Co to jest Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0?

Dynamics 365 Channel Integration Framework to rozszerzalna struktura z chmury do chmury służąca do integrowania kanałów telefonii z aplikacjami opartymi na modelu w Dynamics 365 przy użyciu biblioteki interfejsu API JavaScript opartej na przeglądarce. Za pomocą tej struktury można zintegrować dowolny kanał telefoniczny z aplikacją opartą na modelu w Dynamics 365, a struktura będzie działać jako interfejs między kanałem a aplikacją.

Technicznie rzecz biorąc, Dynamics 365 Channel Integration Framework to zestaw interfejsów API (metod, zdarzeń i protokołów), które umożliwiają deweloperom i partnerom tworzenie immersyjnych środowisk komunikacyjnych, dzięki czemu telefonia innych firm działająca w chmurze dostawcy kanału może wchodzić w interakcje z aplikacjami opartymi na modelu w Dynamics 365.

Za pomocą aplikacji Dynamics 365 Channel Integration Framework można skonfigurować kanał w aplikacji opartej na modelu, tak aby przedstawiciele obsługi klienta (przedstawiciele obsługi klienta lub przedstawiciele serwisu) mogli uzyskiwać dostęp do klientów i obsługiwać ich.

Wyzwania systemów integracji dostawców kanałów

Organizacje oczekują, że ich centra obsługi telefonicznej będą robić więcej przy mniejszym zużyciu zasobów. Istnieje ciągłe dążenie do zwiększania produktywności poprzez zlecanie przedstawicielom obsługi klienta call center obsługi większej liczby połączeń telefonicznych. Skrócenie średniego czasu obsługi połączeń z klientami może zaoszczędzić firmom miliony dolarów. Kanał telefoniczny w call center to jeden z kluczowych wskaźników sukcesu i zadowolenia klienta. Niektóre z wyzwań, przed którymi stoi branża call center w zakresie kanałów telefonicznych, obejmują:

• Integracja kanałów telefonicznych innych firm z platformą zarządzania relacjami z klientami (CRM).
• Dostęp i wykonywanie operacji na platformie CRM z obszaru widżetu telefonii.
• Opracowywanie i wdrażanie kanału telefonii, który wymaga pisania adapterów i złożonego kodu niestandardowego w celu integracji rozwiązania.
• Korzystanie z interfejsów API i gotowych dostosowań, które nie są obsługiwane w środowisku produkcyjnym.
• Zależność kanału telefonicznego od systemu operacyjnego i przeglądarek internetowych.
• Dostosowywanie kanału telefonicznego do potrzeb biznesowych i przepływów pracy.

Zalety i propozycje wartości Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 zapewnia wiele ulepszeń w stosunku do Channel Integration Framework 1.0, szczególnie w zakresie możliwości integracji z najnowszymi środowiskami agentów wielosesyjnych dla obsługi klienta.

Najważniejsze nowe funkcje w Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 obejmują:

• Integracja z aplikacjami wielosesyjnymi

  Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 2.0 udostępnia interfejsy API umożliwiające integrację kanału telefonicznego z wielosesyjnymi środowiskami internetowymi (Obsługa wielokanałowa dla Customer Service i Copilot Service workspace). Te interfejsy API umożliwiają kanałowi telefonii wyświetlanie powiadomień o przychodzących konwersacjach z istotnymi informacjami, rozpoczynanie nowych sesji konwersacji i otwieranie kart aplikacji zgodnie z potrzebami.

  Więcej informacji: Integracja z doświadczeniami wielosesyjnymi

• Nowe tryby i lokalizacje widżetu komunikacyjnego

  Dostawcy kanałów telefonii mogą teraz definiować doświadczenia dla zminimalizowanego trybu tworzonych przez siebie widżetów komunikacyjnych. Przedstawiciele działu obsługi mogą ręcznie zmienić tryb kontroli z zadokowanej na zminimalizowaną. To samo można również osiągnąć programowo.

  Więcej informacji: Nowe tryby i lokalizacje widżetu komunikacji

• Wsparcie dla wielu dostawców

  Dzięki Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 organizacje mogą konfigurować wiele kanałów telefonii. Dzięki temu przedstawiciele serwisu mogą jednocześnie pracować nad wieloma sesjami obsługującymi różnych klientów na różnych kanałach, przy czym każda z tych sesji należy do różnych dostawców kanałów telefonicznych. Przedstawiciel serwisu może wykonywać wszystkie interakcje na tych kanałach z poziomu znanego narzędzia do zarządzania rozmowami.

  Więcej informacji: Pomoc techniczna dla wielu dostawców

Dodatkowe możliwości oferowane przez Dynamics 365 Channel Integration Framework obejmują:

• Zabierz ze sobą własnych dostawców kanałów telefonicznych

  Dynamics 365 Channel Integration Framework zapewnia rozszerzalną strukturę do integrowania kanałów telefonicznych opartych na chmurze innych firm, w tym tych, które zostały opracowane wewnętrznie lub są hiperlokalne, z aplikacjami opartymi na modelu w Dynamics 365.

• Komunikacja dwukierunkowa

  Struktura jest rozszerzalna o konfigurację komunikacji między kanałem telefonii a aplikacjami opartymi na modelu w Dynamics 365. Dwukierunkowa komunikacja umożliwia ustawienie kontekstu ruchu przychodzącego lub wychodzącego, zgodnie z potrzebami biznesowymi i przepływami pracy procesów.

• Standardowe i obsługiwane interfejsy API

  Dynamics 365 Channel Integration Framework uwidacznia interfejsy API JavaScript, które są standardowym zestawem interfejsów API, których można używać do komunikacji między kanałem telefonii a aplikacjami opartymi na modelu w Dynamics 365.

• Łatwość programowania i wdrażania

  Spójne projektowanie, implementacja i wdrażanie kanałów ułatwiają spełnianie wymagań kontekstu biznesowego oraz przepływu pracy w procesach.

• Konfiguracja typu plug-and-play

  Możesz bezproblemowo zintegrować kilku dostawców, korzystając z aplikacji konfiguracyjnej administracyjnej Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365.

• Niezależność od systemów operacyjnych i przeglądarek internetowych

  Dynamics 365 Channel Integration Framework jest niezależny od przeglądarek internetowych i systemów operacyjnych oraz umożliwia integrację kanałów chmurowych, które najlepiej spełniają wymagania organizacji.

  Listę obsługiwanych przeglądarek internetowych znajdziesz tutaj: Obsługiwane przeglądarki

• Obsługa wyskakującego ekranu

  Możesz skonfigurować wyskakujące okienko ekranu tak, aby wyświetlało informacje o klientach, które mogą pomóc przedstawicielom serwisu w wydajnym i skutecznym rozpoczęciu rozmowy.

• Konfigurowalne doświadczenie przedstawiciela

  • Kanał niestandardowy można spersonalizować, aby zapewnić lepsze doświadczenie reprezentanta obsługi, z funkcjami maksymalizowania, minimalizowania, pokazywania, ukrywania, wyskakujących okien oraz zmieniania wysokości lub szerokości okien.
  • Przedstawiciele serwisu mogą skonfigurować, aby używać narzędzi zwiększających produktywność podczas wielu sesji. Mogą tworzyć nowe skrypty lub ponownie wykorzystywać istniejące.

• Aktualizacja do nowych wersji

  Możesz bezproblemowo przejść na nowe wersje zewnętrznych dostawców kanałów lub agregatorów kanałów, ponieważ Dynamics 365 Channel Integration Framework zapewnia infrastrukturę do integracji kanałów, choć nie kontroluje wersji tych kanałów.

Informacje pokrewne

Architektura rozwiązania Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 w wersji 2.0
Wymagania systemowe Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0
Często zadawane pytania dotyczące działań rozwiązania Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365
Pobieranie rozwiązania Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 w wersji 2.0
Obsługa wielu dostawców kanałów
Wprowadzanie własnego kanału