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Nota
El bot pasa de Copilot Studio a llamarse agente de Copilot (agente o agente de IA). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Es posible que encuentre referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.
El informe del agente proporciona una vista centrada en el agente para la gestión de casos y registros. Modificado el, cola, agente, habilidad del agente, estado del agente y zona horaria son filtros que le permiten profundizar en los datos para identificar la disponibilidad del agente y las limitaciones de capacidad para abordar los elementos de trabajo no asignados.
Un conjunto de KPI ayuda a proporcionar información rápida sobre el ámbito del filtro.
| KPI | Descripción |
|---|---|
| Elementos de trabajo en curso | Número de elementos de trabajo de tipo registro modificados en las últimas 24 horas y que están en curso actualmente, e incluye los abiertos y activos. |
| Elementos de trabajo sin asignar | Número de elementos de trabajo de tipo registro modificados en las últimas 24 horas y sin asignar actualmente. |
| Agentes en línea | Número de representantes del servicio al cliente (representantes de servicio o representantes) que están en línea. |
| Agentes con elementos de trabajo activos | Número de representantes, independientemente de su estado de presencia, que tienen asignados elementos de trabajo activos. |
Listas y gráficos
Estado de disponibilidad del agente: El gráfico de anillos enumera todos los agentes de la organización que están asignados a cualquier cola de tipo de registro. Enumera todos los estados de disponibilidad, incluidos los estados personalizados. Al seleccionar un estado, el filtro se aplica automáticamente a todo el componente. Por ejemplo, si selecciona el componente Ocupado en el gráfico de Estado de disponibilidad del agente, el sistema actualiza el panel y, a continuación, muestra la capacidad ocupada.
Disponibilidad de agentes por perfiles de capacidad: la tabla enumera todos los perfiles de capacidad y los agentes registrados que están vinculados a los perfiles de capacidad y la capacidad en uso, lo que le permite identificar los cuellos de botella de asignación causados por la falta de capacidad. Si la capacidad está ocupada en perfiles con la alternancia asignación de bloqueo activada, la entrada se muestra en rojo. Al seleccionar mostrar más, se muestra esta tabla con el estado de disponibilidad detallado del agente, que puede ser otra causa de elementos de trabajo sin asignar, además de la capacidad.
Lista de agentes: la lista de agentes enumera todos los agentes asociados con una cola de tipo de registro. Tiene pestañas Agente en línea, Agente sin conexión y Agentes con sesiones.
Agente en línea y Agente sin conexión proporcionan la siguiente información:
| KPI | Descripción |
|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del representante. |
| Estado | Estado actual de presencia del representante. |
| Estado desde | Tiempo transcurrido desde que el representante está en el estado actual. |
| Nombre del dominio | Nombre de dominio del representante. |
Los Agentes con sesiones proporcionan la siguiente información:
| KPI | Descripción |
|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del representante. |
| Estado | Estado actual de presencia del representante. |
| Estado desde | Marca de tiempo en la que el representante entró en su estado actual. |
| Sesiones activas | Número de sesiones activas en las que se encuentra el representante y que se han modificado en las últimas 24 horas. |
| Sesiones cerradas | Número de sesiones cerradas en las que se encuentra el representante y que se han modificado en las últimas 24 horas. |
| Sesiones asignadas manualmente | Número de sesiones asignadas manualmente al representante, modificadas en las últimas 24 horas. Pueden ser sesiones activas y cerradas. |
| Sesiones asignadas automáticamente | Número de sesiones asignadas automáticamente al representante, modificadas en las últimas 24 horas. Pueden ser sesiones activas y cerradas. |
| Nombre del dominio | Nombre de dominio del representante. |
Al seleccionar un agente en la lista, puede abrir una vista detallada de ese agente. Esta vista incluye:
Nombre y cuenta del agente.
KPI específicos del agente (en el período del informe).
Elementos de trabajo activos asignados al agente.
Elementos de trabajo cerrados.
Elementos de trabajo transferidos.
Tiempo promedio de conversación.
Aptitudes de agente por competencia.
Disponibilidad de agentes por perfiles de capacidad.
Lista de conversaciones de registro asignadas al agente, incluida la cola asociada, el estado de la conversación y la fecha/hora de creación de la conversación.
Historial de presencias del agente.
La columna de estado de la lista de agentes también le permite establecer el estado del agente por agente, lo que puede ser útil cuando hay elementos de trabajo sin asignar y agentes con capacidad disponible pero que no muestran un estado disponible.
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Administrar análisis en tiempo real para enrutamiento de registros
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Informe de resumen
Informe de cola
Informe de elementos de trabajo en curso
Informe de elementos de trabajo pendiente