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El informe de colas enumera todas las colas avanzadas de la organización en una tabla de forma predeterminada. El contenido puede filtrarse por modificado en, cola individual, agente, estado del elemento de trabajo, habilidad del elemento de trabajo y zona horaria.
Nota:
Este informe solo muestra las colas de tipo de registro de entidad.
La tabla de cola tiene las siguientes columnas ordenables:
| KPI | Descripción |
|---|---|
| Cola | Nombre de cola de registro de entidad. |
| Prioridad de la cola | Prioridad de la cola. |
| Elementos de trabajo asignados | Elementos de trabajo asignados a representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante) durante el período del informe. |
| Elementos de trabajo sin asignar | Elementos de trabajo durante el período de informe que aún no se han asignado a un representante de servicio y que incluyen transferencias a cola. |
| Tiempo de espera más largo | Tiempo máximo para un elemento de trabajo durante el período de informe en cola hasta que el estado cambia de abierto a activo (asignado). |
| Agentes en línea | Representantes de servicio asignados a la cola que están en línea. |
Dado que la tabla permite ordenar por cola, prioridad de cola, elementos de trabajo asignados y no asignados, tiempo de espera más largo y agentes en línea, puede identificar fácilmente las colas en las que se deben tomar medidas correctivas para brindar una experiencia de cliente fluida. Por ejemplo, si ordena por casos sin asignar o por el tiempo de espera más largo, puede asegurarse de que haya suficientes agentes y capacidad de agente disponibles para gestionar el trabajo pendiente de manera eficiente.
Cuando se selecciona una cola en la tabla, los elementos de trabajo de la cola se pueden enumerar como una tabla de elementos de trabajo en curso incrustada para facilitar la administración mediante la opción Vista detallada.
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