記錄路由的即時分析可協助您監控和改善聯絡中心的效能。
主要功能：
資訊安全角色和權限
即時分析使用 Microsoft Dataverse 中定義的安全性權限。 例如，如果您的組織為您設定業務單位層級許可，則僅根據業務單位層級資料計算的指標會顯示給您。
身為監督員，您可以檢視 Copilot Service workspace 應用程式中的記錄路由即時分析儀表板。 不過，系統管理員必須為您提供所需的權限。 在設定使用者對分析和儀表板的存取權中了解詳細資訊。 若要檢視記錄路由儀表板的即時分析，您必須有 CSR 經理角色。
注意
如果計量會向不同使用者顯示不同的值，您必須調查這些使用者的權限。
存取報表
在 Copilot Service workspace 的網站地圖中，選取服務中的記錄路由的即時分析。 依預設，會顯示 摘要 報告。 若要切換報表，請從報表篩選器中選取所需的報表。
例如，若要檢視 代理程式 報告，請從報告篩選器中選取 代理 程式。
如果您無法檢視報表，請連絡系統管理員。 在管理記錄路由的即時分析中了解詳細資訊。
儀表板詳細資料
Dynamics 365 整合路由使用工作項目 (交談) 來追蹤案例以及記錄路由和指派。 案例及記錄交談狀態可以是已開啟、使用中或已關閉。 如需了解詳細資訊，請參閱了解交談狀態。
例如，建立的案例會自動建立處於已開啟狀態的交談。 重新指派此類案例時，系統會建立新交談，並在案例保持不變的情況下關閉舊交談。 這樣，就可以順暢地追蹤工作項目生命週期。
記錄路由的即時分析由下列報表組成：
摘要：此報表即時提供組織的概觀。
佇列：此報表提供依佇列劃分的案例和記錄工作項目概觀。 此報告僅顯示實體記錄類型佇列。
Agent：此報表概述您組織中服務代表的健全狀況與 KPI。
持續工作項目：此報表提供服務代表正在處理且處於使用中或已開啟狀態之案例和記錄的相關資訊。
積存工作項目：此報表列出已修改的案例和記錄工作項目交談，包括在所選時間範圍內建立的工作項目。
意圖群組：本報告顯示聯絡中心資料依意圖、意圖群組及業務線分類，幫助您有效依記錄類型監控與追蹤工作項目。
使用者群組：此報告協助你依使用者群組篩選資料，幫助你快速發現趨勢、評估團隊表現並加速案件解決。
篩選儀表板上顯示的資訊
使用篩選條件，向下切入至儀表板上的 KPI。 根據您正在尋找的見解調整篩選條件。 可用的篩選條件包括修改日期、 Agent 、 Agent 狀態、 Agent 技能、佇列、工作項目狀態、工作項目技能和時區。
例如，時間篩選條件的下拉式清單包括下列選項：
- 2 小時：預設顯示過去 2 小時內的所有交談。 您最多可以查看過去 24 小時的對話。
- 今天：顯示所選時區中開始或修改的所有交談。
注意
佇列篩選器只會顯示實體記錄類型佇列。
或者，您也可以新增 「業務單位」 篩選器，以提供一致的方式來專注於單一業務單位或比較多個單位。 此篩選條件可以透過資料模型自訂來設定，或透過調整維度 DimBusinessUnit 的資料量值下的視覺效果來設定。 業務單位篩選器不會授予其他存取權;它只是根據現有角色和業務單位層次結構限制資料可見性。 如果使用者沒有檢視業務單位資料的安全性權限，則選取該業務單位將不會顯示任何資訊。
自動重新整理
摘要、佇列和 Agent 報表會持續自動重新整理，以提供即時分析趨勢見解。 您可以暫停和繼續此自動重新整理作業。 持續和積存工作項目檢視表需要手動重新整理，這樣就可以更輕鬆地專注於監督員工作，而不會中斷資料重新整理。
注意
為了最有效地利用即時分析進行記錄路由，請使用產能設定檔。 使用舊版依單位計量的產能或混合產能管理會導致報表可操作性降低。
相關資訊
管理記錄路由的即時分析
摘要報表
佇列報表
Agent 報表
積存工作項目報表
持續工作項目報表
Intent group report （預覽）
使用者群組報告（預覽）