Fonctions déconseillées dans Customer Service

Les fonctionnalités sont déconseillées dans Customer Service sont répertoriées dans cet article.

Les administrateurs et les professionnels de l’informatique peuvent utiliser les informations suivantes pour se préparer aux prochaines versions.

Les mots clés et descriptions de l’article suggérés par l’IA sont déconseillés

Depuis le 15 décembre 2025, la fonctionnalité mots clés et descriptions de l’article suggérés par l’IA est déconseillée. Le support se termine le 31 janvier 2026. Nous vous recommandons d’utiliser des formulaires de remplissage à l’aide de Copilot pour générer automatiquement des mots clés et des descriptions d’articles de connaissances.

Le serveur MCP du service D365 est déconseillé

Comme le 24 novembre 2025, le serveur MCP du service D365 est déconseillé et sera supprimé dans une prochaine version. Nous vous recommandons d’utiliser le nouveau serveur MCP du service clientèle Dynamics 365 et de supprimer l’outil déconseillé.

Les tableaux de bord d’analyse historique pour le routage unifié sont déconseillés dans le Service clientèle et le Centre de contacts Dynamics 365

À compter du 30 juin 2025, l’analytique historique pour le routage unifié dans Omnichannel pour le service client et l’analytique historique pour le routage unifié dans les tableaux de bord Customer Service sont déconseillées dans Dynamics 365 Customer Service et Dynamics 365 Contact Center. Le support se termine le 31 août 2025, après quoi cette fonctionnalité sera supprimée.

L'ancienne version des sujets des cas et des conversations dans le service clientèle et le centre de contacts est obsolète.

À compter du 20 juin 2025, le clustering de l'IA hérité pour les cas et rubriques de conversation dans Dynamics 365 Customer Service et Dynamics 365 Contact Center est obsolète et atteindra la fin du support. Après le 31 août 2025, cette fonctionnalité sera supprimée et les utilisateurs ne pourront pas l’utiliser dans Dynamics 365 Customer Service et le Centre de contacts Dynamics 365.

setClickToAct de la référence de l’API JavaScript sera retiré le 31 octobre 2025

Dans Dynamics 365 Channel Integration Framework versions 1 et 2, l’API setClickToAct (Référence de l’API JavaScript) sera déconseillée le 31 octobre 2025. Si vous devez modifier la configuration sortante pour votre fournisseur de canal, consultez Activer la communication sortante (ClickToAct) dans l’environnement d’intégration du canal de Dynamics 365 2.0.

Les expériences de tableau de bord pour les agents et superviseurs Omnichannel seront abandonnées le 1er décembre 2025.

Les expériences de tableau de bord Omnichannel dans l’espace de travail Copilot Service seront déconseillées le 1er décembre 2025. Le support prendra fin le 1er décembre 2026. Cette modification à venir affecte les clients qui utilisent les expériences de tableau de bord de l’agent ou du superviseur. Nous vous recommandons de passer à l’expérience de boîte de réception et au rapport d’analyse en temps réel Omnichannel dans l’application d’espace de travail Copilot Service.

L’espace de travail Copilot Service offre des expériences de service client modernes, avec des fonctionnalités telles que la prise en charge de plusieurs entités, les configurations de messages lus et non lus, la configuration de cartes et les actions suggérées par Copilot. La boîte de réception est la solution recommandée pour les représentants du service clientèle afin de gérer leurs éléments de travail. La boîte de réception est en cours de mise à jour avec davantage de fonctionnalités d’IA et de configurations améliorées. Prise en main d’une version d’évaluation de l’espace de travail Copilot Service.

Le modèle d’estimation de l’effort dans le routage unifié est obsolète

Le modèle d’estimation des efforts dans le routage unifié a été déconseillé le 02 mai 2025. La prise en charge de la fonctionnalité a pris fin et la fonctionnalité a été supprimée le 02 juin 2025.

La synthèse automatique des conversations en cours est déconseillée

À partir du 16 avril 2025, nous ne prenons plus en charge le résumé automatique des conversations en cours dans les applications Customer Service. Nous vous recommandons d’utiliser le résumé de conversation généré par Copilot.

L’expérience classique de l’éditeur de texte enrichi est déconseillée

Depuis le 18 avril 2025, l’expérience de l’éditeur de texte enrichi classique est déconseillée dans les applications Customer Service. Le nouvel éditeur de texte enrichi modernisé est l’expérience par défaut et les clients qui ont utilisé l’expérience classique ont été mis à niveau automatiquement. Pour en savoir plus, voir Améliorations de l’éditeur de texte enrichi.

Les suggestions d’incident et de connaissances dans l’assistance intelligente sont obsolètes

À compter du 02 juin 2025, nous ne prenons plus en charge les suggestions de cas et de connaissances par le biais d’une assistance intelligente dans le service à la clientèle. Nous vous recommandons de mettre Copilot à la disposition de vos représentants du service clientèle.

Dynamics 365 Unified Service Desk sera obsolète en avril 2026

À partir du 1er avril 2026, Unified Service Desk sera obsolète. Nous vous recommandons de commencer à utiliser l’espace de travail Copilot Service. Pour en savoir plus, passez de Unified Service Desk à l’espace de travail Copilot Service.

L’approvisionnement d’Omnicanal pour Customer Service dans le Centre d’administration Power Platform est obsolète

À compter d’octobre 2024, l’approvisionnement hérité d’Omnicanal pour Customer Service dans le centre d’administration Power Platform est obsolète et n’est plus accessible. Cette obsolescence se fait par phases. Pour approvisionner des canaux, utilisez la nouvelle expérience d’approvisionnement dans le Centre d’administration du service Copilot.

L’application Customer Service Hub est supprimée pour les nouvelles organisations disposant de licences Entreprise

À compter de février 2025, l’application Centre de service clientèle n’est plus disponible pour toutes les nouvelles organisations disposant de licences Entreprise. Nous continuons à prendre en charge l’application pour toutes les organisations existantes et les nouveaux clients avec des types de licences autres que Enterprise (par exemple, des licences Customer Service Professional). Nous recommandons aux clients existants de migrer leur utilisation vers Copilot Service workspace. Pour en savoir plus, consultez Migrer vers l’espace de travail Copilot Service à partir d’applications retirées ou dépréciées.

Les diagnostics pour un routage unifié sont obsolètes

La fonctionnalité Diagnostics dans le routage unifié est obsolète depuis le 9 mai 2024. La fonctionnalité sera supprimée le 31 mars 2026. Nous vous recommandons d’utiliser les Diagnostics de conversation dans Azure Application Insights pour obtenir des informations de diagnostic. Vous pouvez supprimer vos données liées aux diagnostics de routage Dataverse en suivant les étapes de Gérer les données de diagnostics de routage. Si vous avez besoin d’une aide supplémentaire, contactez le support Microsoft.

Omnicanal pour Customer Service sur Unified Service Desk est obsolète et sera supprimé en octobre 2025

À compter du 4 avril 2024, Omnicanal pour Customer Service sur Unified Service Desk est obsolète. Le support est disponible jusqu’à avril 2025. L’application sera supprimée de tous les environnements d’ici octobre 2025.

Les canaux de messagerie personnalisée WeChat, SMS (Telesign), Telegram et Kik sont obsolètes et supprimés

Les canaux suivants sont obsolètes et ont été supprimés dans Omnicanal pour Customer Service le 8 octobre 2024 :

• WeChat
• SMS (Télésigne)
• Messagerie personnalisée Telegram
• Messagerie personnalisée Kik

D’autres options d’intégration de canaux sont disponibles. Si vous avez besoin d’une aide supplémentaire, contactez le support Microsoft.

Le canal Google's Business Messages est obsolète et supprimé

Le canal pour Google's Business Messages dans Omnicanal pour Customer Service est obsolète et supprimé. Google a précédemment annoncé qu’elle cesserait les messages professionnels le 31 juillet 2024.

D’autres options d’intégration de canaux sont disponibles. Si vous avez besoin d’une aide supplémentaire, contactez le support Microsoft.

Les rapports de modèle Microsoft Power BI pour Customer Service Analytics et Omnichannel Insights sont obsolètes

À compter du 6 novembre 2023, les modèles de rapports Microsoft Power BI pour Tableaux de bord Customer Service Analytics et Aperçus Omnicanal sont obsolètes. Nous vous recommandons de commencer à utiliser les rapports d’analyse historique omnicanal et service clientèle d’analyse historique prêts à l’emploi.

Les fonctionnalités obsolètes ne sont plus prises en charge et la disponibilité du produit a pris fin le 28 février 2024. Depuis le 30 avril 2024, les fonctionnalités obsolètes ne sont plus disponibles au téléchargement.

Les rapports d’informations intrajournalières pour Customer Service ne sont plus disponibles

Les rapports d’informations intrajournalières Omnicanal sont obsolètes depuis le 1er mai 2023. Cependant, aucune nouvelle fonctionnalité pour les informations intrajournalières ne sera désormais publiée.

Depuis le 30 avril 2024, les rapports d’informations intrajournaliers Omnicanal ne sont plus disponibles pour les organisations existantes. Les rapports ne sont pas disponibles pour les nouvelles organisations ou locataires intégrés après le 1er mai 2023, ni pour les organisations qui n’ont pas utilisé les rapports au cours des 30 derniers jours.

Certaines applications d’administration sont obsolètes

Avec la publication de l’application centre d’administration du service Copilot qui consolide les expériences d’administration dans la suite Customer Service, les expériences d’administration suivantes sont déconseillées et ne sont plus prises en charge depuis avril 2023.

• Zone Gestion des services dans l’application Centre de service clientèle
• Centre d’administration d’Omnicanal
• Gestionnaire de profil d’application : supprimé en avril 2023.

De plus, à partir d’octobre 2022, le centre d’administration Omnicanal et la zone de gestion des services dans le centre de service clientèle sont masqués par défaut dans les organisations et environnements récemment créés. Vous pouvez les ramener, mais nous vous recommandons de commencer à utiliser l’application centre d’administration du service Copilot pour effectuer des tâches telles que les cas de gestion et configurer le routage unifié, les canaux et les profils d’expérience de l’agent. En savoir plus dans Prise en main du Centre d’administration du service Copilot.

L’application Administration Omnicanal est obsolète et supprimée en juillet 2023

La prise en charge de l’application Administration Omnicanal a pris fin le 30 avril 2022 et l’application a été supprimée en juillet 2023. Nous vous recommandons d’utiliser l’application centre d’administration du service Copilot pour configurer les fonctionnalités les plus récentes, telles que le routage unifié et le canal vocal. En savoir plus dans Prise en main du Centre d’administration du service Copilot.

L’application orientée assistant Omnicanal pour Customer Service est obsolète et supprimée à compter de juin 2024

Depuis avril 2023, l’interface orientée assistant Omnicanal pour Customer Service est obsolète. Le support est disponible jusqu’à juin 2024. Nous vous recommandons de migrer votre configuration omnicanal vers l’espace de travail Copilot Service. Pour en savoir plus, consultez Migrer vers l’espace de travail Copilot Service à partir d’applications déconseillées ou supprimées.

Méthode setContextProvider abandonnée pour le chat authentifié

La méthode setContextProvider pour le chat authentifié est abandonnée et n’est plus prise en charge après le 1er octobre 2021. Nous vous recommandons d’utiliser le jeton JWT pour la conversation authentifiée. Pour en savoir plus, voir Envoyer des jetons d’authentification.

La prise en charge de certaines entités de gestion des connaissances est obsolète

Les entités de gestion des connaissances KbArticle, KbArticleComment et KbArticleTemplate qui étaient précédemment déconseillées ne sont plus prises en charge depuis le 1er octobre 2021. Nous vous recommandons d’utiliser la nouvelle entité KnowledgeArticle (introduite dans la mise à jour CRM Online 2016 et Dynamics 365) pour la gestion des connaissances dans Dynamics 365. Pour plus d’informations, voir Utiliser des articles de la base de connaissances.

La prise en charge Internet Explorer 11 pour Dynamics 365 et Microsoft Power Platform est obsolète

Depuis le 31 octobre 2022, Dynamics 365 Customer Service et Power Platform sont bloqués dans Internet Explorer. Depuis début octobre 2022, les utilisateurs sont redirigés vers Microsoft Edge s’il est installé sur leur appareil. Dans le cas contraire, ils recevront un message non révocable les informant de la raison pour laquelle ils sont bloqués et leur demandant d’utiliser Customer Service sur Microsoft Edge. Pour plus d’informations : Fin de prise en charge pour Internet Explorer
.

Si vous avez des questions, contactez votre représentant Microsoft Customer Service ou votre partenaire Microsoft.

Les règles de création automatique d’enregistrements dans le client web sont déconseillées

À compter du 1er octobre 2020, les règles de création et de mise à jour automatiques des enregistrements sont abandonnées dans le client Web. Nous vous recommandons de migrer vos règles de création automatique d’enregistrement créées dans le client Web vers la nouvelle expérience Unified Interface. En savoir plus sur la migration des règles dans Migrer des règles de création d'enregistrements automatiques et des accords de niveau de service.

Les SLA dans le client Web sont obsolètes

Depuis le 1er octobre 2020, les accords de niveau de service (SLA) sont abandonnés dans le client Web. Nous vous recommandons de migrer vos SLA créés dans le client Web vers la nouvelle expérience Unified Interface. En savoir plus sur la migration d’éléments dans les règles de création automatique d’enregistrements et les contrats de niveau de service.

La planification des services Dynamics 365 Customer Service est obsolète

La fonctionnalité de planification des services existante est obsolète et n’est plus disponible du 1er décembre 2020. La nouvelle expérience de planification, basée sur Planification universelle des ressources, est disponible dans Unified Interface.

Les utilisateurs de la fonctionnalité existante de planification des services sont avertis par avance quand il sera temps de migrer vers les nouvelles fonctionnalités de planification des services.

Il existe deux approches pour migrer vers l’expérience de planification :

Pour configurer la nouvelle expérience de planification pour une organisation Dynamics 365 Customer Service, suivez les instructions dans le Guide de planification des services.

Si votre organisation nécessite des fonctionnalités qui reposent sur des API héritées, l’équipe produit propose une option de migration incrémentielle et mettra à jour votre organisation vers l’expérience Unified Interface tout en continuant à autoriser l’utilisation des API héritées. Cette approche est disponible depuis la 2è vague de lancement 2020 avec accès anticipé en août 2020.

Les entités Contrats, Lignes de contrat et Modèles de contrat sont déconseillées

Les entités Contrat, Éléments de ligne de contrat et Modèles de contrat sont obsolètes et ne sont plus prises en charge depuis le 1er avril 2022. Cette fonctionnalité est remplacée par les droits dans Unified Interface. Le client web a été supprimé le 1er décembre 2020. Nous vous recommandons de faire migrer vos contrats vers des droits l’aide de la Stratégie de migration des contrats vers des droits.

Les contrats SLA standard de Dynamics 365 Customer Service sont désapprouvés

Les contrats de niveau de service standard (le champ Type de contrat SLA défini sur Standard) sont déconseillés et seront supprimés dans une future version principale. Les Contrats SLA standard sont remplacés par les Contrats SLA améliorés. Pour en savoir plus, voir Contrats de niveau de service améliorés.

L’application autonome Customer Service Insights est déconseillée

L’application autonome Customer Service Insights est déconseillée. Nous vous recommandons de migrer vers l’expérience intégrée dans les principales applications de Dynamics 365 Customer Service.

La disposition héritée de Customer Service workspace est obsolète

La disposition héritée de Customer Service workspace est obsolète depuis avril 2023 et n’est plus prise en charge depuis octobre 2023. Pour en savoir plus, voir Disposition obsolète de Customer Service workspace.

L’attribut de recherche ResponsibleContactId est obsolète

L’attribut de recherche ResponsibleContactId de l’entité de l’incident est obsolète. Envisagez l’attribut de recherche PrimaryContactId qui a été introduit avec le Service Pack 1 pour Microsoft Dynamics CRM 2013 comme attribut de recherche système principal pour associer les incidents à un enregistrement de contact.

Il n’est pas prévu de supprimer l’attribut de recherche ResponsibleContactId. Utilisez PrimaryContactId pour de nouvelles personnalisations ou si vous migrez des personnalisations existantes qui utilisent actuellement ResponsibleContactId.

Informations associées

Créer ou mettre à jour automatiquement des enregistrements dans le Centre de service clientèle
Définir les contrats de niveau de service
Modifications (obsolescences) importantes à venir dans Power Apps, Power Automate