หมายเหตุ
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลอง ลงชื่อเข้าใช้หรือเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลองเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
หมายเหตุ
บอท Copilot Studio ถูกเปลี่ยนชื่อเป็นเอเจนต์ Copilot (เอเจนต์หรือ เอเจนต์ AI) เอเจนต์ที่เป็นมนุษย์เปลี่ยนชื่อเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) คุณอาจพบการอ้างอิงถึงข้อกำหนดเก่าและใหม่ในขณะที่เราอัปเดต UI ของผลิตภัณฑ์ เอกสารประกอบ และเนื้อหาการฝึกอบรม
รายงานตัวแทนให้มุมมองที่เน้นตัวแทนเป็นศูนย์กลางสำหรับการจัดการกรณีและบันทึก ปรับเปลี่ยนบน คิว ตัวแทน ทักษะของตัวแทน สถานะตัวแทน และเขตเวลาเป็นตัวกรองที่ช่วยให้คุณสามารถเจาะลึกข้อมูลเพื่อระบุความพร้อมใช้งานของตัวแทนและข้อจำกัดด้านความจุเพื่อจัดการกับรายการงานที่ยังไม่ได้มอบหมาย
ชุดของ KPI ช่วยให้ข้อมูลเชิงลึกอย่างรวดเร็วเกี่ยวกับขอบเขตตัวกรอง
| KPI | คำอธิบาย |
|---|---|
| รายการงานที่กำลังดำเนินการ | จำนวนรายการงานชนิดเรกคอร์ดที่ปรับเปลี่ยนใน 24 ชั่วโมงที่ผ่านมา และกำลังดำเนินการอยู่ในปัจจุบัน และรวมถึงรายการที่เปิดอยู่และที่ใช้งานอยู่ |
| รายการงานที่ไม่ได้รับมอบหมาย | จำนวนรายการงานชนิดเรกคอร์ดที่ปรับเปลี่ยนใน 24 ชั่วโมงที่ผ่านมาและยังไม่ได้มอบหมายในขณะนี้ |
| ตัวแทนออนไลน์ | จำนวนเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) ที่ออนไลน์อยู่ |
| ตัวแทนที่มีรายการงานที่ใช้งานอยู่ | จำนวนตัวแทน โดยไม่คำนึงถึงสถานะการแสดงตน ที่มีรายการงานที่ใช้งานอยู่ที่ได้รับมอบหมาย |
รายการและแผนภูมิ
สถานะความพร้อมใช้งานของเอเจนต์: แผนภูมิโดนัทแสดงรายการเอเจนต์ทั้งหมดในองค์กรที่กำหนดให้กับคิวชนิดเรกคอร์ดใดๆ โดยจะแสดงรายการสถานะความพร้อมใช้งานทั้งหมด รวมถึงสถานะที่กำหนดเอง เมื่อคุณเลือกสถานะ ตัวกรองจะถูกนำไปใช้กับส่วนประกอบทั้งหมดโดยอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น หากคุณเลือกส่วนประกอบ ไม่ว่าง ในแผนภูมิ สถานะความพร้อมใช้งานของเอเจนต์ ระบบจะรีเฟรชแดชบอร์ด แล้วแสดงความสามารถรองรับที่ไม่ว่าง
ความพร้อมใช้งานของเอเจนต์ตามโปรไฟล์ความสามารถรองรับ: ตารางแสดงรายการโปรไฟล์ความสามารถรองรับทั้งหมด และเอเจนต์ที่ลงชื่อเข้าใช้ ซึ่งเชื่อมโยงกับโปรไฟล์ความสามารถรองรับและล์ความสามารถรองรับจุที่ใช้งานอยู่ ซึ่งช่วยให้คุณระบุปัญหาคอขวดของการมอบหมายที่เกิดจากการขาดความสามารถรองรับ ถ้าความสามารถรองรับถูกครอบครองในโปรไฟล์โดยเปิดปุ่มสลับการบล็อกการมอบหมาย รายการจะแสดงเป็นสีแดง เลือก แสดงเพิ่มเติม เพื่อดูสถานะความพร้อมใช้งานของเอเจนต์โดยละเอียด ซึ่งอาจเป็นอีกสาเหตุหนึ่งสำหรับรายการงานที่ยังไม่ได้มอบหมาย นอกเหนือจากความสามารถรองรับ
รายชื่อเอเจนต์: รายชื่อเอเจนต์แสดงรายการเอเจนต์ทั้งหมดที่เชื่อมโยงกับคิวของชนิดเรกคอร์ด โดยมีแท็บ เอเจนต์ออนไลน์, เอเจนต์ออฟไลน์ และ เอเจนต์ที่มีเซสชัน
เอเจนต์ออนไลน์ และ เอเจนต์ออฟไลน์ ให้ข้อมูลต่อไปนี้:
| KPI | คำอธิบาย |
|---|---|
| ชื่อเจ้าหน้าที่ | ชื่อของเจ้าหน้าที่ |
| สถานะ | สถานะการแสดงตนปัจจุบันของ เจ้าหน้าที่ |
| สถานะตั้งแต่ | เวลานับจากวันที่ เจ้าหน้าที่ อยู่ในสถานะปัจจุบัน |
| ชื่อโดเมน | ชื่อโดเมนของ เจ้าหน้าที่ |
เอเจนต์ที่มีเซสชัน ให้ข้อมูลต่อไปนี้้:
| KPI | คำอธิบาย |
|---|---|
| ชื่อเจ้าหน้าที่ | ชื่อของเจ้าหน้าที่ |
| สถานะ | สถานะการแสดงตนปัจจุบันของ เจ้าหน้าที่ |
| สถานะตั้งแต่ | ประทับเวลาเมื่อ เจ้าหน้าที่ เข้าสู่สถานะปัจจุบัน |
| เซสชันที่ใช้งานอยู่ | จำนวนเซสชันที่ใช้งานซึ่งมีเจ้าหน้าที่อยู่ และแก้ไขในช่วง 24 ชั่วโมงที่ผ่านมา |
| เซสชันที่ปิดแล้ว | จำนวนเซสชันที่ปิดที่ เจ้าหน้าที่ อยู่และแก้ไขใน 24 ชั่วโมงที่ผ่านมา |
| เซสชันที่ได้รับมอบหมายด้วยตนเอง | จำนวนเซสชันที่กำหนดให้กับ เจ้าหน้าที่ ด้วยตนเอง ซึ่งมีการปรับเปลี่ยนใน 24 ชั่วโมงที่ผ่านมา สิ่งเหล่านี้สามารถเป็นได้ทั้งเซสชันที่ใช้งานอยู่และแบบปิด |
| เซสชันที่กำหนดอัตโนมัติ | จำนวนเซสชันที่กำหนดอัตโนมัติให้กับ เจ้าหน้าที่ ซึ่งได้รับการแก้ไขใน 24 ชั่วโมงที่ผ่านมา สิ่งเหล่านี้สามารถเป็นได้ทั้งเซสชันที่ใช้งานอยู่และแบบปิด |
| ชื่อโดเมน | ชื่อโดเมนของ เจ้าหน้าที่ |
เมื่อเลือกเอเจนต์ในรายการ คุณสามารถเปิดมุมมองเอเจนต์โดยละเอียดของเอเจนต์นั้นได้ มุมมองนี้ได้แก่
ชื่อเอเจนต์และบัญชี
KPI เฉพาะเอเจนต์ (ในรอบระยะเวลารายงาน)
รายการงานที่ใช้งานอยู่ที่กำหนดให้กับเอเจนต์
รายการงานที่ปิด
รายการงานที่โอน
เวลาการสนทนาโดยเฉลี่ย
ทักษะเอเจนต์ตามความชำนาญ
ความพร้อมให้บริการของเอเจนต์ตามโปรไฟล์ความสามารถรองรับ
รายการบันทึกการสนทนาที่กำหนดให้กับตัวแทน รวมถึงคิวที่เกี่ยวข้อง สถานะการสนทนา และวันที่/เวลาที่สร้างการสนทนา
ประวัติการแสดงตนของเอเจนต์
คอลัมน์สถานะรายชื่อตัวแทนยังให้คุณตั้งค่าสถานะตัวแทนตามตัวแทน ซึ่งจะมีประโยชน์เมื่อมีรายการงานที่ยังไม่ได้มอบหมายและตัวแทนที่มีความสามารถพร้อมใช้งานแต่ไม่แสดงสถานะที่พร้อมใช้งาน
ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
จัดการการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์สำหรับการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด
ภาพรวมของการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์สำหรับการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด
รายงานสรุป
รายงานคิว
รายงานรายการงานที่กำลังดำเนินการ
รายงานรายการงานคงค้าง