檢視和了解專員報表中記錄路由的即時分析

注意

Copilot Studio 機器人已重新命名為 Copilot 代理程式 (代理程式或 AI 代理程式)。真人專員現已重新命名為客戶服務代表 (服務代表或代表)。在我們更新產品 UI、文件和訓練內容時，您可能會發現我們不時提及舊的和新的詞彙。

專員報表提供以專員為中心的檢視，以便進行客戶和記錄管理。修改日期、佇列、專員、專員技能、專員狀態和時區是篩選條件，可讓您深入分析資料，找出專員的可用性和產能限制，以處理未指派的工作項目。

專員報表的螢幕擷取畫面

一組 KPI 可協助您快速了解篩選範圍。

KPI	說明
進行中的工作項目	過去 24 小時內已修改且目前正在進行中的記錄類型工作項目數量，包括已開啟和使用中的工作項目。
未指派的工作項目	過去 24 小時內修改且目前未指派的記錄類型工作項目數量。
線上的專員	在線上的客戶服務代表 (服務代表或代表) 人數。
有使用中工作項目的專員	已獲指派使用中工作項目的代表人數，無論其目前狀態如何。

清單和圖表

專員可用性狀態：環圈圖列出組織中所有已指派至任何記錄類型佇列的專員。其中列出所有可用性狀態，包括自訂狀態。選取狀態時，篩選條件會自動套用至整個元件。例如，如果選取專員可用性狀態圖表中的忙碌元件，則系統會重新整理儀表板，然後顯示忙碌中的產能。

依產能設定檔列出的專員可用性：表格列出所有產能設定檔，並列出已連結至產能設定檔且產能在使用中的已登入專員，這可讓您找出產能不足所造成的指派瓶頸。如果設定檔中的產能已佔用，且封鎖指派切換已開啟，則以紅色顯示項目。選取顯示更多以檢視詳細的專員可用性狀態，這可能是除了產能之外，另一個未指派工作項目的原因。

專員清單：專員清單表格含有所有與記錄類型佇列相關聯的專員。其中有線上專員、離線專員和具有工作階段的專員索引標籤。

線上專員和離線專員提供下列資訊：

KPI	說明
專員名稱	代表的姓名。
執行狀態	代表的目前顯示狀態。
狀態保持時間	代表開始處於目前狀態的時間。
網域名稱	代表的網域名稱。

具有工作階段的專員提供下列資訊：

KPI	說明
專員名稱	代表的姓名。
執行狀態	代表的目前顯示狀態。
狀態保持時間	代表進入其目前狀態時的時間戳記。
使用中工作階段	代表所在的使用中工作階段數目，以及在過去 24 小時內修改的工作階段數目。
關閉的工作階段	代表所在的已關閉工作階段數目，以及在過去 24 小時內修改的工作階段數目。
手動指派的工作階段	手動指派給代表且已在過去 24 小時內修改的工作階段數目。這些是使用中工作階段還是已關閉工作階段，都可以。
自動指派的工作階段	自動指派給代表且已在過去 24 小時內修改的工作階段數目。這些是使用中工作階段還是已關閉工作階段，都可以。
網域名稱	代表的網域名稱。