Exibir e compreender a análise em tempo real do roteamento de registros no relatório de resumo

O relatório Resumo aparece por padrão quando você seleciona o painel de análise em tempo real para roteamento de registros no aplicativo Copilot Service workspace. Você pode filtrar esse relatório por modificação em, fila, agente, status do item de trabalho, habilidade do item de trabalho e fuso horário. Entre os filtros de tempo disponíveis estão Últimas 24 horas e Hoje.

O relatório Resumo fornece um resumo de casos e registros ao longo do tempo, por fluxo de trabalho ou fila. Este relatório mostra apenas filas de tipo de registro da entidade. As estatísticas sobre o fluxo de trabalho no qual um item de trabalho foi criado podem ajudá-lo a analisar e gerenciar a distribuição de filas e a eficiência de uso da capacidade. Por exemplo, uma alta taxa de itens de trabalho não atribuídos pode levar à diminuição da satisfação do cliente. Para lidar com a taxa de itens de trabalho não atribuídos ou longos tempos de espera antes que os casos sejam atribuídos, você pode examinar métricas operacionais, como disponibilidade do agente e distribuição de casos, para a capacidade disponível do agente em tempo real.

Ao editar a exibição visual, você pode adicionar métricas às já mostradas no relatório Resumo. Saiba mais em Personalizar exibição visual.

Gráficos interativos

Você pode exibir diferentes tipos de gráficos no relatório, como barras verticais e gráficos de rosquinhas. O visual ajuda você a discernir alterações e padrões nos dados, de maneira que você possa agir rapidamente para resolver os problemas mais importantes.

Por exemplo, o gráfico de colunas Itens de trabalho ao longo do tempo mostra o número de itens de trabalho em estados atribuído e não atribuído, projetados ao longo do tempo criado no eixo X.|

Quando você seleciona um componente em um gráfico, os dados são filtrados de acordo. Dessa forma, você pode exibir dados relacionados somente ao componente selecionado. Por exemplo, se você selecionar o componente Ocupado no gráfico Status de disponibilidade do agente, o painel vai ser atualizado e só mostrará itens de trabalho de agentes que estejam no estado Ocupado no momento.

A tabela Métricas dos itens de trabalho por fila mostra as seguintes métricas:

Informações relacionadas

Gerenciar análises em tempo real para roteamento de registros
Visão geral da análise em tempo real para roteamento de registros
Relatório de fila
Relatório de agente
Relatório dos itens de trabalho em andamento
Relatório dos itens de trabalho da lista de pendências