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Le rapport sur les files d’attente répertorie par défaut toutes les files d’attente avancées de l’organisation dans une table. Le contenu peut être filtré par date de modification, file d’attente individuelle, assistant, statut de l’élément de travail, compétence de l’élément de travail et fuseau horaire.
Remarque
Ce rapport n'affiche que les files d’attente associées aux types d’enregistrement des entités.
La table de file d’attente comporte les colonnes triables suivantes :
| Indicateur de performance clé | Descriptif |
|---|---|
| File d’attente | Nom de la file d’attente de l’enregistrement d’entité. |
| Priorité de la file d’attente | Priorité de la file d’attente. |
| Éléments de travail attribués | Éléments de travail attribués au représentant du service clientèle (représentant du service ou représentant) au cours de la période de reporting. |
| Éléments de travail non attribués | Éléments de travail au cours de la période de rapport qui n’ont pas encore été attribués à un représentant du service et qui incluent les transferts vers la file d’attente. |
| Temps d’attente le plus long | Temps le plus long pour un élément de travail au cours de la période de reporting dans la file d’attente jusqu’à ce que le statut passe d’Ouvert à Actif (Attribué). |
| Agents en ligne | Les représentants du service affectés à la file d’attente qui sont en ligne. |
Étant donné que le tableau permet de trier par file d’attente, priorité de file d’attente, éléments de travail attribués et non attribués, temps d’attente le plus long et agents en ligne, vous pouvez facilement identifier les files d’attente où des mesures correctives doivent être prises pour offrir une expérience client fluide. Par exemple, si vous triez en fonction des incidents non attribués ou du temps d’attente le plus long, vous pouvez garantir qu’il y a suffisamment d’assistants et de capacité d’assistant disponibles pour gérer efficacement le backlog.
Lorsqu’une file d’attente est sélectionnée dans la table, les éléments de travail de la file d’attente peuvent être répertoriés sous la forme d’une table d’éléments de travail en cours intégrée pour faciliter la gestion à l’aide de l’option Vue détaillée.
Informations associées
Gérer l’analyse en temps réel pour le routage des enregistrements
Vue d’ensemble de l’analyse en temps réel pour le routage des enregistrements
Rapport Résumé
Rapport sur les agents
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Rapport sur les éléments de travail en cours