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El informe de elementos de trabajo en curso enumera todos los elementos de trabajo de estado abiertos y activos que se han modificado en las últimas 24 horas o hoy por configuración de zona horaria. El contenido se puede filtrar por modificado en, cola, agente, estado del elemento de trabajo, aptitud del elemento de trabajo y zona horaria.
Este informe es específicamente para el seguimiento en tiempo real de casos o registros recientes. En esta vista, puede identificar fácilmente los elementos de trabajo que se crean pero que no están asignados a un representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Puede ayudarle a asegurarse de que todos los elementos de trabajo nuevos que necesiten atención se prioricen. Los elementos de trabajo se pueden asignar, transferir o quitar desde el panel.
Para períodos de tiempo más largos, puede usar el informe de elementos de trabajo pendientes.
| KPI | Descripción |
|---|---|
| Firmante | Título del caso o registro. |
| Cola | Cola a la que se enruta el elemento de trabajo. |
| Estado | Abierto o activo, donde abierto no se ha asignado a un representante de servicio. |
| Antigüedad de elemento de trabajo | Tiempo en días desde que se creó el caso o registro. |
| Nombre del agente | El representante de servicio al que está asignado el elemento de trabajo. |
| Creado el | Marca de tiempo de Fecha y hora cuando se creó el elemento de trabajo. |
| Caso | Id. de número único del registro del caso de conversación vinculada. |
| Prioridad | Prioridad del registro del caso vinculado a la conversación. |
Cuando se selecciona un elemento de lista, se puede asignar a un representante de servicio, transferir a otra cola o retirado.
Nota
Cuando un elemento de trabajo se transfiere a una cola diferente, puede afectar a la asignación automática, ya que los criterios para la asignación no cambian tras la transferencia. En escenarios de inserción (asignación automática), los supervisores deben asegurarse de que la cola de destino tenga usuarios que cumplan los criterios para la asignación de elementos de trabajo.
Quitar cierra el elemento de trabajo (conversación) pero no el caso.
Al asignar o transferir un elemento de trabajo seleccionado, aparece un cuadro de diálogo de asignación o transferencia. Este cuadro de diálogo le permite identificar el representante o la cola (solo asignar) que mejor coincida con la actividad, mostrando una lista de representantes coincidentes con compatibilidad de disponibilidad, capacidad y competencia de habilidades.
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