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Affichez et comprenez les analyses en temps réel pour l’acheminement des enregistrements dans le rapport sur les éléments de travail en cours

Le rapport Éléments de travail en cours répertorie tous les éléments de travail à l’état ouvert et actif qui ont été modifiés au cours des dernières 24 heures ou aujourd’hui par paramètre de fuseau horaire. Le contenu peut être filtré par date de modification, file d’attente, assistant, statut de l’élément de travail, compétence de l’élément de travail et fuseau horaire.

Ce rapport est spécifiquement destiné au suivi en temps réel des cas ou des enregistrements récents. Dans cette vue, vous pouvez facilement identifier les éléments de travail qui sont créés mais qui ne sont pas affectés à un représentant du service clientèle (représentant du service ou représentant). Il peut vous aider à vous assurer que tous les nouveaux éléments de travail nécessitant une attention particulière sont triés. Les éléments de travail peuvent être attribués, transférés ou supprimés à partir du tableau de bord.

Pour des périodes plus longues, vous pouvez utiliser le rapport sur les éléments de travail du backlog.

Capture d’écran de l’analyse en temps réel pour le rapport sur les éléments de travail en cours.

Indicateurs de performance clés Descriptif
Sujet Titre de l’incident ou de l’enregistrement.
File d’attente File d’attente vers laquelle l’élément de travail est acheminé.
Statut Ouvert ou actif, où Ouvert indique qu’il n’a pas été affecté à un représentant du service.
Ancienneté de l’élément de travail Temps, en jours, depuis la création de l’incident ou de l’enregistrement.
Nom de l’assistant Représentant du service auquel l’élément de travail est affecté.
Date de création Horodatage de la création de l’élément de travail.
Cas ID de numéro unique de l’enregistrement d’incident lié à la conversation.
Priorité Priorité de l’enregistrement d’incident lié à la conversation.

Lorsqu’un élément de liste est sélectionné, il peut être affecté à un représentant du service, transféré vers une autre file d’attente ou supprimé.

Nonte

Lorsqu’un élément de travail est transféré vers une autre file d’attente, cela peut affecter l’affectation automatique, car les critères d’affectation ne changent pas lors du transfert. Dans les scénarios d’affectation automatique, les superviseurs doivent s’assurer que la file d’attente de destination comporte des utilisateurs qui répondent aux critères d’attribution des éléments de travail.

Supprimer ferme l’élément de travail (conversation) mais pas l’incident.

Lorsque vous affectez ou transférez un élément de travail sélectionné, une boîte de dialogue de conversation d’affectation ou de transfert s’affiche. Cette boîte de dialogue vous permet d’identifier le représentant ou la file d’attente (attribuer uniquement) qui correspond le mieux pour l’activité, en affichant une liste de représentants correspondants avec la correspondance de disponibilité, de capacité et de qualification.

Capture d’écran du rapport de conversation sur les éléments de travail en cours.

Gérer l’analyse en temps réel pour le routage des enregistrements
Vue d’ensemble de l’analyse en temps réel pour le routage des enregistrements
Rapport Résumé
Rapport de file d'attente
Rapport sur les agents
Rapport sur les éléments de travail du backlog

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