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Nonte
Le bot Copilot Studio est renommé en assistant Copilot (assistant ou assistant IA). L’agent humain est désormais renommé Conseiller du service clientèle (représentant du service ou représentant). Vous pouvez rencontrer des références aux anciens et nouveaux termes pendant que nous mettons à jour l’interface utilisateur du produit, la documentation et le contenu de la formation.
Le rapport de l’agent fournit une vue centrée sur l’agent pour la gestion des incidents et des enregistrements. Modifié le, file d’attente, agent, compétence de l’agent, statut de l’agent et fuseau horaire sont des filtres qui vous permettent d’explorer les données pour identifier la disponibilité de l’agent et les limitations de capacité pour traiter les éléments de travail non attribués.
Un ensemble d’indicateurs clés de performance permet d’avoir un aperçu rapide de la portée du filtre.
| Indicateurs de performance clés | Descriptif |
|---|---|
| Éléments de travail en cours | Nombre d’éléments de travail de type enregistrement modifiés au cours des dernières 24 heures et en cours actuellement, y compris les éléments ouverts et actifs. |
| Éléments de travail non attribués | Nombre d’éléments de travail de type enregistrement modifiés au cours des dernières 24 heures et qui ne sont pas attribués actuellement. |
| Agents en ligne | Nombre de représentant du service clientèle (représentant du service ou représentant) qui sont en ligne. |
| Agents avec des éléments de travail actifs | Nombre de représentants, quel que soit leur statut de présence, auxquels des éléments de travail actifs ont été attribués. |
Listes et graphiques
Statut de disponibilité de l’assistant : le graphique en anneau répertorie tous les assistants de l’organisation qui sont affectés à toute file d’attente de type enregistrement. Il répertorie tous les statuts de disponibilité, y compris les statuts personnalisés. Lorsque vous sélectionnez un statut, le filtre est automatiquement appliqué à l’ensemble du composant. Par exemple, si vous sélectionnez le composant Occupé dans le graphique Statut de disponibilité de l’assistant, le système actualise le tableau de bord, puis affiche la capacité occupée.
Disponibilité de l’assistant par profil de capacité : le tableau répertorie tous les profils de capacité et les assistants connectés qui sont liés aux profils de capacité et à la capacité utilisée, ce qui vous permet d’identifier les goulots d’étranglement d’affectation causés par le manque de capacité. Si la capacité est occupée dans les profils avec l’option d’affectation de blocage activée, l’entrée s’affiche en rouge. Sélectionnez Afficher plus pour afficher le statut détaillé de la disponibilité de l’assistant, ce qui peut être une autre cause pour les éléments de travail non affectés, en plus de la capacité.
Liste des assistants : la liste des assistants répertorie tous les assistants associés à une file d’attente de type enregistrement. Elle comporte les onglets Assistant en ligne, Assistant hors ligne et Assistants avec des sessions.
Assistant en ligne et Assistant hors ligne fournissent les informations suivantes :
| Indicateurs de performance clés | Descriptif |
|---|---|
| Nom de l’assistant | Nom du représentant. |
| Statut | Statut de présence actuel du représentant. |
| Statut depuis | Moment à partir duquel le représentant est dans l’état actuel. |
| Nom du domaine | Nom de domaine du représentant. |
Assistants avec des sessions fournit les informations suivantes :
| Indicateurs de performance clés | Descriptif |
|---|---|
| Nom de l’assistant | Nom du représentant. |
| Statut | Statut de présence actuel du représentant. |
| Statut depuis | Horodatage lorsque les représentant ont entré leur statut actuel. |
| Sessions actives | Nombre de sessions actives auxquelles le représentant participe et qui ont été modifiées au cours des dernières 24 heures. |
| Sessions fermées | Nombre de sessions fermées auxquelles le représentant participe et qui ont été modifiées au cours des dernières 24 heures. |
| Sessions attribuées manuellement | Nombre de sessions attribuées manuellement au représentant, qui ont été modifiées au cours des dernières 24 heures. Il peut s’agir à la fois de sessions actives et de sessions fermées. |
| Sessions attribuées automatiquement | Nombre de sessions attribuées automatiquement au représentant, qui ont été modifiées au cours des dernières 24 heures. Il peut s’agir à la fois de sessions actives et de sessions fermées. |
| Nom du domaine | Nom de domaine du représentant. |
Lorsque vous sélectionnez un agent dans la liste, vous pouvez ouvrir une vue détaillée de cet agent. Cette vue comprend :
Nom et compte de l’agent.
KPI spécifiques à l’agent (au cours de la période de référence).
Éléments de travail actifs attribués à l’agent.
Éléments de travail clôturés.
Éléments de travail transférés.
Temps moyen de la conversation.
Qualifications de l’agent par compétence.
Disponibilité de l’agent par profil de capacité.
Liste des conversations d’enregistrements attribuées à l’agent, y compris la file d’attente associée, le statut de la conversation et la date/heure de création de la conversation.
Historique de présences de l’agent.
La colonne d’état de la liste des agents vous permet également de définir le statut de l’agent par agent, ce qui peut être utile lorsqu’il existe des éléments de travail non attribués et des agents avec une capacité disponible mais n’affichant pas de statut disponible.
Informations associées
Gérer l’analyse en temps réel pour le routage des enregistrements
Vue d’ensemble de l’analyse en temps réel pour le routage des enregistrements
Rapport Résumé
Rapport de file d'attente
Rapport sur les éléments de travail en cours
Rapport sur les éléments de travail du backlog