têm a modalidade certa. Se já ativou Otimizar para voz, a opção Utilizar voz como modo de criação principal está ativada por predefinição.

Disponibilidade de mensagens

Utilizar a modalidade de texto ou voz pode afetar o seu canal de forma diferente.

Reconhecimento de voz automático personalizado

Os agentes com capacidade de voz para um domínio específico, como médico ou financeiro, podem ver os utilizadores usarem termos financeiros ou jargão médico. Alguns termos e jargões são difíceis para o agente com capacidade de voz converter de voz em texto.

Para garantir que a entrada de voz é reconhecida com precisão, pode melhorar o reconhecimento de voz:

1. Com o agente aberto, selecione Definições>Voz.

2. Selecione Aumentar a precisão com dados do agente para ativar as predefinições de reconhecimento de voz automáticas personalizadas do agente.

3. Selecione Guardar para consolidar as alterações.

4. Publique o seu agente para ver as novas alterações.

Referência de opções de voz ao nível do agente

A página de definições Detalhes do agente permite-lhe configurar tempos limite para várias caraterísticas relacionadas com voz. As definições aplicadas nesta página tornam-se a predefinição para tópicos criados no seu agente.

Para fazer alterações às opções de tempo limite ao nível do agente:

1. Com um agente aberto, selecione Definições>Voz.

   

2. Selecione as definições pretendidas e ajuste as predefinições do agente.

3. Selecione Guardar para consolidar as alterações.

Definições ao nível do agente

A tabela a seguir lista cada opção e como esta se relaciona com as definições ao nível do nó.

Ativar a interrupção

Ativar a interrupção permite aos utilizadores do agente interromperem o agente. Esta caraterística pode ser útil quando não precisa que o utilizador do agente ouça a mensagem inteira. Por exemplo, os chamadores poderão já conhecer as opções do menu, porque as ouviram no passado. Com a interrupção, o utilizador do agente pode introduzir a opção que quiser, mesmo que o agente não tenha terminado de listar todas as opções.

Cenários de desativação da interrupção

• Desative a interrupção se atualizou recentemente uma mensagem de agente ou se a mensagem de conformidade não deva ser interrompida.
• Desative a interrupção para a primeira mensagem de agente para garantir que os utilizadores do agente estão cientes de informações novas ou essenciais.

Especificações

• A interrupção suporta interrupções baseadas em DTMF e voz por parte do utilizador do agente.

• A interrupção pode ser controlada com cada mensagem, num lote. Coloque os nós barge-in-disabled em sequência antes de cada nó onde a interrupção é permitida. Caso contrário, barge-in-disabled é tratado como uma mensagem allow-barge-in.

  

  Quando uma fila de lote é concluída, a definição automática de interrupção é reposta para o próximo lote e controlada pelo sinalizador de interrupção em cada mensagem subsequente. Pode colocar nós desabilitados de interrupção à medida que a sequência começa novamente.

Configurar a interrupção

1. Com um nó de Mensagem ou de Pergunta selecionado, defina a modalidade pretendida como Voz ou DTMF.

2. Selecione os três pontos (...) do nó e depois selecione Propriedades.

   1. Para nós de Mensagem , o painel Propriedades da atividade de envio é aberto na lateral da tela de criação.

      Selecione Permitir interrupção.

   2. Para os nós de Pergunta , o painel Propriedades da pergunta abre-se e, em seguida, pode selecionar Voz.

      Nas propriedades de Voz , selecione Permitir interrupção.

3. Guarde o tópico.

Configurar a deteção de silêncio e os tempos limite

A deteção de silêncio permite configurar quanto tempo o agente aguarda pela entrada do utilizador e a ação que este efetua se nenhuma entrada for recebida. A deteção de silêncio é mais útil em resposta a uma pergunta ao nível do nó ou quando o agente espera por uma frase acionadora para iniciar um novo tópico.

Pode configurar os tempos limite predefinidos para tópicos.

Para substituir as predefinições de um nó:

1. Selecione os três pontos (...) do nó e depois selecione Propriedades.

   O painel Propriedades da pergunta abre-se.

2. Selecione Voz e faça ajustes nas seguintes definições:

   Opção de tempo limite da deteção de silêncio	Description
   Utilizar a definição de agente	O nó usa a definição global para deteção de silêncio.
   Desativar para este nó	O agente aguarda indefinidamente por uma resposta.
   Personalizar em milissegundos	O agente aguarda um tempo especificado antes de repetir a pergunta.

Ação de contingência

Pode configurar alguns comportamentos como uma ação de contingência:

• Quantas vezes o agente deve repetir uma pergunta
• O que a mensagem de novo pedido deve dizer
• O que o agente deve fazer após um número especificado de repetições

Entrada de voz

Para entrada de voz, pode especificar:

• Tempo limite de término de expressão: quanto tempo o agente espera depois de o utilizador terminar de falar
• Tempo limite de reconhecimento de voz: quanto tempo o agente dá ao utilizador quando este começa a responder

Para configurar o comportamento de deteção de silêncio quando o agente aguarda por uma frase acionadora, ajuste as definições no tópico de sistema Em silêncio.

Adicionar uma mensagem de latência para operações de longa duração

Para operações de back-end longas, o seu agente pode enviar uma mensagem aos utilizadores para notificá-los sobre os processos mais longos. Os agentes num canal de mensagens também podem enviar uma mensagem de latência.

No Copilot Studio, o seu agente pode repetir uma mensagem depois de acionar um fluxo do Power Automate:

1. Adicione um nó de Ação que aciona um fluxo.

2. Selecione os três pontos (...) do nó e depois selecione Propriedades. O painel Propriedades da ação abre-se.

3. Selecione Enviar uma mensagem.

4. Na secção Mensagem, introduza aquilo que quer que o agente diga. Pode usar SSML para modificar o som da mensagem. O agente repete a mensagem até que o fluxo seja concluído.

Pode ajustar quanto tempo o agente deve esperar antes de repetir a mensagem na secção Atraso. Pode definir uma quantidade mínima de tempo de espera, mesmo que o fluxo seja concluído.

Configurar o encerramento de chamadas

Para configurar o seu agente para encerrar a chamada e desligar, adicione um novo nó (+) e, em seguida, selecione Gestão de tópicos>Terminar conversa.

Formatar a síntese de voz com SSML

Pode usar a linguagem de markup de síntese de voz (SSML) para alterar o som do agente quando lê mensagens em voz alta. Por exemplo, pode alterar o tom ou a frequência da linguagem falada, a velocidade e o volume.

SSML usa etiquetas para incluir o texto que deseja modificar, semelhante a HTML. Pode usar as seguintes etiquetas no Copilot Studio:

Encontrar e utilizar uma etiqueta

SSML usa etiquetas para incluir o texto que deseja modificar, como HTML.

Pode usar as seguintes etiquetas no Copilot Studio:

1. Com um nó de Mensagem ou de Pergunta selecionado, altere o modo para Voz ou DTMF.

2. Selecione o menu Etiquetas SSML e selecione uma etiqueta.

   A caixa de mensagem é preenchida com a etiqueta. Se já tiver texto na caixa de mensagem, o código da etiqueta será anexado ao final da mensagem.

3. Envolva o texto que pretende modificar com as etiquetas de abertura e encerramento. Pode combinar várias etiquetas e personalizar partes individuais da mensagem com etiquetas individuais.

Transferir uma chamada para um representante ou número de telefone externo

Pode fazer com que o agente transfira a chamada para um número de telefone externo. O Copilot Studio suporta transferência cega para um número de telefone PSTN e o número de Encaminhamento direto.

Para transferir para um número de telefone externo:

1. No tópico que pretende modificar, adicione um novo nó (+). No menu do nó, selecione Gestão de tópicos e, em seguida, Transferir conversa.

2. Em Tipo de transferência, selecione Transferência de número de telefone externo e introduza o número de transferência.

3. (Opcionalmente) Adicione um cabeçalho SIP UUI à chamada telefónica.

   Este cabeçalho é uma cadeia de pares key=value, sem espaços nem carateres especiais, apresentado para os sistemas externos lerem.

   1. Selecione os três pontos (...) do nó e depois selecione Propriedades. O painel Transferir propriedades da conversa abre-se.

   2. Em Cabeçalho UUI SIP, introduza as informações que pretende enviar com a transferência de chamada. As variáveis não são suportadas ao transferir para um número de telefone externo.

   Atenção

   Apenas os primeiros 128 carateres na cadeia são enviados.

   O cabeçalho só aceita números, letras, sinais de igual (=) e pontos-e-vírgula (;). Todos os outros carateres, incluindo espaços, chavetas e parênteses, ou fórmulas, não são suportados e podem fazer com que a transferência falhe.

Para transferir para um representante, consulte Acionadores explícitos.

Utilizar variáveis de voz

O Copilot Studio suporta o preenchimento de variáveis. Pode usar variáveis predefinidas ou criar variáveis personalizadas.

Um agente com capacidade de voz no Copilot Studio suporta variáveis de contexto. Estas variáveis ajudam a integrar as conversas do agente com o Dynamics 365 Customer Service quando transferir uma chamada.

Para obter mais informações sobre variáveis de contexto no Dynamics 365 Customer Service, consulte Variáveis de contexto para bots do Copilot Studio.

Esta integração suporta estes cenários com as seguintes variáveis quando transfere:

Para obter mais informações sobre os fundamentos da publicação, consulte Conceitos-chave — Publicar e implementar o seu agente.