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Mostrar aos clientes a respetiva posição numa fila

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Quando ativado, o sistema notifica o cliente da sua posição na fila e do tempo médio de espera quando está à espera para conversar ou falar com um representante de apoio ao cliente (representante ou representante de serviço). Esta funcionalidade ajuda a definir as expectativas dos clientes quando os tempos de espera são maiores devido a volumes elevados de clientes que precisam de suporte, falta de pessoal ou tempos de tratamento mais longos do que o esperado (por exemplo, novos problemas ou novos representantes de serviço). Saber a posição na fila pode ajudar o cliente a decidir se deve esperar na fila ou voltar mais tarde.

Quando esta funcionalidade é ativada, quando outros clientes já estão à espera e outro cliente envia um pedido de conversa, o cliente mais recente é colocado na fila e notificado com a seguinte mensagem: Pessoas à sua frente: <n>.

O número de clientes que aguardam a conversa por chat ou para falar é atualizado sempre que um cliente na fila é atendido. Quando nenhum outro cliente está à frente na fila, o cliente à espera é notificado com a mensagem: És o próximo na fila.... A notificação aos clientes é enviada a cada 30 segundos se a posição da fila for inferior a 150 artigos. A frequência é de 60 segundos quando a posição da fila é superior a 150 itens.

Nota

  • A posição da fila só é mostrada quando há uma fila de clientes à espera (por exemplo, quando não há representantes de serviço disponíveis).
  • Num cenário em que um cliente está à espera na fila e outro cliente que esteve à espera por mais tempo é transferido por um representante, o cliente que espera mais tempo é servido primeiro, e o outro cliente não vê mudança de posição na fila.
  • Se o encaminhamento baseado em competências estiver configurado com uma correspondência exata de competência, a posição na fila é comunicada a um cliente pode não ser exata; portanto, a atribuição de um representante ao cliente pode demorar mais do que o esperado.
  • A posição da fila não é suportada para chats persistentes. Mais informações em Configurar chat persistente.

Ativar a definição da posição na fila

Para configurar a definição de posição na fila:

  1. Inicia sessão na aplicação do centro de administração do Serviço Copilot e depois vai ao fluxo de trabalho para o qual queres configurar a definição da fila.

  2. Selecione Editar na página Definições do canal e aceda ao separador Comportamentos.

  3. Ative o comutador Tempo de espera do cliente e selecione as caixas de seleção para mostrar aos clientes a sua posição na fila e o tempo médio de espera quando estão à espera de interagir com um representante.

  4. Selecione Guardar e Fechar.

Mostrar aos clientes o respetivo tempo de espera médio numa fila
Adicionar um widget de conversa por chat
Configurar um inquérito de pré-chat
Configurar nome a apresentar do agente
Criar respostas rápidas
Criar e gerir horas de expediente
Criar definições de autenticação de chat
Incorporar o widget de chat no portais do Power Apps

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