หมายเหตุ
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลอง ลงชื่อเข้าใช้หรือเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลองเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service
หมายเหตุ
บอท Copilot Studio ถูกเปลี่ยนชื่อเป็นเอเจนต์ Copilot (เอเจนต์หรือ เอเจนต์ AI) ตัวแทนที่เป็นมนุษย์เปลี่ยนชื่อเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) คุณอาจพบการอ้างอิงถึงข้อกำหนดเก่าและใหม่ในขณะที่เราอัปเดต UI ของผลิตภัณฑ์ เอกสารประกอบ และเนื้อหาการฝึกอบรม
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
เมื่อคุณกําหนดค่าตัวแทน Azure และ Copilot ในศูนย์การติดต่อ Dynamics 365 ให้ใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดต่อไปนี้:
ในคิว หากมีทั้งเอเจนต์ AI (เอเจนต์) และเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) ให้ตั้งค่าความสามารถของตัวแทนให้สูงกว่าตัวแทนทั้งหมด ความจุของเอเจนต์จะไม่ลดลง ถึงแม้ว่าจะมีการมอบหมายรายการงานให้ นี่จะทำให้แน่ใจว่าการสนทนาใดๆ ที่ส่งไปยังคิว จะถูกเลือกโดยเอเจนต์ก่อน
เมื่อตัวแทนส่งต่อการสนทนาไปยังตัวแทนตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแปรบริบทได้รับการอัปเดตโดยตัวแทนและกฎการกําหนดเส้นทางที่เกี่ยวข้องตรงกันอย่างถูกต้อง
เมื่อตัวแทน AI เลื่อนระดับการสนทนากลับมายังคิวเดียวกันเนื่องจากการกําหนดเส้นทางที่ไม่ถูกต้องหรือตัวแปรบริบทไม่ได้รับการอัปเดตในขณะรันไทม์ การสนทนาจะไม่ถูกกําหนดให้กับตัวแทนเดียวกันที่เลื่อนระดับการสนทนา เพื่อป้องกันไม่ให้การสนทนาจบลงด้วยการวนรอบไม่มีที่สิ้นสุด คุณต้องกําหนดค่าตัวแทนสําหรับคิวที่มีตัวแทน AI เท่านั้น
ไม่เหมือนกับตัวแทน ตัวแทนจะไม่ถูกเพิ่มลงในคิว "ค่าเริ่มต้น" ในช่วงเริ่มต้น คุณต้องเพิ่มแดชบอร์ดจากแอปศูนย์การจัดการบริการ Copilot
ขนาดข้อความต้องน้อยกว่าหรือเท่ากับ 28 KB ในทุกช่องทางการส่งข้อความ ขีดจำกัดขนาดรวมถึงเมตาดาต้า เช่น ประทับเวลาและแท็ก ถ้าคุณเป็นผู้เขียนตัวแทน AI (ผู้เขียนบอท) หรือนักพัฒนาและต้องการส่งต่อการ์ดที่ซับซ้อนหรือชนิดของข้อความในช่องต่างๆ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าขนาดของข้อความของคุณไม่เกินขีดจํากัด หากคุณกำลังรวมช่องทางที่กำหนดเองผ่าน Direct Line โปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่าส่วนข้อมูลของกิจกรรมไม่เกินขีดจำกัดขนาดข้อความ
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทน AI ที่นําเสนอคําทักทายให้กับลูกค้าได้รับ การกําหนดค่าสําหรับกระแสงาน และไม่ใช่สําหรับคิว ด้วยวิธีนี้ กลไกการกําหนดเส้นทางไม่จําเป็นต้องมีส่วนร่วมและการมีส่วนร่วมของตัวแทนนั้นรวดเร็วกว่า
กําหนดค่าตัวแทน AI เพื่อเล่นคําทักทายเริ่มต้น จากนั้นจัดเรียงงานอื่น ๆ เช่น การค้นหาข้อมูล
เพื่อหลีกเลี่ยงเวลาแฝงที่ยืดเยื้อถ้าการค้นหาข้อมูลล่าช้า ให้ใช้ตัวเลือกต่าง ๆ เช่น ตัวเชื่อมต่อ Dataverse ตัวเชื่อมต่อแบบกําหนดเอง และสร้างตัวเชื่อมต่อ Power Automate ที่สร้างไว้ล่วงหน้าที่ Copilot Studio ให้เพื่อเข้าถึงข้อมูลภายนอก คําขอ HTTP เสนอประสิทธิภาพที่ดีที่สุดสําหรับข้อมูลภายนอกการบริการลูกค้าหรือศูนย์ติดต่อ Dynamics 365 ตัวเชื่อมต่อ Dataverse ที่มีอยู่แล้วภายในจะมีประสิทธิภาพมากที่สุดสําหรับการเข้าถึงข้อมูลภายใน Dynamics 365
คุณอาจพบเวลาแฝงเมื่อคุณใช้ Power Automate เพื่อเข้าถึงข้อมูลเนื่องจากตัวแทน AI จะหยุดชั่วคราวจนกว่าโฟลว์จะเสร็จสมบูรณ์ ใช้ แดชบอร์ด Power Automate เพื่อตรวจสอบและปรับประสิทธิภาพการทํางานของโฟลว์ให้เหมาะสม
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการความเงียบก่อนที่ลูกค้าจะมีส่วนร่วมกับตัวแทนเสียง
เพื่อให้เจ้าหน้าที่เสียงรับทราบการหน่วงเวลาเพื่อให้ผู้โทรของคุณไม่ต้องทํางานอย่างเงียบ ให้กําหนดค่า ข้อความเวลาแฝง ที่มีการตั้งค่าเวลาการเล่นต่ําสุดแม้ว่าการดําเนินการค้นหาพื้นหลังจะเสร็จสมบูรณ์ในขณะที่ข้อความกําลังเล่นอยู่ การตั้งค่าเริ่มต้นคือ 5000 ms
หากคุณต้องการเล่นข้อความแบบคงที่ก่อนที่เจ้าหน้าที่เสียงจะทักทายลูกค้าด้วยพร้อมท์ส่วนบุคคลมากขึ้น ให้ใช้ข้อความทักทายระบบ ตัวแทนเสียงมีส่วนร่วมหลังจากที่ข้อความระบบไม่สามารถหยุดชะงักเล่น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้หลีกเลี่ยงการซ้ําซ้อนในการทักทายตัวแทนเสียงและคําทักทายระบบ
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการความเงียบในระหว่างการสนทนากับตัวแทนเสียง
- กําหนดค่าการหน่วงเวลาระหว่างข้อความโดยใช้ตัวเลือก กิจกรรมการหน่วงเวลา เพื่อแนะนําการหยุดชั่วคราวระหว่างข้อความที่ทําให้การโต้ตอบรู้สึกเป็นธรรมชาติมากขึ้น การตั้งค่าการหน่วงเวลาเริ่มต้นคือ 500 ms คุณสามารถปรับเปลี่ยนค่าเพื่อทําให้การหยุดชั่วคราวสั้นลงหรือยาวขึ้นได้
ข้อควรพิจารณาสําหรับตัวแปรบริบท
เมื่อคุณกำหนดค่าตัวแปรบริบท ให้ตรวจสอบเงื่อนไขต่อไปนี้
เมื่อคุณกำหนดค่าตัวแปรบริบท ให้ตรวจสอบเงื่อนไขต่อไปนี้
- ชื่อตัวแปรบริบทต้องมีความยาวน้อยกว่าหรือเท่ากับ 100 อักขระ
- ค่าตัวแปรบริบทต้องมีความยาวน้อยกว่าหรือเท่ากับ 4,000 อักขระ
- ใช้การตรงกันทุกประการเพื่อส่งผ่านค่าไปยังตัวแปรบริบทเนื่องจากต้องคำนึงถึงรูปแบบตัวพิมพ์ใหญ่เล็ก
- ใช้ชื่อตัวแปรบริบทตามที่กําหนดและไม่เปลี่ยนแปลงเมื่อคุณเขียนโฟลว์ในบอท Azure หรือ Microsoft Copilot Studio
เราขอแนะนำว่าอย่าอัปเดตหรือลบตัวแปรบริบทหลังจากที่คุณสร้างตัวแปรดังกล่าว หากคุณต้องการอัปเดตหรือลบตัวแปร ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีใช้ในการจัดประเภทการกำหนดเส้นทางแบบรวมหรือกฎการมอบหมาย
ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับการตั้งค่าช่องเสียง
รวมเอเจนต์ Azure
รวมตัวแทน Copilot
ปรับตัวแทนให้เหมาะสมเพื่อลดเวลาแฝงให้เหลือน้อยที่สุด
กําหนดค่าตัวแทน AI เพื่อเลื่อนระดับและสิ้นสุดการสนทนา
จัดการตัวแปรบริบท
ตัวแปรบริบทสําหรับตัวแทน