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Mostrar aos clientes o respetivo tempo de espera médio numa fila

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Quando ativado, o sistema mostra o tempo médio de espera do cliente na fila para iniciar um chat ao vivo ou chamada de voz com um representante de apoio ao cliente (representante ou representante de serviço). O ecrã ajuda a definir as expectativas dos clientes quando os tempos de espera são longos devido ao elevado volume de clientes que precisam de apoio, falta de pessoal ou longos tempos de atendimento às chamadas. O cliente pode decidir se espera na fila, regressa ao chat ou liga mais tarde.

Quando os clientes iniciam um chat ao vivo ou uma chamada de voz são colocados na fila, recebem uma notificação quando o tempo médio de espera calculado é superior a um minuto: tempo médio de espera <em> minutos.

Para uma fila específica, o sistema calcula o tempo médio de espera com base nos tempos de espera das conversas anteriores na fila. O sistema utiliza apenas conversas ligadas e não conversas abandonadas para calcular o tempo médio de espera.

  • Utiliza um algoritmo de "média móvel exponencial" para calcular o tempo médio de espera atual. A média atual tem um peso maior, mas aos poucos se aproxima do tempo de espera das últimas conversas.
  • Passa em segundo plano a cada 10 minutos.
  • Requer um mínimo de 20 conversas antes de os clientes verem o tempo de espera.
  • Reinicia a média calculada se a fila não tiver conversas durante sete dias; após um reset, são necessárias novamente 20 novas conversas.
  • Mostra o tempo como uma estimativa que não muda para o cliente.

Nota

Se o roteamento baseado em habilidades estiver configurado com correspondência exata de habilidades, a posição da fila exibida para um cliente no widget do portal de bate-papo pode não ser precisa. Portanto, a atribuição de um representante de serviço ao cliente pode levar mais tempo do que o esperado.

Ativar o tempo médio de espera

Faça os seguintes passos no centro de administração do Serviço Copilot:

  1. Aceda ao fluxo de trabalho em que precisa de configurar as definições e, na página Definições do canal, aceda ao separador Comportamentos.

  2. Selecione o tempo de espera do cliente se quiser mostrar aos clientes a sua posição na fila e o tempo médio de espera quando estão à espera para interagir com um representante.

  3. Selecione Guardar e Fechar.

Mostrar aos clientes a respetiva posição numa fila
Descrição geral do encaminhamento baseado em competências
Adicionar um widget de conversa por chat
Configurar um inquérito de pré-chat
Configurar nome de exibição representativo
Criar respostas rápidas
Criar e gerir horas de expediente
Criar definições de autenticação de chat
Incorporar o widget de chat no portais do Power Apps

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