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Afficher et comprendre l’analyse en temps réel pour le routage des enregistrements dans le rapport de résumé

Le rapport récapitulatif s’affiche par défaut lorsque vous sélectionnez le tableau de bord d’analyse en temps réel pour le routage des enregistrements dans l’application d’espace de travail Copilot Service. Vous pouvez filtrer ce rapport par date de modification, file d’attente, agent, statut de l’élément de travail, compétence de l’élément de travail et fuseau horaire. Les filtres de temps disponibles comprennent Dernières 24 heures et Aujourd’hui.

Le rapport de synthèse fournit un résumé des incidents et des enregistrements au fil du temps, par flux de travail ou file d’attente. Ce rapport n'affiche que les files d’attente associées aux types d’enregistrement des entités. Les statistiques sur le flux de travail dans lequel un élément de travail a été créé peuvent vous aider à analyser et à gérer la distribution des files d’attente et l’efficacité de l’utilisation de la capacité. Par exemple, un taux élevé d’éléments de travail non attribués peut entraîner une diminution de la satisfaction des clients. Pour gérer le taux d’éléments de travail non attribués ou les longs temps d’attente avant l’attribution des incidents, vous pouvez examiner des mesures opérationnelles telles que la disponibilité des assistants et la répartition des incidents pour connaître la capacité disponible des assistants en temps réel.

En modifiant l’affichage visuel, vous pouvez ajouter des mesures à celles déjà affichées dans le rapport récapitulatif. En savoir plus dans Personnaliser l’affichage visuel.

Capture d’écran du rapport Résumé

Indicateurs de performance clés Descriptif
Nombre total d’éléments de travail Nombre total d’éléments de travail de type enregistrement modifiés au cours des dernières 24 heures. Nombre total d’éléments de travail = Éléments de travail clôturés + Éléments de travail en cours.
Éléments de travail fermés Nombre d’éléments de travail de type enregistrement modifiés au cours des dernières 24 heures et actuellement fermés.
Éléments de travail en cours Nombre d’éléments de travail de type enregistrement modifiés au cours des dernières 24 heures et actuellement en cours, y compris les éléments ouverts et actifs. Éléments de travail en cours = Éléments de travail non attribués + Éléments de travail affectés.
Éléments de travail non attribués Nombre d’éléments de travail de type enregistrement modifiés au cours des dernières 24 heures et qui ne sont pas attribués actuellement.
Éléments de travail attribués Nombre d’éléments de travail de type enregistrement modifiés au cours des dernières 24 heures et actuellement attribués. Éléments de travail attribués = Éléments de travail attribués automatiquement + Éléments de travail attribués manuellement.
Éléments de travail attribués automatiquement Nombre d’éléments de travail de type enregistrement modifiés au cours des dernières 24 heures et attribués automatiquement par le routage unifié actuellement.
Éléments de travail affectés manuellement Nombre d’éléments de travail de type enregistrement modifiés au cours des dernières 24 heures et actuellement attribués manuellement.
Agents en ligne Nombre d’agents qui sont en ligne. C’est-à-dire dont le statut de présence n’est pas hors ligne.

Graphiques interactifs

Vous pouvez afficher différents types de graphiques dans le rapport, tels que des graphiques à barres verticales et des graphiques en anneau. L’affichage visuel vous aide à discerner les modifications et les tendances des données, afin que vous puissiez agir rapidement pour résoudre les problèmes les plus importants.

Par exemple, l’histogramme Éléments de travail dans le temps affiche le nombre d’éléments de travail à l’état attribué et non attribué, projetés sur le temps de création dans l’axe X.|

Lorsque vous sélectionnez un composant dans un graphique, les données sont filtrées en conséquence. De cette façon, vous pouvez afficher les données liées au composant sélectionné uniquement. Par exemple, si vous sélectionnez le composant Occupé dans le graphique Statut de disponibilité de l’assistant, le tableau de bord est actualisé et affiche uniquement les éléments de travail des assistants qui sont actuellement à l’état Occupé.

La table Mesures des éléments de travail par file d’attente affiche les mesures suivantes :

Indicateurs de performance clés Descriptif
File d’attente Nom de la file d’attente
Priorité de la file d’attente Priorité de la file d’attente.
Éléments de travail attribués Nombre d’éléments de travail de type enregistrement modifiés au cours des dernières 24 heures et actuellement attribués dans cette file d’attente.
Éléments de travail non attribués Nombre d’éléments de travail de type enregistrement modifiés au cours des dernières 24 heures et qui ne sont pas attribués actuellement, en attente dans cette file d’attente.
Temps d’attente le plus long Temps d’attente jusqu’à ce que l’agent accepte l’élément de travail.
Agents en ligne Nombre d’agents qui sont en ligne. C’est-à-dire dont le statut de présence n’est pas hors connexion dans cette file d’attente.

Gérer l’analyse en temps réel pour le routage des enregistrements
Vue d’ensemble de l’analyse en temps réel pour le routage des enregistrements
Rapport de file d'attente
Rapport sur les agents
Rapport sur les éléments de travail en cours
Rapport sur les éléments de travail du backlog

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