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Exibir e entender a análise em tempo real para o roteamento de registros no relatório de itens de trabalho em andamento

O relatório Itens de trabalho em andamento lista todos os itens de trabalho de estado aberto e ativo que foram modificados nas últimas 24 horas ou hoje por configuração de fuso horário. O conteúdo pode ser filtrado por modificado em, fila, agente, status do item de trabalho, habilidade do item de trabalho e fuso horário.

Este relatório é especificamente para rastreamento em tempo real de casos ou registros recentes. Nessa exibição, você pode identificar facilmente itens de trabalho que são criados, mas não são atribuídos a um representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante do serviço ou representante). Ele pode ajudá-lo a garantir que todos os novos itens de trabalho que precisam de atenção sejam triados. Os itens de trabalho podem ser atribuídos, transferidos ou removidos do painel.

Para períodos mais longos, você pode usar o relatório dos itens de trabalho da lista de pendências.

Captura de tela da análise em tempo real do relatório de itens de trabalho em andamento.

KPIs Descrição
Assunto Título do caso ou registro.
Fila Fila para a qual o item de trabalho é roteado.
Situação Aberto ou ativo, em que aberto não foi atribuído a um representante do serviço.
Idade de item de trabalho Tempo em dias desde que o caso ou registro foi criado.
Nome do agente O representante do serviço ao qual o item de trabalho é atribuído.
Data da Criação Carimbo de data e hora de quando o item de trabalho foi criado.
Caso ID de número exclusivo do registro de caso vinculado à conversa.
Prioridade Prioridade do registro de caso vinculado à conversa.

Quando um item de lista é selecionado, ele pode ser atribuído a um representante do serviço, transferido para outra fila ou removido.

Observação

Quando um item de trabalho é transferido para uma fila diferente, isso pode afetar a atribuição automática, já que os critérios para atribuição não são alterados na transferência. Em cenários de push (atribuição automática), os supervisores precisam garantir que a fila de destino tenha usuários que atendam aos critérios de atribuição de item de trabalho.

Remover fecha o item de trabalho (conversa), mas não o caso.

Quando você atribui ou transfere um item de trabalho selecionado, uma caixa de diálogo de atribuição ou transferência de conversa é exibida. Esta caixa de diálogo permite a você identificar o representante ou a fila (somente atribuição) mais compatível para a atividade, exibindo uma lista de representantes correspondentes com disponibilidade, capacidade e compatibilidade da proficiência de habilidade.

Captura de tela do relatório de conversa de itens de trabalho em andamento.

Gerenciar análises em tempo real para roteamento de registros
Visão geral da análise em tempo real para roteamento de registros
Relatório de resumo
Relatório de fila
Relatório de agente
Relatório dos itens de trabalho da lista de pendências

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