當您在 Copilot Service 工作區應用程式中選擇記錄路由的即時分析儀錶板時，摘要報告會預設顯示。 您可以依據修改日期、佇列、專員、工作項目狀態、工作項目技能和時區篩選此報表。 可用的時間篩選條件包括過去 24 小時和今天。
摘要報表提供一段時間內依工作流或佇列排列的案例及記錄摘要。 此報表僅顯示實體記錄類型佇列。 據以建立工作項目之工作流的統計資料，可協助您分析和管理佇列分佈及產能使用效率。 例如，未指派工作項目的比率高可能會導致客戶滿意度降低。 若要解決未指派工作項目比率或指派案例前等待時間過長的問題，您可以即時檢查營運計量，例如專員可用性和可用專員產能案例分佈。
您可以編輯視覺效果顯示，將計量新增至已經顯示在摘要報表上的計量。 在自訂視覺效果顯示中了解詳細資訊。
| KPI | 說明 |
|---|---|
| 工作項目總數 | 過去 24 小時內修改的記錄類型工作項目總數。 工作項目總數 = 已關閉工作項目數 + 持續工作項目數。 |
| 關閉的工作項目 | 過去 24 小時內修改且目前已關閉的記錄類型工作項目數量。 |
| 進行中的工作項目 | 過去 24 小時內已修改且目前持續中的記錄類型工作項目數量，包括已開啟和使用中的工作項目。 持續工作項目數 = 未指派工作項目數 + 已指派工作項目數。 |
| 未指派的工作項目 | 過去 24 小時內修改且目前未指派的記錄類型工作項目數量。 |
| 已指派的工作項目 | 過去 24 小時內修改且目前已指派的記錄類型工作項目數量。 已指派工作項目數 = 自動指派工作項目數 + 手動指派工作項目數。 |
| 自動指派工作項目 | 過去 24 小時內修改且目前已由整合路由自動指派的記錄類型工作項目數量。 |
| 手動指派的工作項目 | 過去 24 小時內修改且目前已手動指派的記錄類型工作項目數量。 |
| 線上的專員 | 線上的專員數目。 也就是，其目前狀態不是離線。 |
互動式圖表
您可以在報表中檢視不同類型的圖表，例如直條圖和環圈圖。 此視覺顯示協助您辨識資料的變動和模式，讓您可以快速採取行動來解決最重要的問題。
例如，一段時間的工作項目直條圖顯示處於已指派和未指派狀態的工作項目數量，並投影在 X 軸的建立時間上。|
選取圖表中的元件時，會相應地篩選資料。 這樣，就可以檢視僅與所選元件相關的資料。 例如，如果在專員可用性狀態圖表中選取忙碌元件，則會重新整理儀表板，並僅顯示目前處於忙碌狀態的服務代表。
依佇列排列工作項目計量資料表顯示下列計量：
| KPI | 說明 |
|---|---|
| 待辦事項 | 待辦事項的名稱 |
| 佇列優先順序 | 佇列的優先順序。 |
| 已指派的工作項目 | 過去 24 小時內修改且目前已在此佇列中指派的記錄類型工作項目數量。 |
| 未指派的工作項目 | 過去 24 小時內修改且目前未指派而在此佇列中等待的記錄類型工作項目數量。 |
| 最長等待時間 | 專員接受工作項目之前的等待時間。 |
| 線上的專員 | 線上的專員數目。 也就是，在此佇列中，其目前狀態不是離線。 |