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Exibir e compreender a análise em tempo real do roteamento de registros no relatório do agente

Observação

O bot do Copilot Studio é renomeado como o agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante de serviço ou representante). Você pode encontrar referências cruzadas com termos novos e anteriores, ao mesmo tempo em que atualizamos a interface de usuário do produto, a documentação e o conteúdo de treinamento.

O relatório do agente fornece uma exibição centrada no agente para o geranciamento de casos e registros. Modificados em, fila, agente, habilidade do agente, status do agente e fuso horário são filtros que permitem detalhar os dados para identificar a disponibilidade do agente e as limitações de capacidade para abordar itens de trabalho não atribuídos.

Captura de tela do relatório do agente

Um conjunto de KPIs ajuda a fornecer informações rápidas sobre o escopo do filtro.

KPIs Descrição
Itens de trabalho em andamento Número de itens de trabalho do tipo de registro modificados nas últimas 24 horas e que estão em andamento atualmente e inclui os itens Aberto e Ativo.
Itens de trabalho não atribuídos Número de itens de trabalho do tipo de registro modificados nas últimas 24 horas e não atribuídos no momento.
Agentes online Número de representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante do serviço ou representante) que estão online.
Agentes com itens de trabalho ativos Número de representantes, independentemente do status de presença, que têm itens de trabalho ativos atribuídos.

Listas e gráficos

Status de disponibilidade do agente: o gráfico de rosca lista todos os agentes na organização atribuídos a uma fila dos tipos de registro qualquer. Ele lista todos os status de disponibilidade, incluindo status personalizados. Quando você seleciona um status, o filtro é aplicado automaticamente a todo o componente. Por exemplo, se você selecionar o componente Ocupado no gráfico Status de disponibilidade do agente, o sistema vai atualizar o painel e mostrar a capacidade ocupada.

Disponibilidade do agente por perfis de capacidade: a tabela lista todos os perfis de capacidade e os agentes conectados vinculados aos perfis de capacidade e à capacidade em uso, o que permite identificar gargalos na atribuição causados pela falta de capacidade. Se a capacidade estiver ocupada em perfis com a alternância de atribuição de bloqueio ativada, a entrada será exibida em vermelho. Selecione mostrar mais para exibir o status detalhado de disponibilidade do agente, que pode ser outra causa de itens de trabalho não atribuídos, além da capacidade.

Lista de agentes: a lista de agentes relaciona todos os agentes associados a uma fila do tipo de registro. Ela tem guias Agente online, Agente offline e Agentes com sessões.

Agente online e Agente offline fornecem as seguintes informações:

KPIs Descrição
Nome do agente Nome do representante.
Situação Status de presença atual do representante.
Status desde Tempo a partir de quando o representante está no status atual.
Nome do domínio Nome de domínio do representante.

Agentes com sessões fornecem as seguintes informações:

KPIs Descrição
Nome do agente Nome do representante.
Situação Status de presença atual do representante.
Status desde Carimbo de data/hora quando o representante entrou no status atual.
Sessões ativas Número de sessões ativas em que o representante está e modificadas nas últimas 24 horas.
Sessões encerradas Número de sessões fechadas em que o representante está e modificadas nas últimas 24 horas.
Sessões atribuídas manualmente Número de sessões atribuídas manualmente ao representante, que são modificadas nas últimas 24 horas. Podem ser sessões ativas e fechadas.
Sessões atribuídas automaticamente Número de sessões atribuídas automaticamente ao representante, que são modificadas nas últimas 24 horas. Podem ser sessões ativas e fechadas.
Nome do domínio Nome de domínio do representante.

Ao selecionar um agente na lista, você pode abrir uma exibição detalhada desse agente. Essa exibição inclui:

  • Nome e conta do agente.

  • KPIs específicos do agente (no período do relatório).

    • Itens de trabalho ativos atribuídos ao agente.

    • Itens de trabalho fechados.

    • Itens de trabalho transferidos.

    • Tempo médio de conversa.

  • Habilidades do agente por proficiência.

  • Disponibilidade do agente por perfis de capacidade.

  • Lista de conversas de registro atribuídas ao agente, incluindo fila associada, status da conversa e data/hora de criação da conversa.

  • Histórico de presença do agente.

Captura de tela do detalhamento do agente

A coluna de status da lista de agentes também permite definir o status do agente por agente, o que pode ser útil quando há itens de trabalho não atribuídos e agentes com capacidade disponível, mas que não mostram um status disponível.

Captura de tela do relatório de status do agente

Gerenciar análises em tempo real para roteamento de registros
Visão geral da análise em tempo real para roteamento de registros
Relatório de resumo
Relatório de fila
Relatório dos itens de trabalho em andamento
Relatório dos itens de trabalho da lista de pendências

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