ภาพรวมของการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์สำหรับการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด

การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์สําหรับการกําหนดเส้นทางการบันทึกจะช่วยให้คุณสามารถตรวจสอบและปรับปรุงประสิทธิภาพของศูนย์ติดต่อของคุณได้

ความสามารถหลัก:

• ตรวจสอบเมตริกประสิทธิภาพแบบเรียลไทม์และ KPI
• ติดตามประสิทธิภาพการทํางานของตัวแทนบริการและการกระจายปริมาณงาน
• วิเคราะห์ประสิทธิภาพของคิวและแนวโน้มรายการคงค้าง
• ปรับแต่งการแสดงผลด้วยภาพ ของรายงานและบันทึกมุมมองส่วนบุคคลเป็น บุ๊กมาร์ก
• เข้าถึงข้อมูลเชิงลึกโดยละเอียดผ่านรายงานสรุป คิว ตัวแทน และรายการงาน

Security role และสิทธิ์

การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ใช้สิทธิ์ความปลอดภัยที่กำหนดไว้ใน Microsoft Dataverse ตัวอย่างเช่น หากองค์กรของคุณตั้งค่าสิทธิ์ระดับหน่วยธุรกิจสําหรับคุณ เมตริกที่คํานวณตามข้อมูลระดับหน่วยธุรกิจจะแสดงให้คุณเห็นเท่านั้น

ในฐานะหัวหน้างาน คุณสามารถดู การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์สําหรับแดชบอร์ดการกําหนดเส้นทางเรกคอร์ด ในแอปพื้นที่ทํางาน Copilot Service อย่างไรก็ตาม ผู้ดูแลระบบของคุณต้องให้สิทธิ์ที่จำเป็นแก่คุณ เรียนรู้เพิ่มเติมใน กำหนดค่าการเข้าถึงการวิเคราะห์และแดชบอร์ดของผู้ใช้ หากต้องการดูการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์สำหรับแดชบอร์ดการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด คุณต้องมีบทบาทผู้จัดการ CSR

เข้าถึงรายงาน

ในแผนที่เว็บไซต์ของพื้นที่ทํางานบริการ Copilot เลือกการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์สําหรับการกําหนดเส้นทางการบันทึกในบริการ รายงาน สรุป จะปรากฏขึ้นตามค่าเริ่มต้น เมื่อต้องการสลับรายงาน ให้เลือกรายงานที่จําเป็นจากตัวกรองรายงาน

ตัวอย่างเช่น เมื่อต้องดูรายงาน ตัวแทน เลือก ตัวแทน จากตัวกรองรายงาน

หากคุณไม่สามารถดูรายงาน โปรดติดต่อผู้ดูแลระบบของคุณ เรียนรู้เพิ่มเติมใน จัดการการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์สำหรับการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด

รายละเอียดแดชบอร์ด

การกำหนดเส้นทางแบบรวมของ Dynamics 365 ใช้รายการงาน (การสนทนา) เพื่อติดตามกรณีและบันทึกการกำหนดเส้นทางและการมอบหมาย สถานะการสนทนาของกรณีและเรกคอร์ดสามารถเปิดอยู่ ใช้งานอยู่ หรือปิดได้ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ทำความเข้าใจสถานะการสนทนา

ตัวอย่างเช่น กรณีที่สร้างขึ้นจะสร้างการสนทนาโดยอัตโนมัติในสถานะเปิด เมื่อกรณีดังกล่าวได้รับการมอบหมายใหม่ การสนทนาใหม่จะถูกสร้างขึ้นและการสนทนาเก่าถูกปิดในขณะที่กรณียังคงเหมือนเดิม ด้วยวิธีนี้ วงจรชีวิตของรายการงานสามารถติดตามได้อย่างราบรื่น

การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์สำหรับการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด ประกอบด้วยรายงานต่อไปนี้:

• สรุป: รายงานนี้ให้ภาพรวมขององค์กรของคุณในแบบเรียลไทม์

• คิว: รายงานนี้แสดงภาพรวมกรณีและรายการงานของเรกคอร์ด โดยแบ่งเซ็กเมนต์ตามคิว รายงานนี้แสดงคิวชนิดเรกคอร์ดของเอนทิตีเท่านั้น

• เอเจนต์: รายงานนี้แสดงภาพรวมของความสมบูรณ์และ KPI ของเจ้าหน้าที่บริการในองค์กรของคุณ

• รายงานรายการงานที่กำลังดำเนินการ: รายงานนี้ให้ข้อมูลเกี่ยวกับกรณีและเรกคอร์ดที่เจ้าหน้าที่บริการกำลังจัดการและอยู่ในสถานะใช้งานหรือเปิด

• รายงานรายการงานคงค้าง: รายงานนี้แสดงรายการการสนทนาเกี่ยวกับกรณีและรายการงานเรกคอร์ดที่ถูกแก้ไข รวมถึงรายการงานที่ถูกสร้างภายในช่วงเวลาที่เลือก

• กลุ่มเจตนา: รายงานนี้แสดงข้อมูลศูนย์ติดต่อที่จัดระเบียบตามกลุ่มเจตนา และสายธุรกิจเพื่อช่วยให้คุณตรวจสอบและติดตามรายการงานตามชนิดของเรกคอร์ดได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• กลุ่มผู้ใช้: รายงานนี้ช่วยให้คุณกรองข้อมูลตามกลุ่มผู้ใช้เพื่อช่วยให้คุณระบุแนวโน้มได้อย่างรวดเร็ว ประเมินประสิทธิภาพของทีม และเร่งการแก้ไขปัญหากรณีและปัญหา

กรองข้อมูลที่แสดงบนแดชบอร์ด

ใช้ตัวกรองเพื่อดูรายละเอียดแนวลึกของ KPI ในแดชบอร์ด ปรับตัวกรองตามข้อมูลเชิงลึกที่คุณกำลังมองหา ตัวกรองที่ใช้ได้ ได้แก่ แก้ไขเมื่อ, เอเจนต์, สถานะเอเจนต์,ทักษะของเอเจนต์, คิว, สถานะรายการงาน,ทักษะรายการงาน และ โซนเวลา

ตัวอย่างเช่น รายการดรอปดาวน์สำหรับตัวกรอง เวลา มีตัวเลือกต่อไปนี้:

• 2 ชั่วโมง: ตามค่าเริ่มต้น จะแสดงการสนทนาทั้งหมดจาก 2 ชั่วโมงล่าสุด คุณสามารถดูการสนทนาได้ถึง 24 ชั่วโมงที่ผ่านมา
• วันนี้: แสดงการสนทนาทั้งหมดที่เริ่มต้นหรือปรับเปลี่ยนในโซนเวลาที่เลือก

นอกจากนี้ คุณยังสามารถเพิ่มตัวกรอง หน่วยธุรกิจ ที่ให้วิธีการที่สอดคล้องกันเพื่อโฟกัสที่หน่วยธุรกิจเดียว หรือเปรียบเทียบหน่วยหลายหน่วยได้ คุณสามารถกําหนดค่าตัวกรองผ่านการปรับแต่งแบบจําลองข้อมูลหรือโดยการปรับวิชวลภายใต้หน่วยวัดข้อมูลสําหรับมิติ DimBusinessUnit ตัวกรอง หน่วยธุรกิจ ไม่ได้ให้สิทธิ์การเข้าถึงเพิ่มเติม แต่จะอนุญาตให้มีการเข้าถึงเพิ่มเติม เพียงแค่จํากัดการมองเห็นข้อมูลตามบทบาทที่มีอยู่และลําดับชั้นของหน่วยธุรกิจ ถ้าผู้ใช้ไม่มีสิทธิ์ด้านความปลอดภัยในการดูข้อมูลของหน่วยธุรกิจ การเลือกหน่วยธุรกิจนั้นจะไม่แสดงข้อมูลใดๆ

การรีเฟรชอัตโนมัติ

รายงานสรุป คิว และเอเจนต์จะได้รับการรีเฟรชอัตโนมัติอย่างต่อเนื่องเพื่อให้มีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ การรีเฟรชอัตโนมัตินี้สามารถหยุดชั่วคราวและกลับมาทำงานต่อได้ จำเป็นต้องรีเฟรชมุมมองรายการงานที่กำลังดำเนินการและงานค้างด้วยตนเอง ซึ่งทำให้ง่ายต่อการมุ่งเน้นไปที่งานของผู้ดูแลโดยไม่รบกวนการรีเฟรชข้อมูล

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

จัดการการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์สำหรับการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด
รายงานสรุป
รายงานคิว
รายงานเอเจนต์
รายงานรายการงานคงค้าง
รายงานรายการงานที่กำลังดำเนินการ
รายงานกลุ่มเจตนา (ตัวอย่าง)
รายงานกลุ่มผู้ใช้ (ตัวอย่าง)