กำหนดค่าการจัดการข้อมูลความรู้

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลนและ Dynamics 365 Customer Service เท่านั้น

บทนำ

ฐานข้อมูลองค์ความรู้ที่ครอบคลุมเป็นคีย์ต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและประสิทธิภาพการทำงานของผู้ใช้ที่ดียิ่งขึ้น ให้สิทธิ์ผู้ใช้ในการเข้าถึงฐานข้อมูลองค์ความรู้แบบด่วนโดยการตั้งค่าการจัดการข้อมูลความรู้ใน Dynamics 365 Customer Service

หลังจากตั้งค่าการจัดการข้อมูลความรู้ ผู้ใช้สามารถ:

• ค้นหาบทความในฐานข้อมูลองค์ความรู้ที่เกี่ยวข้องจาก Customer Service ขณะที่กำลังทำงานกับเรกคอร์ด

• ตั้งค่าตรรกะการค้นหา ตัวเลือกแนะนำตามที่คุณพิมพ์ และตัวกรองการค้นหาเพื่อรับเฉพาะบทความองค์ความรู้ที่จำเป็นเท่านั้น คุณลักษณะเหล่านี้ช่วยให้ผู้ใช้ให้ข้อมูลแก่ลูกค้าอย่างทันท่วงทีและสม่ำเสมอในขณะที่ทำงานในกรณีของตน

• ใช้ตัวช่วยอัจฉริยะเพื่อรับข้อเสนอแนะของ AI สำหรับบทความให้ความรู้ที่เกี่ยวข้องและกรณีที่คล้ายกัน

• ดูเนื้อหาของบทความฐานข้อมูลองค์ความรู้อินไลน์ รวมถึงรูปภาพและวิดีโอ

ภาพรวมการตั้งค่า

คุณสามารถตั้งค่าการจัดการความรู้ในศูนย์การจัดการบริการ Copilot หรือด้วยตนเองสําหรับแอปแบบจําลอง

• ตั้งค่าการจัดการความรู้
• ตั้งค่าเพจการตั้งค่าการจัดการข้อมูลความรู้ด้วยตนเองสำหรับแอปแบบจำลอง

หลังจากที่คุณกำหนดค่าการจัดการข้อมูลความรู้ในแอปของคุณแล้ว คุณต้องตั้งค่าด้านอื่นๆ ของการจัดการข้อมูลความรู้ตามข้อกำหนดขององค์กรของคุณ เช่น:

• กำหนดค่า URL ของบทความฐานข้อมูลองค์ความรู้
• สร้างและจัดการประเภท
• สร้างเทมเพลตสำหรับบทความให้ความรู้
• ตั้งค่าคำแนะนำ AI สำหรับคำสำคัญและคำอธิบายของบทความ
• [ตั้งค่าตัวให้บริการการค้นหาภายนอก]ตั้งค่าตัวให้บริการการค้นหาภายนอก

ตั้งค่าการจัดการความรู้

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีบทบาทความปลอดภัยของผู้ดูแลระบบหรือผู้กำหนดค่าระบบหรือสิทธิ์ที่เทียบเท่า คุณต้องเป็นผู้ดูแลผู้เช่าของ Microsoft 365

คุณสามารถตั้งค่าการจัดการความรู้ในแอปศูนย์การจัดการบริการ Copilot

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการบริการ Copilot ให้เลือก ความรู้ ในประสบการณ์การสนับสนุน หน้า ความรู้ จะปรากฏขึ้น

2. ในส่วน ชนิดของเรกคอร์ด เลือก จัดการ

   1. บนหน้า ชนิดของเรกคอร์ด เลือกและกำหนดค่าชนิดของเรกคอร์ดที่คุณต้องการเปิดใช้งานการจัดการข้อมูลความรู้ เรียนรู้เพิ่มเติมใน กำหนดค่าตัวควบคุมการค้นหาองค์ความรู้ในบานหน้าต่างด้านข้างแอปสำหรับเรกคอร์ดเอนทิตี ตามค่าเริ่มต้น การจัดการข้อมูลความรู้ถูกเปิดใช้งานสำหรับชนิดของเรกคอร์ด กรณี และ การสนทนา ความสามารถในการตั้งค่าการควบคุมการค้นหาความรู้สําหรับบานหน้าต่างด้านข้างของแอปจะพร้อมใช้งานในแอปศูนย์การจัดการบริการ Copilot เท่านั้น

3. ในส่วน การตั้งค่าทั่วไป ให้เลือก จัดการ หน้า การตั้งค่าทั่วไป จะปรากฏขึ้น

   1. ในส่วน จำนวนที่แสดงของผลการค้นหา ให้เลือกจำนวนการแสดงผลจากรายการแบบหล่นลง ตัวเลือกนี้ใช้ได้เฉพาะกับการควบคุม Knowledge Base Search ในบานหน้าต่างด้านข้างแอป และการควบคุม Knowledge Base Search แบบสแตนด์อโลนในแอปเซสชันเดียวและหลายเซสชัน ข. ในส่วน ข้อคิดเห็น ให้ตั้งค่า เปิดใช้งานความคิดเห็น เป็น ใช่ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ส่งการให้คะแนนและข้อคิดเห็นสำหรับบทความให้ความรู้
   2. ในส่วน ภาษาสำหรับการเขียน ให้ตั้งค่า เปิดใช้งานภาษาสำหรับการเขียนเริ่มต้นสำหรับผู้ใช้ของคุณ เป็น ใช่
   • หากคุณต้องการเลือกภาษาเริ่มต้นสำหรับการสร้างองค์ความรู้สำหรับองค์กรของคุณ ให้เลือกตัวเลือก ภาษา UI ขององค์กร
   • หากคุณต้องการใช้ภาษา UI ขององค์กรเป็นภาษาเริ่มต้นสำหรับการสร้างข้อมูลความรู้ ให้เลือกตัวเลือก ภาษาอื่น ๆ แล้วเลือกภาษาจากรายการดรอปดาวน์ ภาษา
   • หากคุณต้องการอนุญาตให้ผู้ใช้ตั้งค่าภาษาสำหรับการเขียนข้อมูลความรู้เริ่มต้น ให้ตั้งค่า อนุญาตให้ผู้ใช้ตั้งค่าภาษาสำหรับการเขียนข้อมูลความรู้เริ่มต้น เป็น ใช่ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ตั้งค่าคอนฟิกภาษาสำหรับการเขียนบทความให้ความรู้เริ่มต้นสำหรับองค์กรของคุณ

   ค. ในส่วน รายการที่อนุญาตของต้นทาง และเพิ่มลิงก์ต้นทางไปที่ฟิลด์ เพิ่มลิงก์ต้นทาง เรียนรู้เพิ่มเติมใน กำหนดค่ารายการที่อนุญาตของต้นทางสำหรับบทความให้ความรู้

   ง. ในส่วน ประสบการณ์การค้นหาองค์ความรู้ ให้เปิดใช้งานรายการต่อไปนี้ตามต้องการ และเลือก บันทึก

   • เปิดใช้งานแนะนำขณะพิมพ์
   • ตั้งค่าโหมดการค้นหาเป็นทั้งหมด: ตั้งค่าตรรกะการค้นหาองค์ความรู้
   • แสดงบทความให้ความรู้ที่เข้าถึงล่าสุดสำหรับกรณีต่างๆ

   จ. หากคุณต้องการให้เจ้าหน้าที่บริการของคุณสามารถดูบทความให้ความรู้ในตัวควบคุมพรีวิวเมื่อพวกเขาค้นหาจากการค้นหาทั้งหมดในส่วน การกำหนดค่าความรู้การค้นหาทั้งหมด ให้สลับตัวสลับ เปิดใช้งานโหมดพรีวิว Kb จากตัวเลือกการค้นหาทั้งหมด เป็น ใช่

4. หรือในส่วน ประเภท เลือก จัดการ เพจ มุมมองของระบบสำหรับประเภท จะปรากฏขึ้น คุณสามารถสร้างและจัดการโครงสร้างตรรกะของประเภทสำหรับเรกคอร์ดของคุณได้ เรียนรู้เพิ่มเติมใน สร้างและจัดการประเภท

5. ในส่วน ตัวกรอง ให้ตั้งค่า เปิดใช้งานตัวกรองการค้นหา เป็น ใช่ หากคุณต้องการอนุญาตให้เจ้าหน้าที่บริการบันทึกตัวกรองการค้นหาให้สอดคล้องกับพื้นที่ของพวกเขา ให้ตั้งค่าตัวสลับ อนุญาตให้ตัวแทนปรับแต่ง เป็น ใช่

6. ในส่วน พอร์ทัล เลือก จัดการ หน้า พอร์ทัล จะปรากฏขึ้น

   1. ในส่วน รองรับการเชื่อมต่อพอร์ทัล ให้ทำดังต่อไปนี้เพื่อแบ่งปันบทความให้ความรู้เป็น URL:
      • ตั้งค่าตัวสลับ ใช้พอร์ทัลภายนอก เป็น ใช่ เพื่อรวมพอร์ทัลภายนอกเพื่อเผยแพร่บทความให้ความรู้
      • รูปแบบ URL: พิมพ์ URL ของพอร์ทัลเพื่อใช้เมื่อต้องการสร้างลิงก์พอร์ทัล (ที่เผชิญกับสาธารณะ) ภายนอกสำหรับบทความให้ความรู้ ซึ่งเจ้าหน้าที่บริการสามารถใช้ร่วมกันกับลูกค้าได้ URL ภายนอกถูกสร้างขึ้นในรูปแบบต่อไปนี้: https://support portal URL/kb/{kbnum} ตัวยึด "{kbnum}" จะถูกแทนที่ด้วยหมายเลขของบทความให้ความรู้ที่เกิดขึ้นจริง
   2. ในส่วน ซิงค์สิ่งที่แนบของบทความให้ความรู้กับพอร์ทัล ให้ตั้งค่า ซิงค์สิ่งที่แนบมากับพอร์ทัล เป็น ใช่ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ปรับปรุงสิ่งที่แนบมากับบทความให้ความรู้สำหรับพอร์ทัล

7. หรือในส่วน เทมเพลตบทความ เลือก จัดการ เพจ มุมมองของระบบสำหรับเทมเพลตบทความ จะปรากฏขึ้น คุณสามารถสร้างเทมเพลตด้วยเพื่อช่วยให้ผู้เขียนข้อมูลความรู้สามารถใช้ภาษาและข้อความที่มีความสอดคล้องกัน เรียนรู้เพิ่มเติมใน สร้างเทมเพลตสำหรับบทความ

8. หรือในส่วน ตัวให้บริการการค้นหา เลือก จัดการ เพจ มุมมองของระบบสำหรับตัวให้บริการการค้นหา จะปรากฏขึ้น คุณสามารถใช้ตัวให้บริการการค้นหาเพื่อรวมการค้นหาไฟล์ เอกสาร หรือบทความจากแหล่งข้อมูลภายนอกองค์กร Dynamics 365 ปัจจุบันของคุณ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ตั้งค่าผู้ให้บริการค้นหาภายนอก

ตั้งค่าเพจการตั้งค่าการจัดการข้อมูลความรู้ด้วยตนเองสำหรับแอปแบบจำลอง

หากคุณกำลังใช้แอปแบบจำลองแบบกำหนดเอง คุณต้องอัปเดตแผนผังเว็บไซต์ด้วยตนเองด้วยหน้าการตั้งค่าความรู้ ในการอัปเดตแผนผังเว็บไซต์:

1. เลือกแอปที่กำหนดเองของคุณ

2. เลือก เปิดในตัวออกแบบแอป

3. เลือก แผงผังเว็บไซต์

4. เลือก เพิ่ม > พื้นที่ย่อย เพื่อสร้างพื้นที่ย่อยใหม่สำหรับพื้นที่ของคุณ

5. ในส่วน คุณสมบัติ > พื้นที่ย่อย ให้ระบุข้อมูลต่อไปนี้:

   • ชนิด: เลือก URL
   • URL: ป้อน /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

   หน้า การตั้งค่าความรู้ จะปรากฏขึ้น

กำหนดค่า URL ของบทความฐานข้อมูลองค์ความรู้

บทความให้ความรู้สามารถกำหนดค่าด้วย URL ของพอร์ทัลจากนั้นเจ้าหน้าที่บริการสามารถคัดลอกและแชร์ลิงก์ URL

คุณสามารถกําหนดค่า URL บทความฐานความรู้ในแอปศูนย์การจัดการบริการ Copilot

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการบริการ Copilot ให้เลือก ความรู้ ในประสบการณ์การสนับสนุน หน้า ความรู้ จะปรากฏขึ้น

2. บนหน้า ความรู้ ไปที่ส่วน พอร์ทัล และเลือก จัดการ หน้า พอร์ทัล จะปรากฏขึ้น

3. บนหน้า พอร์ทัล ไปที่ส่วน สนับสนุนการเชื่อมต่อพอร์ทัล

4. ตั้งค่าตัวสลับ ใช้พอร์ทัลภายนอก เป็น ใช่

5. ในฟิลด์ รูปแบบ URL ให้ป้อนชื่อ URL

6. เลือก บันทึก

ขณะนี้ลิงก์บทความฐานความรู้เปิดใช้งานแล้วและสามารถคัดลอกและแชร์ได้

อัปเดตสิ่งที่แนบของบทความให้ความรู้กับพอร์ทัล

ด้วยตัวเลือกสิ่งที่แนบมากับบทความให้ความรู้ คุณสามารถหยุดใช้สิ่งที่แนบมากับบันทึกย่อสำหรับพอร์ทัลได้ เมื่อต้องการใช้สิ่งที่แนบมาบทความให้ความรู้สําหรับพอร์ทัล คุณต้องเปิดใช้งานคุณลักษณะในแอปศูนย์การจัดการบริการ Copilot

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการบริการ Copilot ให้เลือก ความรู้ ในประสบการณ์การสนับสนุน หน้า ความรู้ จะปรากฏขึ้น
2. ในส่วน พอร์ทัล เลือก จัดการ หน้า พอร์ทัล จะปรากฏขึ้น
3. บนหน้า พอร์ทัล ไปที่ส่วน ซิงค์สิ่งที่แนบของบทความให้ความรู้กับพอร์ทัล
4. ตั้งค่าตัวสลับ ซิงค์สิ่งที่แนบมากับพอร์ทัล ไปที่ ใช่
5. เลือก บันทึก

ตั้งค่าคำแนะนำ AI สำหรับคำสำคัญและคำอธิบายของบทความ

คุณสามารถเปิดใช้งานผู้สร้างข้อมูลความรู้เพื่อรับคำสำคัญและ Description ที่แนะนำ โดยยึดตามเนื้อหาของบทความที่จัดเก็บไว้ในเอนทิตีบทความให้ความรู้ในตัว เรียนรู้เพิ่มเติมใน กำหนดค่าคำแนะนำ AI สำหรับคำสำคัญและคำอธิบายของบทความ

ตั้งค่าตรรกะการค้นหาข้อมูลความรู้

หากคุณเปิดใช้งานการค้นหา Dataverse คุณสามารถใช้ตรรกะการค้นหาองค์ความรู้สำหรับบทความให้ความรู้ของคุณเพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่บริการค้นหาเฉพาะบทความที่ต้องการ โดยค่าเริ่มต้น การค้นหาความรู้จะทำงานโดยตรรกะ searchMode=any ซึ่งจะแสดงบทความที่ตรงกับคำหลักที่ใช้ในการค้นหาของคุณ หากคุณค้นหา Contoso Coffee ผลการค้นหาแสดงบทความที่มี "Contoso" หรือ "Coffee" ตามที่เห็นในตัวอย่างต่อไปนี้:

• ข้อที่ 1: การซ่อมแซมเครื่อง Contoso
• ข้อที่ 2: คุณภาพของผงกาแฟ
• บทความ 3: ราคาในใบสั่งกาแฟ Contoso
• บทความ 4: คำสั่งซื้อเครื่องชงกาแฟสำหรับ Contoso
• ข้อที่ 5: การแก้ไขปัญหาเครื่องชงกาแฟเอสเพรสโซ่

คุณสามารถเปิดใช้งานการค้นหาข้อมูลความรู้เพื่อทำงานโดยตรรกะ searchmode=all ซึ่งตรงกับคำหลักทั้งหมดที่คุณใช้ในการค้นหา หากคุณค้นหา Contoso Coffee ผลการค้นหาแสดงบทความที่ตรงกันทั้ง "Contoso" และ "Coffee" ตามที่เห็นในตัวอย่างต่อไปนี้:

• บทความ 1: ราคาในใบสั่งกาแฟ Contoso
• บทความ 2: คำสั่งซื้อเครื่องชงกาแฟสำหรับ Contoso

คุณสามารถตั้งค่าตรรกะการค้นหาความรู้ในแอปศูนย์การจัดการบริการ Copilot

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการบริการ Copilot ให้เลือก ความรู้ ในประสบการณ์การสนับสนุน

2. บนหน้า ความรู้ ในส่วน การตั้งค่าทั่วไป เลือก จัดการ หน้า การตั้งค่าทั่วไป จะปรากฏขึ้น

3. ในส่วน ประสบการณ์การค้นหาข้อมูลความรู้ ให้ตั้งค่า ตั้งโหมดการค้นหาเป็นทั้งหมด เป็น ใช่

4. เลือก บันทึก

เรียนรู้เพิ่มเติมใน ค้นหาข้อมูลตารางโดยใช้การค้นหา Dataverse

เปิดใช้งานตัวเลือกแนะนำขณะพิมพ์

คุณสามารถช่วยเจ้าหน้าที่บริการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของพวกเขาได้โดยตั้งค่าปุ่มสลับ เปิดใช้งานคำแนะนำขณะที่คุณพิมพ์ เป็น ใช่ คุณลักษณะนี้ให้คำแนะนำเกี่ยวกับเรกคอร์ดที่เกี่ยวข้องมากที่สุดเมื่อตัวแทนบริการพิมพ์คำสำคัญในกล่องค้นหา วลีการค้นหาตรงกับชื่อบทความ และผลลัพธ์ที่ตรงกันจะปรากฏในเมนูลอย ข้อความที่ตรงกันจะถูกเน้นเพื่อแสดงการมีอยู่ของคำสำคัญ

เมื่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเลือกเรกคอร์ด ระบบจะแสดงบทความแบบอินไลน์บนตัวควบคุมการค้นหาองค์ความรู้ที่ฝังอยู่บนฟอร์ม บนแท็บแอปพลิเคชันในพื้นที่ทํางาน Copilot Service และเป็นมุมมองแบบอินไลน์ในตัวควบคุมการค้นหาองค์ความรู้อิสระ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ใช้คำแนะนำขณะที่คุณพิมพ์

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการบริการ Copilot ให้เลือก ความรู้ ในประสบการณ์การสนับสนุน
2. บนหน้า ความรู้ ในส่วน การตั้งค่าทั่วไป เลือก จัดการ หน้า การตั้งค่าทั่วไป จะปรากฏขึ้น
3. ในส่วน ประสบการณ์การค้นหาข้อมูลความรู้ ให้ตั้งค่า เปิดใช้งานแนะนำขณะพิมพ์ เป็น ใช่
4. เลือก บันทึก

แสดงบทความให้ความรู้ที่เข้าถึงล่าสุดสำหรับกรณีต่างๆ

การค้นหาองค์ความรู้จะแสดงผลลัพธ์ที่เข้าถึงล่าสุดสำหรับการค้นหาคำหลักที่ทำโดยตัวแทนบริการในกรณีต่างๆ โดยไม่ต้องเริ่มการค้นหาใดๆ คุณลักษณะนี้ช่วยให้ตัวแทนบริการตรวจสอบและใช้บทความในกรณีที่คล้ายกันได้โดยตรงโดยไม่ต้องค้นหาคำหลักอีกครั้ง

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการบริการ Copilot ให้เลือก ความรู้ ในประสบการณ์การสนับสนุน
2. บนหน้า ความรู้ ในส่วน การตั้งค่าทั่วไป เลือก จัดการ หน้า การตั้งค่าทั่วไป จะปรากฏขึ้น
3. ในส่วน ประสบการณ์การค้นหาองค์ความรู้ ให้ตั้งค่าตัวสลับ แสดงบทความให้ความรู้ที่เข้าถึงล่าสุดสำหรับกรณีต่างๆ เป็น ใช่
4. เลือกจำนวนบทความที่คุณต้องการแสดงจากรายการดรอปดาวน์ จำนวนบทความที่แสดงล่าสุด คุณสามารถแสดงบทความได้ตั้งแต่หนึ่งบทความไปจนสูงสุดแปดบทความ
5. เลือก บันทึก

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

เพิ่มการควบคุมการค้นหาฐานข้อมูลองค์ความรู้ไปยังฟอร์ม