Udostępnij przez

Wyświetlanie i interpretowanie analizy w czasie rzeczywistym dla rozsyłania rekordów w raporcie agenta

Notatka

Copilot Studio Nazwa bota zostanie zmieniona na agent funkcji Copilot (agent lub agent AI). Nazwa człowieka agent została zmieniona na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi klienta lub przedstawiciela). Możesz natknąć się na odwołania do starych i nowych terminów podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.

Raport agenta zapewnia widok skoncentrowany na agentach do zarządzania sprawami i rekordami. Zmodyfikowane na, kolejka, agent, umiejętności agenta, status agenta i strefa czasowa to filtry, które umożliwiają zagłębienie się w dane w celu zidentyfikowania dostępności agenta i ograniczeń przepustowości w celu rozwiązania nieprzypisanych elementów pracy.

Zrzut ekranu raportu agenta

Zestaw wskaźników KPI pomaga zapewnić szybki wgląd w zakres filtru.

Wskaźniki KPI Podpis
Wykonywane elementy pracy Liczba elementów roboczych typu rekord, które zostały zmodyfikowane w ciągu ostatnich 24 godzin i są obecnie w toku, w tym elementy otwarte i aktywne.
Nieprzypisane elementy pracy Liczba elementów roboczych typu rekord zmodyfikowanych w ciągu ostatnich 24 godzin i obecnie nieprzypisanych.
Agenci online Liczba przedstawiciel działu obsługi klienta (przedstawiciel działu obsługi lub przedstawiciel), którzy są online.
Agenci z aktywnymi elementami roboczymi Liczba przedstawicieli, niezależnie od stanu obecności, którzy mają przypisane aktywne elementy robocze.

Listy i wykresy

Stan dostępności agenta: Wykres pierścieniowy zawiera listę wszystkich agentów w organizacji, którzy są przypisani do dowolnej kolejki typów rekordów. Zawiera listę wszystkich stanów dostępności, w tym stanów niestandardowych. Po wybraniu stanu filtr jest automatycznie stosowany do całego komponentu. Na przykład, jeśli wybierzesz składnik Zajęty na wykresie Stan dostępności agenta, system odświeży pulpit nawigacyjny, a następnie pokaże zajętość.

Dostępność agentów według profilów dyspozycyjności: Tabela zawiera listę wszystkich profilów dyspozycyjności i zalogowanych agentów, którzy są połączeni z profilami dyspozycyjności i używanymi dyspozycyjnościami, co pozwala zidentyfikować wąskie gardła przypisania spowodowane brakiem dyspozycyjności. Jeśli pojemność jest zajęta w profilach z włączonym przełącznikiem przypisania blokowania, wpis jest wyświetlany na czerwono. Wybierz opcję pokaż więcej, aby wyświetlić szczegółowy stan dostępności agenta, który może być kolejną przyczyną nieprzypisanych elementów pracy oprócz pojemności.

Lista agentów: Tabela listy agentów zawiera listę wszystkich agentów skojarzonych z kolejką typu rekordu. Ma Agenta online, Agenta offline i Agentów z sesjami zakładki.

Agent online i Agent offline dostarczają następujących informacji:

Wskaźniki KPI Podpis
Nazwa agenta Imię i nazwisko przedstawiciela.
Status Aktualny status obecności przedstawiciela.
Stan od Czas od momentu, kiedy przedstawiciel znajduje się w obecnym stanie.
Nazwa domeny Nazwa domeny przedstawiciela.

Agenci z sesjami dostarczają następujących informacji:

Wskaźniki KPI Podpis
Nazwa agenta Imię i nazwisko przedstawiciela.
Status Aktualny status obecności przedstawiciela.
Stan od Znacznik czasu, kiedy przedstawiciel wprowadził swój bieżący status.
Aktywne sesje Liczba aktywnych sesji, w których znajduje się przedstawiciel, i zmodyfikowanych w ciągu ostatnich 24 godzin.
Zamknięte sesje Liczba zamkniętych sesji, w których znajduje się przedstawiciel, i zmodyfikowanych w ciągu ostatnich 24 godzin.
Ręcznie przypisane sesje Liczba sesji ręcznie przypisanych do przedstawiciela, które zostały zmodyfikowane w ciągu ostatnich 24 godzin. Mogą to być zarówno sesje aktywne, jak i zamknięte.
Automatycznie przypisane sesje Liczba sesji automatycznie przypisanych do przedstawiciela, które zostały zmodyfikowane w ciągu ostatnich 24 godzin. Mogą to być zarówno sesje aktywne, jak i zamknięte.
Nazwa domeny Nazwa domeny przedstawiciela.

Wybierając agenta z listy, można otworzyć szczegółowy widok tego agenta. Ten widok obejmuje:

  • Nazwa i konto agenta.

  • Wskaźniki KPI specyficzne dla agenta (w okresie raportowania).

    • Aktywne elementy robocze przypisane do agenta.

    • Zamknięte elementy pracy.

    • Przetransferowane elementy pracy.

    • Średni czas konwersacji.

  • Umiejętności agenta wg poziomu biegłości.

  • Dostępność agenta wg profilów dyspozycyjności.

  • Lista rekordów konwersacji przypisanych do agenta, w tym skojarzona kolejka, stan konwersacji oraz data/godzina utworzenia konwersacji.

  • Historia obecności agenta.

Zrzut ekranu przedstawiający przechodzenie do szczegółów agenta

Kolumna stanu listy agentów umożliwia również ustawienie stanu agenta według agenta, co może być przydatne, gdy istnieją nieprzypisane elementy robocze i agenci z dostępną pojemnością, ale nie pokazujący dostępnego stanu.

Zrzut ekranu raportu o stanie agenta

Zarządzanie analizą w czasie rzeczywistym dla pulpitów nawigacyjnych rozsyłania rekordów
Omówienie analizy w czasie rzeczywistym dla rozsyłania rekordów
Raport Podsumowanie
Raport dla kolejki
Raport bieżących elementów roboczych
Raport zaległych elementów roboczych

  • Last updated on