Ver y comprender análisis en tiempo real para enrutamiento de registro en el informe de resumen

El Informe de resumen aparece de forma predeterminada cuando se selecciona el panel de análisis en tiempo real para enrutamiento de registros en la aplicación Copilot Service workspace. Puede filtrar este informe por fecha de modificación, cola, agente, estado del elemento de trabajo, habilidad requerida para el elemento de trabajo y zona horaria. Los filtros de hora que están disponibles incluyen Últimas 24 horas y Hoy.

El informe de resumen proporciona un resumen de casos y registros a lo largo del tiempo, por flujo de trabajo o cola. Este informe solo muestra las colas de tipo de registro de entidad. Las estadísticas sobre el flujo de trabajo con el que se creó un elemento de trabajo pueden ayudarle a analizar y administrar la distribución de la cola y la eficiencia en el uso de la capacidad. Por ejemplo, una alta tasa de elementos de trabajo sin asignar puede provocar una disminución de la satisfacción del cliente. Para abordar la tasa de elementos de trabajo sin asignar o los largos tiempos de espera antes de que se asignen los casos, puede examinar las métricas operativas, como la disponibilidad de los agentes y la distribución de los casos, para conocer la capacidad disponible de los agentes en tiempo real.

Al editar la presentación visual, puede agregar métricas a las que ya se muestran en el informe de resumen. Más información en Personalizar la presentación visual.

Gráficos interactivos

Puede ver diferentes tipos de gráficos en el informe, como gráficos de barras, barras horizontales y gráficos de anillos. La pantalla visual ayuda a discernir los cambios y los patrones en los datos, de modo que pueda actuar rápidamente para resolver los problemas más importantes.

Por ejemplo, el gráfico de columnas Elementos de trabajo a lo largo del tiempo muestra el número de elementos de trabajo en un estado asignado y no asignado, proyectado durante el tiempo de creación en el eje X.|

Cuando selecciona un componente en un gráfico, los datos se filtran en consecuencia. De esta manera, puede ver los datos relacionados solo con el componente seleccionado. Por ejemplo, si selecciona el componente Ocupado en el gráfico de Estado de disponibilidad del agente, el panel se actualiza y muestra solo los elementos de trabajo de agentes que se encuentran actualmente en el estado Ocupado.

La tabla Métricas de elementos de trabajo por cola muestra las métricas siguientes:

Información relacionada

Administrar análisis en tiempo real para enrutamiento de registros
Información general de los informes de análisis en tiempo real para enrutamiento de registros
Informe de cola
Informe del agente
Informe de elementos de trabajo en curso
Informe de elementos de trabajo pendiente