Udostępnij przez

Wyświetlanie i interpretowanie analiz rozsyłania rekordów w czasie rzeczywistym w raporcie podsumowującym

Raport Podsumowanie jest wyświetlany domyślnie po wybraniu pulpitu nawigacyjnego analizy w czasie rzeczywistym dla routingu rekordów w aplikacji Copilot Service workspace Service workspace app. Ten raport można filtrować według zmodyfikowanego dnia, kolejki, agenta, stanu elementu roboczego, umiejętności elementu roboczego i strefy czasowej. Dostępne filtry czasu to Ostatnie 24 godziny i Dzisiaj.

Raport Podsumowanie zawiera podsumowanie przypadków i rekordów w czasie, według strumienia pracy lub kolejki. Ten raport pokazuje tylko kolejki typu rekordu jednostki. Statystyki dotyczące strumienia pracy, dla którego został utworzony element roboczy, mogą pomóc w analizowaniu i zarządzaniu dystrybucją kolejek oraz wydajnością wykorzystania pojemności. Na przykład wysoki wskaźnik nieprzypisanych elementów pracy może prowadzić do zmniejszenia zadowolenia klientów. Aby rozwiązać problem liczby nieprzypisanych elementów roboczych lub długiego czasu oczekiwania na przypisanie spraw, można w czasie rzeczywistym przeanalizować metryki operacyjne, takie jak dostępność agentów i dystrybucja spraw, pod kątem dostępnej wydajności agentów.

Edytując wizualizację, możesz dodać dane do tych, które są już widoczne w raporcie podsumowania. Dowiedz się więcej w temacie Dostosowywanie wizualizacji.

Zrzut ekranu raportu podsumowującego

Wskaźniki KPI Podpis
Łączna liczba elementów pracy Łączna liczba elementów roboczych typu rekordu zmodyfikowanych w ciągu ostatnich 24 godzin. Łączna liczba elementów roboczych = Zamknięte elementy robocze + Trwające elementy robocze.
Zamknięte elementy pracy Liczba elementów roboczych typu rekord zmodyfikowanych w ciągu ostatnich 24 godzin i obecnie zamkniętych.
Wykonywane elementy pracy Liczba elementów roboczych typu rekord zmodyfikowanych w ciągu ostatnich 24 godzin i obecnie trwających, w tym otwartych i aktywnych. Trwające elementy robocze = Nieprzypisane elementy robocze + Przypisane elementy robocze.
Nieprzypisane elementy pracy Liczba elementów roboczych typu rekord zmodyfikowanych w ciągu ostatnich 24 godzin i obecnie nieprzypisanych.
Przypisane elementy pracy Liczba elementów roboczych typu rekord zmodyfikowanych w ciągu ostatnich 24 godzin i aktualnie przypisanych. Przypisane elementy robocze = Automatycznie przypisane elementy robocze + Ręcznie przypisane elementy robocze.
Automatycznie przypisane elementy pracy Liczba elementów roboczych typu rekordu zmodyfikowanych w ciągu ostatnich 24 godzin i obecnie automatycznie przypisanych przez ujednolicone rozsyłanie.
Ręcznie przypisane elementy pracy Liczba elementów roboczych typu rekordu, które zostały zmodyfikowane w ciągu ostatnich 24 godzin i są obecnie przypisywane ręcznie.
Agenci online Liczba agentów, którzy są online. To znaczy, których status obecności nie jest offline.

Wykresy interaktywne

W raporcie można wyświetlać różne typy wykresów, takie jak pionowe słupki i wykresy pierścieniowe. Wyświetlanie wizualne ułatwia kontrolę nad zmianami i wzorcami w danych, dzięki czemu można szybko rozwiązać najważniejsze problemy.

Na przykład wykres kolumnowy Elementy pracy w czasie pokazuje liczbę elementów roboczych w stanie przypisanym i nieprzypisanym, rzutowanych na czas utworzenia na osi X.|.

Po wybraniu składnika na wykresie dane są odpowiednio filtrowane. W ten sposób można wyświetlać tylko te dane, które są powiązane tylko z wybranym komponentem. Na przykład, jeśli wybierzesz składnik Zajęty na wykresie Stan dostępności agenta, pulpit nawigacyjny zostanie odświeżony i będą widoczni tylko przedstawiciele serwisu, którzy są obecnie w stanie Zajęty.

Tabela Elementy pracy według kolejki przedstawia następujące metryki:

Wskaźniki KPI Podpis
Kolejka Nazwa kolejki
Priorytet kolejki Priorytet kolejki.
Przypisane elementy pracy Liczba elementów roboczych typu rekordu, które zostały zmodyfikowane w ciągu ostatnich 24 godzin i są obecnie przypisane w tej kolejce.
Nieprzypisane elementy pracy Liczba elementów roboczych typu rekord zmodyfikowanych w ciągu ostatnich 24 godzin i obecnie nieprzypisanych, oczekujących w tej kolejce.
Najdłuższy czas oczekiwania Czas oczekiwania, aż agent zaakceptuje element roboczy.
Agenci online Liczba agentów, którzy są online. Oznacza to, że którego stan obecności nie jest w trybie offline w tej kolejce.

Zarządzanie analizą w czasie rzeczywistym dla pulpitów nawigacyjnych rozsyłania rekordów
Omówienie analizy w czasie rzeczywistym dla rozsyłania rekordów
Raport dla kolejki
Raport agenta
Raport bieżących elementów roboczych
Raport zaległych elementów roboczych

  • Last updated on